Uma primeira impressão. Um momento de união. Um incidente que o irrita. Todos esses cenários contribuem para as opiniões que você forma sobre as pessoas que encontra.
Os clientes experimentam a mesma coisa cada vez que interagem com sua empresa. Ou eles se sentem valorizados - ou enganados pela forma como sua empresa os trata. As decisões deles de fazer negócios futuros com você são inteiramente baseadas na formação de opinião instantânea.
Então, o que você pode fazer para garantir que seus clientes tenham a percepção correta?
Corta essa merda.
Os clientes são pessoas reais. Eles têm nomes e necessidades e querem sentir que são importantes para sua empresa. Com razão! Não leia um roteiro para eles, não ignore seus pedidos ou enfraqueça sua inteligência. Eles merecem ser ouvidos completamente, ser respondidos honestamente e ser ajudados com cuidado. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja composta por pessoas que prestam muita atenção, que realmente acreditam que têm a missão de tornar o mundo um lugar melhor, um cliente por vez, e que resolvem todos os problemas como se suas vidas dependessem de obter o cliente o melhor resultado. Os clientes podem escolher onde gastar seu dinheiro; como você os trata é o ingrediente mais importante para ajudá-los a decidir.
Escolha suas palavras com sabedoria.
O vocabulário é poderoso. Muitas empresas usam as palavras da maneira errada, distorcendo a dinâmica real do relacionamento com o cliente com pretensão ou fala mansa. Se você possui um negócio do tipo hospitalidade, por exemplo, e se refere aos seus clientes como 'convidados', tudo bem. Se, por outro lado, você é dono de uma loja de varejo e liga para os clientes dos clientes, pare! A verdade é que não são hóspedes, mas clientes que pagam o seu salário. Por isso, têm o direito de serem tratados como o que são: parceiros de negócios. Eles não são visitantes que você fica momentaneamente feliz em ver, mas não quer perder suas boas-vindas. Distorcer a descrição do papel deles mostra desde o início que sua empresa não tem ideia de como interagir com eles de maneira verdadeira. Mantenha a dinâmica do cliente simples, capacitando sua equipe a falar com o cliente da maneira que a pessoa se sentir mais confortável sendo tratada.
Possua suas imperfeições.
Os clientes entendem que ninguém, nenhuma empresa, é perfeita. E porque sabem disso, estão dispostos a reduzir a folga da sua empresa por um problema ocasional - SE você lidar com isso corretamente. Não minta sobre o que aconteceu, não passe a responsabilidade para algum desastre imprevisto ou para algum outro colega ou departamento culpado. E faça o que fizer, não diga a eles que como uma 'cortesia única', você fará o certo para eles. Não é uma cortesia consertar um problema; é uma parte importante do relacionamento com o cliente pela qual você, sua equipe e a empresa são responsáveis. Um cliente que traz um problema à sua atenção não quer falar da boca para fora, ele quer ação. Dê a ele com graça e humildade, e ele lhe dará outra chance.
Essas coisas podem parecer óbvias, mas pergunte a si mesmo quantas empresas de quem você compra realmente seguem esses mandamentos, e você provavelmente descobrirá que a resposta é muito poucas. Dar aos clientes o que eles desejam não é ciência do foguete; trata-se de voltar ao básico.
