Absurdamente dirigido olha para o mundo dos negócios com um olhar cético e uma língua firmemente enraizada na bochecha.
Isso acontece o tempo todo.
Você está em um avião, liga o Sistema de Entretenimento a bordo e o que acontece é que nada acontece.
O comissário de bordo se oferece para reiniciar o sistema.
Não funciona. Portanto, em algumas companhias aéreas, você pode receber ofertas de algumas milhas aéreas em compensação.
Não serão muitos. Você nunca pode usar essas milhas.
Ainda assim, é alguma coisa.
Na semana passada, uma companhia aérea decidiu oferecer algo totalmente diferente.
Um voo da Singapore Airlines de Bangkok para Cingapura sofreu um mau funcionamento do entretenimento.
Foi realmente um grande inconveniente? Eu suspeito que não.
De Bangkok para Cingapura é um vôo de duas horas e meia. Certamente você trouxe um livro ou um laptop com você. Você pode apenas sentar, relaxar e adormecer.
Para a companhia aérea, entretanto, foi uma grande decepção. Por isso, arranjou uma pequena surpresa quando o avião pousou.
Quando os passageiros saíram do avião, eles receberam uma sacola de presente da marca de chá de luxo TWG.
Sim, cada um deles.
O atendimento ao cliente é uma coisa rara e bonita quando se trata de companhias aéreas.
Essa, porém, é uma tentativa consciente de surpreender o cliente com uma gentileza.
Como Srinivasa Rao Bongarala - o passageiro quem postou a imagem no Facebook - explicou que essa era uma ótima maneira de fidelizar o cliente.
Como você pode não adorar uma marca que reage a um contratempo relativamente pequeno como esse?
Essa não é, obviamente, a primeira investida da companhia aérea em atitudes inspiradoras em relação aos clientes.
No ano passado, escrevi sobre como a Singapore Airlines reagiu a um repetido atraso de um voo de Cingapura para Manila.
Colocou os passageiros em acomodações cinco estrelas. Ele criou faixas de check-in especiais para quando eles retornassem no dia seguinte. Os gerentes da companhia aérea até fizeram fila para cumprimentar os passageiros e se desculpar também.
Não se pode deixar de ver um grande abismo entre isso e como as companhias aéreas dos EUA podem reagir.
Alguns estão tentando melhorar porque de repente perceberam que os clientes estão furiosos com eles, especialmente nas redes sociais.
Alguns, como Delta e Southwest, levam a lealdade inspiradora a sério.
Pensamento e vontade de surpreender são, no entanto, algo que deve ser incutido em toda a empresa.
Quando tantas companhias aéreas dos EUA instilam apenas a necessidade de um maior desempenho pontual para gerar maiores lucros, é mais difícil para elas criar uma verdadeira lealdade.
