Existe uma maneira certa e uma maneira errada de fazer relações públicas e controle de danos. Infelizmente, os Fine Brothers - criadores do popular canal React no YouTube - são o exemplo mais recente de como estragar tudo.
Para aqueles de vocês que não seguem a comunidade do YouTube, os Fine Brothers são os criadores do Reagir canal, uma série de vídeos onde crianças, adolescentes, adultos, idosos, etc. reagem às sensações da cultura pop moderna e a itens do passado. Eles têm 14 milhões de assinantes e construíram um mini-império que inclui vários negócios de programas de TV e, desde a semana passada, React World - um acordo de licenciamento onde qualquer pessoa pode criar programas do YouTube com base em suas ideias React e obter seus recursos, em troca para eles, tendo uma parte dos lucros.
Aqui, assista ao anúncio deles:
Este deveria ter sido seu maior triunfo. Em vez disso, a internet, o Reddit e os principais criadores do YouTube rugiram para a vida contra eles. O vídeo tem mais de 176.000 não gostos no YouTube (em comparação com apenas 36.000 gostos).
A internet tinha inúmeras objeções. Muitos não acreditam que os Fine Brothers podem legalmente possuir vídeos de reação - um gênero popular muito antes dos Fine Brothers começarem seu canal. O anúncio foi intencionalmente vago - qual é o formato do React? Quem é o dono? Sua linguagem está repleta de jargões de relações públicas. Eles tentaram fazer um acordo de licenciamento tradicional ao estilo de Hollywood soar como algo não corporativo.
Mas o maior problema que a Internet teve com o React World dos Fine Brothers foi que parecia uma tentativa de impedir as pessoas de criar vídeos de reação legalmente por meio de suas marcas registradas e advogados.
FilmCow, o criador da popular série 'Charlie the Unicorn', tem uma explicação muito melhor das objeções da internet ( Aviso: alguma linguagem forte neste vídeo ):
Popular do reddit / r / videos subreddit está repleto de vídeos furiosos e comentários diretos aos Fine Brothers. Sua contagem de assinantes vem caindo nos últimos três dias.
Hoje cedo, eles postaram um vídeo de 'Atualização', se desculpando pelo React World e prometendo fazer direito à sua comunidade.
Ha! Estou brincando. Estou escrevendo este artigo porque o vídeo de atualização sem desculpas viola quase todas as regras de relações públicas e controle de danos que conheço. Eu não podia acreditar que eles iriam publicar.
Assista e leia todas as regras de relações públicas e controle de danos que os Fine Brothers violaram abaixo:
Suspirar. Vamos ver as muitas coisas que os Fine Brothers fazem de errado neste vídeo de 'desculpas':
1) Eles não intitulam 'Desculpe'. Eles chamam de 'Atualização', como se fossem bons demais para pedir desculpas à comunidade
2) Eles não se desculpam pelo que está realmente irritando as pessoas e, em vez disso, insultam seu público com suas 'desculpas'. Esta é uma citação real do vídeo deles:
'Lamentamos por confundir as pessoas com terminologia como' nosso formato de reação '.
Este pedido de desculpas basicamente diz ao seu público: 'Lamentamos que você seja estúpido.' É a maneira mais condescendente de se desculpar com uma pessoa. E os Fine Brothers se perguntam por que todo mundo está chateado com eles.
3) Dizem ao público que não têm tempo para responder às suas perguntas. Eles dizem isso por volta da marca dos 50 segundos. E embora eles não possam responder a todas as reclamações, você nunca diz ao público que está muito ocupado ou oprimido para responder às suas perguntas. Você diz a eles: 'Estamos tentando responder a todas as suas perguntas o mais rápido possível'. Você não tem que responder a todas, mas não diga que não vai.
4) Eles reviram os olhos em seu vídeo de desculpas. Sério, a arrogância! Por volta dos 22 segundos, eles reviram os olhos, demonstrando claramente que seu pedido de desculpas é falso. Este é o que mais me irrita. Mesmo a pessoa mais básica de relações públicas pode editar o rolo de olhos do vídeo de desculpas do CEO. Você pode pelo menos não mostrar desprezo pelo seu público?
5) E, finalmente, eles não fecharam o ciclo do mistério. Isso é algo que falo por um capítulo inteiro em Captivology . As pessoas continuam prestando atenção em histórias como o fiasco dos Fine Brothers porque querem ver como termina e ter suas perguntas respondidas. Um bom pedido de desculpas fecha o ciclo do mistério para que não haja mais pontas soltas. Um bom pedido de desculpas de marca oferece um pedido de desculpas direto e explica, em termos muito claros, o que a marca fará para consertar ou resolver o problema.
Os Fine Brothers não fizeram nenhuma dessas coisas. Eles não se desculparam pelo que realmente irritou seu público e não explicaram exatamente como resolveriam o problema. Como resultado, essa história só vai crescer. Talvez seja sua convicção de que eles podem simplesmente 'agüentar', mas raramente isso acontece. Airbnb tentou isso uma vez, quando foi criticado por sua resposta sem brilho a um anfitrião do Airbnb cuja casa foi saqueada e não voou. Somente quando a empresa emitiu um desculpa direta fez seus problemas atrás.
Se eu fosse os Fine Brothers, eu contrataria imediatamente uma empresa de relações públicas inteligente de controle de danos (porque eles claramente não podem fazer isso sozinhos), emitiria um verdadeiro pedido de desculpas e retiraria o React World até que eles encontrassem uma maneira de fazer isso não irrita a Internet inteira. (ESCUTE o seu público, pessoal!)
Não seja como os Fine Brothers. Se você encontrar sua marca em uma situação semelhante, apresente um pedido de desculpas direto, reduza suas ambições e explique como você vai resolver o problema.
