Na quinta-feira, perdi um mentor importante, embora nunca tivesse conhecido. Herb Kelleher, o carismático fundador e ex-CEO da Southwest Airlines, faleceu aos 87 anos.
Kelleher deu o exemplo do que significa construir uma empresa excelente e duradoura que trata bem as pessoas, e teve grande sucesso ao desafiar a sabedoria convencional. Conhecê-lo era uma meta de vida para mim e lamento não poder agradecê-lo pessoalmente por sua influência.
Mas aqui está o engraçado: não gosto de voar para o sudoeste. Simplesmente não é minha xícara de chá. Eu vôo com frequência e agradeço as vantagens - conseguir atualizações, embarcar primeiro e saber onde irei sentar.
Não sou o cliente-alvo da Southwest, o que é perfeitamente normal. Grandes empresas não tentam ser tudo para todas as pessoas. E essa é apenas uma das grandes lições que os líderes podem tirar da liderança de Kelleher. Aqui estão mais cinco:
1. Trate bem as pessoas.
A Southwest sempre foi conhecida por tratar bem seus funcionários e clientes. Kelleher tinha ótimos relacionamentos com seu sindicato e essa confiança o ajudou em muitas negociações difíceis. Sua companhia aérea não fez greve até hoje.
Lembro-me vividamente de uma história de Nozes , um livro sobre a Southwest and Kelleher, no qual um agente de passagens convidava um passageiro perdido para casa. E apenas alguns anos atrás, a Southwest ganhou as manchetes quando se desviou de seu caminho por um passageiro cujo filho havia sofrido um terrível acidente: A companhia aérea deu meia-volta em um avião e trabalhou para redirecionar Peggy Uhle e sua bagagem para que pudesse chegar ao filho, que estava em coma.
2. Contrate pelo talento.
Em 2003, Kelleher disse Bloomberg BusinessWeek :
'Vamos contratar alguém com menos experiência, menos educação e menos especialização, do que alguém que tem mais dessas coisas e tem uma atitude podre. Porque podemos treinar pessoas. Podemos ensinar as pessoas a liderar. Podemos ensinar as pessoas como fornecer atendimento ao cliente. Mas não podemos mudar o DNA deles. '
É por isso que todos com quem você interage na companhia aérea são agradáveis e, muitas vezes, engraçados, amenizando experiências estressantes. Você não pode fazer o contrário - você pode imaginar uma companhia aérea tentando contratar comissários de bordo experientes e, em seguida, treiná-los para serem engraçados?
3. Seja um original.
A Southwest, como Kelleher, é única. Kelleher fumava um maço de cigarros por dia, bebia Wild Turkey regularmente, comia biscoitos de queijo no café da manhã e não se desculpava com ninguém por quem ele era, de acordo com Dallas News .
A Southwest mostrou seu próprio caráter muito cedo, quando tinha apenas quatro aviões. Em 1973, O New York Times detalhado como a Braniff Airlines mergulhou na rota mais lucrativa da Southwest e cortou os preços pela metade da noite para o dia, de $ 26 para $ 13. A Southwest reagiu com um pouco de criatividade e humor. Sabendo que a rota era popular entre os viajantes de negócios, a Southwest ofereceu aos passageiros uma escolha: pagar a tarifa de US $ 13 para Braniff ou pagar US $ 26 completos para a Southwest e receber um quinto do Chivas Regal Scotch.
Setenta e cinco por cento dos passageiros pagaram os US $ 26 antes que os controladores corporativos entendessem o esquema. A Southwest tornou-se a maior distribuidora de Chivas no Texas e Braniff acabou saindo.
4. Mantenha o foco.
A Southwest nunca vacila em suas estratégias operacionais básicas: ela voa apenas um tipo de avião (Boeing 737), indo de ponto a ponto, em vez de usar a estratégia tradicional de hub, sem atribuir assentos. A companhia aérea decidiu intencionalmente ser ruim em termos de conveniência e comodidades a bordo para se concentrar em ser pontual e barato.
O resultado? Southwest tem 45 anos consecutivos de lucratividade , de acordo com a empresa. Dados do governo dos EUA mostram que a Southwest transportou mais passageiros domésticos do que qualquer outra companhia aérea no ano passado. Tentar ser tudo para todos raramente funciona.
5. A cultura é importante.
Eu costumava pensar que a cultura corporativa era BS, principalmente porque muitas vezes via palavras grudadas nas paredes de empresas que estavam totalmente desconectadas de como as pessoas se comportavam. Então, anos atrás, assisti a uma conferência em que um palestrante disse que perguntou a Kelleher o segredo do sucesso da Southwest. A resposta de Kelleher foi uma palavra: 'Cultura'.
Fiz uma pequena pesquisa e descobri que a Southwest era consistente com o que afirma valorizar e como seu pessoal age. Esse discurso me levou a uma jornada de cinco anos para desenvolver uma cultura de classe mundial na minha empresa.
Ainda não vou pegar um voo da Southwest tão cedo, mas ganhei muito com a companhia aérea. Cada vez que vejo um daqueles aviões azul, vermelho e amarelo decolar, penso com carinho no mentor que nunca tive a chance de conhecer e no legado de liderança que ele deixou para trás.
