Se você está liderando uma empresa, pode apostar que provavelmente já possui alguns anos de experiência no setor. Isso faria sentido para uma organização de qualquer tamanho. Para o CEO da Arby's, Paul Brown, entretanto, não foi esse o caso. Em vez disso, ele foi contratado pela Roark Capital depois de ser executivo da Hilton Worldwide por anos. Na época, o império da rede de restaurantes estava se afogando - então por que eles escolheram alguém que sabia muito pouco sobre a indústria de fast food para trazê-los de volta ao sucesso?
O fato de Brown não ter experiência neste campo é o que o permitiu desenvolver sua estratégia vitoriosa. Como não tinha todas as respostas, ele precisava encontrar as pessoas certas para descobrir o que precisava ser feito. A decisão crítica que ele tomou foi alcançar seus funcionários - aqueles que trabalhavam em muitos restaurantes em todo o país. Mas o que ele perguntou foi ainda melhor. Ele fez a eles uma coisa, uma pergunta que os empresários, proprietários de pequenas empresas e executivos de alto escalão se beneficiariam muito:
'O que você faria se você fosse eu?'
Essa pergunta única e simples abriu as comportas sobre o Arby's. Ele aprendeu o que estava funcionando, o que estava quebrado e, o mais importante, o que eles achavam que a empresa deveria fazer para reverter o negócio. A prova de seu sucesso era aparente - a Arby's teve seu melhor ano sob a gestão de Paul. E Roark anunciou recentemente que está adquirindo Buffalo Wild Wings, outra rede de restaurantes com problemas onde eles esperam que Paul faça sua mágica novamente.
Aqui estão algumas dicas para manter em mente sobre a estratégia de Paul:
1. Saia do escritório.
Paul Brown ingressou na Arby's quando eles estavam perdendo participação no mercado e lutando para atrair os clientes. A resposta não poderia ser encontrada sentado atrás da mesa do CEO. É por isso que Paul viajou para mais de 50 locais e foi até a linha de frente de sua empresa para falar com os funcionários que trabalhavam diretamente com seus clientes.
Quando falo com clientes, essa é uma estratégia que sempre incentivo. Saia e fale com os funcionários que trabalham na sua empresa e esteja aberto à opinião deles - você pode encontrar respostas inovadoras, mesmo para funcionários iniciantes. Eles são ativos valiosos que você deve cultivar.
2. Verifique seu ego na porta.
A taxa de rotatividade de executivos de Arby era anormalmente alta - o que lhe deu a tarefa de recuperar o engajamento e a confiança dos funcionários. Em vez de entrar como um estranho pensando que tinha todas as respostas porque era o CEO, ele envolveu outras pessoas no processo de resolução de problemas. Claro, ele era novo no setor e na empresa e não tinha nenhuma ideia preconcebida sobre a forma como as coisas eram conduzidas. Você pode não ter essa vantagem específica, mas ainda pode fazer isso com êxito.
Quando incentivo os clientes a falar com os funcionários, ocasionalmente reviro os olhos. Os egos de alguns líderes não permitem que eles sequer considerem as opiniões dos funcionários de nível inferior, especialmente se eles contradizerem os processos e abordagens atuais. Por favor, entenda que cada funcionário pode oferecer novas sugestões do seu ponto de vista exclusivo. O objetivo é ouvir e não se ofender com os pensamentos de alguém se ela discordar de como você administra as coisas. Prepare-se para considerar ideias novas e muitas vezes desafiadoras. Você está nisso para aprender e melhorar, não para uma série de elogios.
3. Coloque suas descobertas em ação.
Foi aqui que Brown teve sucesso onde muitos outros falharam. Ele passou meses reunindo ideias e formulando um plano - então ele o colocou em ação. Ele entendeu a posição que Arby's ocupava e percebeu que era extremamente difícil competir de frente com restaurantes como o McDonald's. Em vez disso, ele abraçou o apelo único de sua marca, algo que seus antecessores perderam e deram por certo.
Depois de falar com sua equipe, não perca muito tempo com o plano. Em vez disso, concentre-se na implementação e assegure que todos os seus funcionários estejam na mesma página. Sem ação, todas as etapas acima são inúteis. Hoje você vê o plano de Brown sendo colocado em prática com o marketing espirituoso de Arby, que incorpora o que ele aprendeu em sua jornada.
4. Conversas reais levam a resultados reais.
Brown combinou a perspectiva de seu outsider com respostas reais e cruas de seus funcionários que tornaram o sucesso possível para a Arby's. Ele utilizou a estratégia Fresh Eyes que frequentemente promovo, e os líderes sempre descobrem caminhos inovadores para o sucesso. Lembre-se dessas técnicas ao se deparar com um desafio e você encontrará as respostas de que precisa em lugares improváveis.
Quanto a Paul, tenho certeza de que ele visitará em breve 50 lojas da Buffalo Wild Wings - e perguntará aos associados da loja de linha de frente o que eles acham que é necessário para consertar a rede - além disso, ele agora tem o benefício dos resultados bem-sucedidos no Arby's.
