Entre as muitas críticas que o Uber enfrenta, está uma alegação persistente de que a empresa faz muito pouco para proteger a segurança dos passageiros ou responder às suas reivindicações. Por que, os críticos exigem saber, não existe algum tipo de botão de pânico ou os passageiros da linha de 911 podem usar para obter ajuda em uma emergência ou denunciar um motorista que está se comportando de forma estranha, como aquele que recentemente passou a matar seis pessoas em um tiroteio em Kalamazoo?
Na verdade, existe. O Uber simplesmente não quer que seja muito conhecido.
Depois de quatro meses em segredo, o Uber confirmou a existência de um número de resposta de emergência para Inc. na quarta-feira, dizendo que fazia parte de um programa piloto que está em execução desde outubro em 22 cidades.
Quartzo relatado pela primeira vez sobre a existência da linha em fevereiro, em matéria sobre como um botão de pânico poderia melhorar a segurança na plataforma. Mas Uber disse Inc. na terça-feira que não havia linha direta para motoristas. Na quarta-feira, um representante alterou essa resposta, dizendo que a razão para a aparente discrepância é que a linha - chamada de 'Linha de Resposta de Segurança Crítica' - não é tecnicamente uma linha direta.
Linha direta ou linha de resposta crítica, o Uber não está contando aos motoristas ou passageiros sobre isso de qualquer maneira. A empresa diz que se absteve de anunciar a existência do número - mesmo nas 22 cidades onde ele está sendo testado no aplicativo - porque parte do teste é para 'descoberta'. Basicamente, a empresa quer ver se as pessoas conseguem encontrar o número por conta própria. O piloto também inclui o teste a / b, que um representante disse que poderia incluir a alteração de onde as pessoas encontram o número no aplicativo, embora ela diga que acredita que o número pode ser encontrado na mesma parte do aplicativo desde que foi lançado.
O número conecta motoristas e passageiros a dois 'centros de excelência' em Chicago e Phoenix, onde dezenas de representantes das equipes de resposta a incidentes estão disponíveis para responder a qualquer hora. Os representantes são treinados para ligar para os serviços de emergência se um interlocutor estiver em uma posição de perigo imediato, de acordo com o Uber.
A linha não se destina a substituir uma chamada para o 911 de acordo com o Uber. Um exemplo que um representante forneceu sobre o uso da linha foi alguém deixando insulina em um carro do Uber. Nesse caso, enviar um e-mail para o suporte ao cliente forneceria uma resposta muito lenta, mas ligar para o 911 pode ser extremo.
'Estamos sempre procurando maneiras de melhorar a comunicação com os pilotos e motoristas. Em algumas cidades dos EUA, temos um programa piloto em que os passageiros e motoristas podem ligar diretamente para um representante de suporte do Uber para obter assistência em uma situação urgente após uma viagem ', diz um comunicado fornecido pelo Uber.
O Uber disse que não está divulgando os locais onde o número está sendo testado no aplicativo no momento. Qualquer pessoa que tenha o número, publicado na história por Quartzo , podem chamá-lo independentemente de onde estão ligando.
A confirmação da linha vem a seguir uma história de Buzzfeed sobre milhares de tíquetes de suporte ao cliente que contêm frases como 'estupro' e 'agressão sexual', levantando questões sobre se os problemas de segurança eram mais prevalentes na plataforma do que se imaginava. Lyft tem uma linha que é conhecida publicamente.
A decisão do Uber de não contar aos motoristas e passageiros sobre a linha demonstra falta de transparência, diz um ex-motorista do Uber que apontou a existência da linha para Inc. em resposta à leitura de que um porta-voz do Uber disse que a plataforma não tinha uma linha direta.
'O Uber não quer ser acessível, não quer ser imediatamente acessível', diz Sanjay Malhotra, um membro ativo da comunidade online de motoristas Uber UberPeople que agora trabalha como motorista de táxi em Chicago.
