Conforme dito a Max Chafkin
Indústria:Varejo
Classificação 500 Inc. de 2006:79
Crescimento de três anos:948%
Em 1998, Tony Hsieh, de 24 anos, vendeu sua empresa, o anunciante da Internet LinkExchange, para a Microsoft por US $ 265 milhões. Um ano depois, ele conheceu um empresário ainda mais jovem, Nick Swinmurn, que teve uma ideia que nenhum investidor tocaria: vender sapatos na Internet. Mas Hsieh (pronunciado Shay ) ficou intrigado e investiu $ 500.000 em ShoeSite.com (eles logo mudaram o nome para Zappos, depois sapatos , que significa 'sapatos' em espanhol). Em seis meses, ele e Swinmurn estavam comandando o show juntos. No início deste ano, Swinmurn mudou-se, deixando Hsieh à frente de uma empresa que teve vendas de $ 252 milhões em 2005.
Quase apaguei o correio de voz. Nick deixou uma mensagem dizendo que queria abrir uma empresa que vendesse sapatos online. Não achei que os consumidores comprariam sapatos sem ver, e Nick não tinha experiência em calçados. Parecia o garoto-propaganda de ideias ruins para a Internet.
Mas antes de clicar em Excluir, Nick mencionou o tamanho do mercado de varejo de calçados - US $ 40 bilhões. E o mais interessante é que 5% já estavam sendo feitos por meio de catálogos de pedidos pelo correio. Isso me intrigou. Inicialmente, eu era apenas um conselheiro. Mas eu fui sugado.
Todos nós sentamos ao redor um dia falando sobre o que queríamos que a marca Zappos representasse. Decidimos oferecer o melhor serviço; dissemos: 'Somos uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos'. Mas para que isso acontecesse, tínhamos que controlar toda a experiência do cliente. Expandimos o armazém para 77.000 pés quadrados e paramos de ter fabricantes enviando diretamente para os clientes. Foi uma época assustadora - o transporte direto representava 25% da receita e desistimos de tudo de uma vez.
Nós pensamos em afundar todos os dias - até obtermos uma linha de crédito de US $ 6 milhões do Wells Fargo. Agora é $ 60 milhões.
Prefiro gastar dinheiro em coisas que melhoram a experiência do cliente do que em marketing. Nós operamos o depósito 24 horas por dia, 7 dias por semana - não é muito barato ou eficiente, mas nos permite tirar os sapatos mais rapidamente. Temos uma política de devolução de 365 dias com frete grátis em ambos os sentidos.
Temos que destreinar maus hábitos dos funcionários de call centers anteriores, onde eles estão tentando ser mais eficientes, minimizando o tempo que conversam com o cliente. Se alguém está procurando um calçado específico e estamos sem estoque, temos funcionários que direcionam essas pessoas aos sites dos concorrentes.
Em janeiro de 2004, decidimos nos mudar para Las Vegas. Foi uma daquelas coisas que começamos a falar no início do almoço e, no final do almoço, tínhamos decidido. Estávamos tendo dificuldade em encontrar bons profissionais de atendimento ao cliente em São Francisco. Las Vegas tem muitos call centers e muitas pessoas que desejam trabalhar no atendimento ao cliente como uma carreira. Anunciamos no final daquela semana e as pessoas estavam se mudando em março.
Nós entrevistamos pessoas para adequação à cultura. Queremos pessoas que sejam apaixonadas pelo que a Zappos representa - serviço. Não me importo se eles são apaixonados por sapatos.
