Embora ótimas avaliações de clientes possam impulsionar as vendas, avaliações negativas podem prejudicá-los - essas são correlações óbvias. Mas você sabia que existe uma relação entre as críticas boas e as críticas ainda mais importante do que as próprias críticas? É verdade e pode fazer ou destruir seu sucesso.
Entender como os clientes interagem com sua marca e a experiência do cliente que você cria é vital para o seu sucesso. Considere o seguinte:
Quando os clientes estão insatisfeitos, há 91 por cento de chance de eles não fazerem negócios com a empresa novamente (Lee Resources).
Os clientes insatisfeitos normalmente contam de nove a 15 outras pessoas sobre sua experiência; alguns dizem 20 ou mais (Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca).
Uma experiência negativa do cliente é o motivo pelo qual 86% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa (Relatório de impacto da experiência do cliente).
As boas experiências do cliente levam 42% dos consumidores a comprar novamente (Zendesk Customer Service Study).
Experiências negativas do cliente levam a avaliações ruins, e uma revisão ruim pode causar sérios danos - o tipo que requer mais do que uma boa revisão para consertar. Continue lendo para obter a teoria por trás da proporção de avaliações boas e ruins e saiba como você pode usá-la a seu favor.
A proporção revelada
Esta é a proporção: são necessárias cerca de 40 experiências positivas do cliente para desfazer o dano de uma única avaliação negativa. A proporção é derivada de uma combinação de comportamento humano, matemática e lógica. Foi assim que descobri:
Um cliente que tem uma experiência negativa é altamente provável de compartilhar essa experiência, deixando uma crítica negativa .
Por outro lado, é improvável que um cliente que tenha uma experiência positiva deixe uma boa avaliação. Na minha experiência, apenas um em cada dez clientes satisfeitos deixa uma boa avaliação.
A avaliação de sua empresa ou produto (normalmente em cinco estrelas) reflete uma média geral de avaliações boas e ruins. Portanto, se sua meta é manter uma avaliação geral de quatro estrelas, você precisará de quatro avaliações de cinco estrelas para compensar cada avaliação de uma estrela.
Supondo que apenas um em cada 10 clientes satisfeitos deixe uma avaliação positiva de cinco estrelas, e sabendo que são necessárias quatro avaliações cinco estrelas para compensar cada avaliação de uma estrela, você pode imaginar que são necessárias 40 experiências positivas do cliente para compensar uma única crítica negativa.
Tudo isso cria uma proporção de avaliações boas e ruins que é virtualmente impossível de ignorar. Testemunhei isso em primeira mão com minha empresa, e isso aumenta a importância de se obter ótimas avaliações, proporcionando ótimas experiências para o cliente.
As ótimas experiências do cliente não têm preço
Existem inúmeras maneiras pelas quais as experiências e classificações positivas do cliente podem beneficiar sua empresa. Aqui estão apenas alguns.
Vendas aumentadas. Em um estudo feito por Zendesk , 88 por cento dos clientes leram uma análise online que influenciou sua decisão de compra.
Reputação da marca. Boas críticas aumentam a reputação da sua marca sem nenhum trabalho adicional da sua parte.
Marketing grátis. Clientes satisfeitos fornecem marketing boca a boca valioso e, muitas vezes, provam ser seus maiores defensores. De acordo com um estudo pela American Express , 42 por cento dos consumidores disseram que uma recomendação de um membro da família ou amigo influenciaria sua compra mais do que uma venda ou promoção.
Validação de produto e empresa. Se você estiver arrecadando dinheiro, os investidores e parceiros irão, sem dúvida, analisar suas classificações e avaliações. Uma classificação forte afirma que você tem uma grande empresa na qual vale a pena investir.
Material promocional. Ótimas críticas podem ser usadas como depoimentos em seu site, em seus criativos de marketing e como parte de suas campanhas de marketing de mídia social.
Só existe uma solução
Se uma única crítica negativa pode desfazer o valor de 40 boas experiências do cliente, então a melhor solução é focar na satisfação do cliente. Se ainda não for, a felicidade do cliente deve ser tão importante para o seu negócio quanto o produto ou serviço em si.
Aqui estão três chaves para a felicidade do cliente.
Qualidade do produto. Seu produto, serviço ou aplicativo precisa fornecer o valor que você promete de maneira confiável. Deve funcionar tão bem que 99% de seus clientes nunca liguem para o atendimento ao cliente.
Atendimento ao Cliente. Um ótimo atendimento ao cliente não apenas evita críticas negativas, mas também ajuda a definir sua marca. As chaves para a equação do serviço ao cliente incluem representantes competentes e compassivos, um gerente que possa lidar com escalações com eficácia, vários meios de contato (e-mail, telefone, chat, etc.) e horários convenientes de operação.
Educar usuários. Eu sou um defensor de educar os clientes sobre como usar um produto. Por exemplo, quando alguns de nossos clientes da SkyBell reclamaram que o sensor de movimento em nossa campainha de vídeo não ativou imediatamente, respondemos explicando por que adicionamos um atraso de cinco a 10 segundos. Depois de instruídos, nossos clientes ficaram gratos pelo recurso, em vez de ficarem frustrados.
Quando você se concentra em aumentar a felicidade do cliente, isso ajuda a evitar as experiências negativas que levam a avaliações negativas. E, de acordo com a matemática, evitar críticas negativas é ainda mais importante do que obter boas críticas.
Avaliações positivas de clientes são um dos fatores mais importantes para o seu sucesso, e a maneira mais certa de obtê-las é proporcionando uma excelente experiência ao cliente. Dedique um tempo para entender a proporção de avaliações do cliente e, em seguida, avalie seu produto, atendimento ao cliente e esforços educacionais. Isso o ajudará a dominar a satisfação do cliente e evitar as críticas negativas que são tão difíceis de reverter.
