As coisas dão errado nos negócios. E quando isso acontecer, você precisa sair na frente, aceitar a responsabilidade e fazer as coisas certas para as pessoas afetadas.
Aqui está um guia passo a passo para resolver uma crise de forma eficaz, com base no que passei quando falhei com clientes. Para iluminar um pouco as coisas (ei, se você está no meio de uma crise, provavelmente precisa rir), usei uma situação de negócios hipotética que tenho quase certeza de que nunca aconteceu em lugar nenhum. Mas os princípios são os mesmos, não importa o tipo de empresa que você dirige.
Etapa 1: resolva o problema o mais rápido possível.
Resuma e admita os grandes fatos. Peça desculpas e assuma a responsabilidade pelo que aconteceu.
Prezada Sra. Green, Esta manhã nosso elefante comeu as rosas em seu quintal. Gostaria de informá-lo imediatamente e oferecer minhas sinceras desculpas com uma explicação e uma descrição das medidas que estamos tomando para corrigir o problema. Estamos dando a esta questão a mais alta prioridade e preocupação em toda a organização. Vamos substituir totalmente as rosas que nosso elefante tirou de você.
Etapa 2: Declare quem você é e o que planeja fazer em um nível macro.
Como diretor do ringue, fui informado da situação na manhã de sexta-feira. Eu imediatamente dirigi direto para sua casa e me encontrei com o jardineiro. Ele me explicou que enquanto podava as sebes, olhou por cima do ombro e percebeu um tronco vindo de cima da cerca e arrancando suas roseiras do chão. Não tenho dúvidas de que esse era o nosso elefante. Antes desse incidente, permitimos que nossos elefantes vagassem pelas cidades que visitamos fora do horário de trabalho. Agora estamos mudando esta política.
Etapa 3: seja específico sobre suas ações. Afirme seu compromisso com um resultado positivo de longo prazo.
Imediatamente: Substituição de roseiras. Gostaria de trazer um especialista em roseira para se encontrar com você amanhã e trabalhar com você na escolha de arbustos de reposição a serem instalados na próxima semana. Nossa equipe de esquilos é especialista em escavação e plantio, e estamos pedindo ao nosso departamento de joaninhas que fique mais uma semana para garantir que nenhum pulgão crie raízes após o plantio.
Fim do mês: Seguir. No final do mês, depois de os arbustos terem tido tempo de se enraizar e se adaptarem ao seu solo, gostaria de enviar uma equipe de pardais para fazer projeções aéreas e testar a flexibilidade dos caules das rosas como uma inspeção final . Assim que for aprovado, diga-nos que está tudo bem no seu jardim.
Compromisso de longo prazo com a felicidade do cliente. Se no futuro você tiver problemas com suas rosas, ficaria feliz em entrar em contato com um de nossos especialistas para ver como podemos ajudar a garantir que suas plantas permaneçam saudáveis.
Etapa 4: peça desculpas novamente e ofereça suas informações de contato.
Mais uma vez, Sra. Green, minhas sinceras desculpas pelas ações de meu amigo elefante na semana passada. Eu gostaria de deixar você com todas as minhas informações de contato. Se você tiver alguma dúvida, terei prazer em respondê-la pessoalmente. Sinta-se à vontade para enviar um e-mail para: bigjoe@tommybigtop.com . Obrigada. Estamos empenhados em resolver este problema de forma satisfatória.
