Perdoe e esqueça. O Facebook e o Wells Fargo estão pedindo que você faça as duas coisas.
Na tentativa de reconquistar clientes após uma série de escândalos públicos, essas duas empresas produziram e exibiram vídeos de desculpas com o objetivo de despertar as emoções do passado, presente e futuro.
Facebook O vídeo de lembra os clientes por que eles começaram a usar o site de rede social em primeiro lugar, enquanto Wells Fargo destaca suas raízes profundas no setor bancário. Ambas as empresas passam a admitir - em alguns aspectos - que erraram. Essas admissões terminam com a promessa de fazer melhor no futuro. Mas é um pouco tarde demais?
Antes de entrarmos nessa possibilidade, vamos dar uma olhada no que deu errado para descobrir se é possível para essas empresas consertar as coisas.
O escândalo do Facebook e Cambridge Analytica
Anthem, Target e Equifax foram lançados no caos quando hackers violaram seus sistemas e roubaram dados de clientes. Embora esses escândalos tenham abalado as manchetes e prejudicado a confiança, eles aconteceram em um campo de jogo muito diferente se comparado ao incidente do Facebook.
Na verdade, existem (pelo menos) três tipos de violação da privacidade de dados:
Você dá muitas informações online e elas são usadas contra você.
Exemplo: você posta fotos antigas de noites de festa da faculdade e um recrutador de empregos as identifica enquanto verifica seu histórico.As informações que você forneceu a uma empresa são hackeadas.
Exemplo: você adiciona informações de cartão de crédito à sua conta Target.com e hackers invadem o sistema para recuperá-las.As informações que você forneceu a uma empresa foram vendidas ou distribuídas.
Exemplo: O escândalo do Facebook e Cambridge Analytica.
O exemplo nº 1 é como deixar a porta da frente destrancada, tornando mais fácil para um ladrão entrar e pegar o que quiser. O exemplo nº 2 é confiar sua casa a uma empresa de segurança, mas a empresa de segurança está mal equipada para manter sua casa segura. Mas o que realmente se destaca do resto é o exemplo # 3. Neste exemplo, você confia sua casa a uma empresa de segurança, e essa empresa vai e convida os ladrões a sua casa para levar o que quiserem.
É por isso que o Facebook agora está lutando e implorando por perdão. O que aconteceu com Cambridge Analytica foi um uso indevido total das informações do usuário do Facebook e não está claro se essa confiança será restaurada. No entanto, eles estão dependendo muito de um vídeo de desculpas para tentar realizar essa façanha.
O desastre das contas falsas do Wells Fargo
Nos últimos dois anos, o Wells Fargo enfrentou problemas graves - não apenas com os clientes, mas também com o Federal Reserve. Informantes e funcionários francos expuseram que a empresa estava criando contas bancárias e de cartão de crédito falsas usando informações reais do cliente.
No início deste ano, o Federal Reserve até mesmo colocou limites ao crescimento do Wells Fargo até que a empresa pudesse provar que estava cumprindo os regulamentos do banco.
Agora eles estão tentando 'consertar o que deu errado e fazer as coisas certas' com um vídeo de desculpas e outras mudanças importantes nas políticas e procedimentos internos.
Um pedido de desculpas faz alguma diferença?
Tive a sorte de participar da reunião anual de acionistas da Berkshire Hathaway deste ano. Claro, Warren Buffett estava lá e, inevitavelmente, alguém perguntou como ele poderia continuar a investir em uma empresa como a Wells Fargo após os eventos do ano passado.
Bufê respondeu : 'Todos os grandes bancos tiveram problemas de um tipo ou de outro e não vejo razão para que o Wells Fargo como empresa, tanto do ponto de vista de investimento quanto do ponto de vista moral daqui para frente, seja inferior de alguma forma aos outros grandes bancos com os quais compete. '
Mas a verdadeira lição foi quando ele apontou que o que aconteceu em Wells Fargo poderia ter acontecido em qualquer lugar.
'Sabemos que as pessoas estão fazendo algo errado enquanto estamos sentados aqui em Berkshire. Você não pode ter 370.000 funcionários e esperar que todos se comportem como Ben Franklin. '
Embora não seja uma desculpa para o comportamento, é verdade que você não pode controlar todos os elementos do que acontece em uma empresa muito grande. Maçãs podres aparecem de vez em quando. E essas maçãs podres podem se espalhar e colocar toda a empresa em risco. Mas, se você for capaz de identificar o problema e eliminá-lo, terá uma chance de salvar toda a empresa.
Mesmo sem o vídeo de desculpas, Wells Fargo poderia simplesmente se concentrar em eliminar o problema e ainda estar em boa forma para continuar os negócios normalmente.
Palavra final
Um vídeo de desculpas por si só não vai restaurar a confiança no Facebook ou no Wells Fargo. O verdadeiro teste será se essas empresas realmente cumprirem suas promessas de consertar os problemas e se sair melhor no futuro. Se eles puderem cumprir essas promessas, o impacto negativo em seus negócios e em sua marca terá sido mitigado com sucesso.
