Quando desliguei o telefone após 30 minutos consolando um cliente irritado, eu sabia que tinha mais uma conversa difícil pela frente. Meu sócio na época tinha uma péssima disposição quando se tratava de lidar com pessoas. Como as pessoas fluíam constantemente pelas portas de nosso espaço de varejo, isso obviamente era um prejuízo para o nosso negócio. Este incidente foi a gota d'água. Eu decidi que tínhamos que terminar.
Embora eu soubesse, sem dúvida, que havia tomado a decisão certa, estava cheio de desconforto e ansiedade. Levei um dia para equilibrar minhas emoções e formular minha abordagem para o conflito. Foi então, cerca de 10 anos atrás, que esbocei estas 10 Regras para Confronto Produtivo, e elas têm sido um recurso inestimável para mim e meus clientes, desde então.
1. Decida exatamente o que você deseja.
A raiva confundirá a verdade, então dê tempo para deixar algumas das emoções se acalmar e pensar sobre o que você realmente quer. Comece no final. Quando essa conversa terminar, que mudança, compromisso ou resultado você deseja? Além disso, determine o que você está disposto a dar para que isso aconteça.
2. Não assuma o confronto.
Esta semana, uma de minhas clientes estava planejando o que ela sentiu que seria uma conversa difícil. Durante nossa sessão de coaching, ela disse: 'Ela vai ficar com muita raiva, e eu simplesmente sei que vamos entrar em uma grande briga por isso.' Bem, isso pode ou não ser verdade, mas entrar em uma conversa com essa expectativa só vai convidar ao confronto. Muitas vezes, a outra pessoa deseja exatamente o que você deseja, mesmo que ela não tenha pensado muito nisso. Faça o seu melhor para tornar esta uma vitória geral entrando com uma atitude positiva.
3. Escolha seu tempo com sabedoria.
Quando suas emoções atingem o pico, você pode ficar tentado a agir imediatamente. Embora a raiva e outros sentimentos negativos possam fornecer o combustível necessário para iniciar uma conversa difícil, o momento errado pode impedir sua eficácia e uma conclusão adequada.
Escolha um horário e local que permita privacidade. Peça à outra pessoa para encontrá-lo em campo neutro para a sua reunião e faça tudo o que puder para evitar interrupções, incluindo desligar os telefones celulares.
4. Atenha-se aos fatos inegáveis.
Não embeleze as coisas ou opere com base em boatos. Atenha-se a coisas que você sabe, em primeira mão, que são verdadeiras.
Minha cliente zangada me contou sobre as coisas que meu parceiro havia dito a ela, mas como eu não tinha ouvido a conversa, optei por não repeti-las. Em vez disso, declarei os fatos: tivemos muitos incidentes em que clientes, fornecedores e funcionários ficaram muito chateados como resultado de uma das explosões de meu parceiro (e eu estava preparado para listá-los). Os negócios diminuíram e a rotatividade de funcionários aumentou. Esses eram fatos indiscutíveis.
5. Diga a eles exatamente o que você deseja.
Seja direto e diga à outra pessoa o que você deseja o mais rápido possível. Mais uma vez, seja gentil, mas firme.
Quando me sentei com minha parceira, disse a ela que estava feliz por termos feito uma parceria e listamos algumas coisas positivas que resultaram de nossa joint venture. Então, expressei que não estava mais funcionando e que era hora de nos separarmos. Ser franco e honesto logo de cara economizou muito tempo e angústia.
6. Comunique o seu Por quê.
Além de saber o resultado desejado, é importante saber por que você o quer e que compartilhe seu Por quê.
Fui honesto, mas gentil, com meu parceiro. Disse a ela que tínhamos estilos de gestão extremamente diferentes e que eu precisava ser independente porque era o melhor para mim e para a empresa. Minhas Por quê era a liberdade, o que era incrivelmente importante para mim. Este era um fato indiscutível e não deixava espaço para discussão.
7. Esteja atento.
Saber o que você quer é importante, mas às vezes falta uma peça no quebra-cabeça que você não conhece. Isso pode ou não mudar o resultado desejado, mas esteja preparado para ouvir. Para a maioria das pessoas, é importante ser ouvido e só isso torna a conversa menos conflituosa. Não discuta todos os pontos; apenas ouça.
8. Use o poder de EU.
Tenho certeza de que você já ouviu pessoas dizerem coisas como: 'Você me deixa com tanta raiva!' A verdade é que escolhemos nossos sentimentos. Ninguém pode fazer você sentir nada que você não queira sentir. O uso da palavra vocês soa acusatório. Em vez disso, escolha eu . 'Estou muito zangado, mas ainda acredito que podemos resolver isso' o deixará mais perto do que deseja. Quando você possui seus sentimentos, a outra parte estará mais inclinada a ouvir, porque não precisará se defender.
9. Não se rebaixe a insultos.
Você não é mais uma criança na caixa de areia, então seja civilizado durante a conversa. Novamente, não aponte o dedo; apenas se atenha aos fatos. Se seu oponente decidir insultá-lo, diga calmamente à pessoa que você está inclinado a adiar a conversa ou a agir de acordo com sua decisão sem a intervenção dela. Peça à pessoa que se abstenha de insultos.
10. Mantenha a calma.
Permaneça no controle de suas emoções, não importa o que a outra pessoa faça ou diga. Isso não significa que você não pode ter emoções, apenas que se abstém de uma reação descontrolada. Você alimentará as emoções negativas da outra pessoa adicionando as suas próprias. Uma explosão emocional unilateral geralmente não dura muito.
