Qual é o segredo para um modelo de negócios vencedor e vantagem competitiva de longo prazo? Não se trata apenas de tecnologia, produtos e serviços. Sua experiência do cliente e pode ser apenas a vantagem competitiva final.
Os especialistas em estratégia e inovação Nicolaj Siggelkow e Christian Terwiesch acabam de publicar um novo livro chamado Estratégia Conectada: Construindo Relacionamentos Contínuos com o Cliente para Vantagem Competitiva . Os autores afirmam que em cada etapa do continuum de experiências do cliente há uma oportunidade de encantar os clientes ou descobrir um ponto de dor ou experiência negativa para eles que pode se transformar em uma oportunidade.
Os 'mapas de viagem' do cliente existem há muito tempo. Compreender as etapas pelas quais os clientes passam permite simplificar ou agregar valor em uma etapa ou em toda a jornada. Siggelkow e Terwiesch distinguem três fases de qualquer jornada do cliente:
- Reconhecer - a parte da jornada em que surge uma necessidade latente do cliente e o cliente ou a empresa são informados disso
- Solicitação - a parte da jornada em que a necessidade é traduzida em um pedido de solução para a necessidade específica
- Responder - a parte da jornada em que o cliente recebe e experimenta a solução.
Sua pesquisa sobre estratégias conectadas revelou quatro abordagens distintas que as organizações usam para reduzir o atrito na jornada do cliente - ou seja, quatro tipos de experiências de cliente conectadas. Essas experiências do cliente são diferenciadas pela parte da jornada do cliente que afetam.
- O Responda ao Desejo a experiência do cliente conectada começa no ponto da jornada em que o cliente sabe exatamente o que deseja. O objetivo da empresa, então, é tornar o mais fácil possível para o cliente solicitar, pagar e receber o produto desejado na quantidade desejada. Assim, responder ao desejo realmente suaviza a parte 'Responder' da jornada do cliente.
- O Oferta com curadoria a experiência do cliente atua mais adiante na jornada, ajudando-o a encontrar a melhor opção possível que atenderia às suas necessidades; ajuda com o pedido. Tanto as experiências de resposta ao desejo quanto as ofertas com curadoria só podem funcionar se os clientes estiverem cientes de suas necessidades.
- Empresas que criam um Comportamento do treinador a experiência do cliente ajuda seus clientes exatamente naquela parte de sua jornada: eles aumentam a consciência das necessidades e empurram o cliente para a ação, essencialmente ajudando com o estágio de reconhecimento da jornada do cliente.
- Por último, quando a empresa toma conhecimento de uma necessidade do cliente antes mesmo que o cliente saiba disso, é possível criar um Execução Automática experiência do cliente, onde a empresa atende a necessidade do cliente de forma proativa. Nesse caso, a empresa pode reduzir enormemente a jornada do cliente.
Mesmo quando você oferece experiências com o cliente, há outro elemento crítico para criar um relacionamento com o cliente verdadeiramente conectado: Repetir . Se uma empresa é capaz de aprender com as interações repetidas com um cliente, ela pode se tornar melhor com a sequência Reconhecer, Solicitar e Responder. O que torna a dimensão de repetição tão poderosa é que ela envolve efeitos de feedback positivo que, com o tempo, podem criar uma vantagem competitiva enorme e sustentável.
Um ajuste perfeito entre as necessidades do cliente e os produtos disponíveis - o alto grau de personalização - leva a mais valor, seja na forma de maior disposição a pagar por parte do cliente ou em maior eficiência. Isso permite que a empresa forneça mais valor aos clientes atuais, criando mais interações futuras com esses clientes, o que aumenta o aprendizado em nível individual. Ao mesmo tempo, o aumento de valor permite à empresa atrair novos clientes, potencializando o aprendizado generalizado. Com mais aprendizado nos níveis individual e populacional, a empresa melhora continuamente, criando níveis cada vez maiores de personalização. É um processo que se auto-alimenta e pode permitir que uma empresa fique à frente de seus concorrentes e continue a expandir sua vantagem competitiva.
