A Airbnb é a empresa do ano de 2014, Inc.

Admite. Quando você ouviu falar pela primeira vez sobre pessoas que alugam quartos nas casas umas das outras pela Internet, sem muito mais do que uma troca amigável de e-mail para quebrar o gelo, você achou que era uma ideia maluca. Talvez um pouco assustador. Afinal, uma coisa é participar da chamada economia de compartilhamento, apertando alguns botões em seu telefone e vendo um veículo Uber preto e lustroso chegar. Outra é aparecer na casa de um estranho e descansar por alguns dias - ou entregar as chaves de sua casa para algum cara da internet.

E ainda assim os fundadores do Airbnb - Brian Chesky, 33; Nathan Blecharczyk, 31; e Joe Gebbia, 33 - convenceram muitos, muitos estranhos a fazer exatamente isso. Até agora, cerca de 20 milhões deles; 10 milhões somente em 2014. Este ano, seu site ultrapassou 800.000 listagens em todo o mundo, o que significa que agora eles oferecem mais hospedagem do que Hilton Worldwide ou InterContinental Hotels Group ou qualquer outra rede de hotéis do mundo.

Sete anos atrás, eles eram caras com um site, três colchões de ar e ambições que para muitas pessoas pareciam bobas, ingênuas e imprudentes. Desde então, eles revolucionaram a maneira como as pessoas pensam sobre viagens, substituíram os jogadores estabelecidos da indústria da hospitalidade e geraram bilhões em receitas para eles e seus anfitriões.

O Airbnb mudou a vida de muitas pessoas para melhor, como os empreendedores há muito tentam fazer. O que torna esta empresa tão notável neste ano é que ela foi além da construção de um negócio disruptivo para lutar contra interesses arraigados. Airbnb dificilmente está sozinho; afinal, este é o ano em que a Suprema Corte dos EUA declarou ilegal o modelo de negócios da startup de televisão pela Internet Aereo, e os reguladores de Dallas à Alemanha deram um tapa na operadora de serviços automotivos Uber. O Airbnb também se encontrou repetidamente e seus anfitriões do lado errado da lei.

Alguns podem achar isso perturbador para Inc . para defender uma empresa que continuamente desrespeita as regras. Mas isso geralmente é o custo da interrupção. Nem todas as leis são iguais. Alguns fazem sentido no contexto do século 21, alguns são vestígios de regimes regulatórios desatualizados e alguns são simplesmente protecionismo reflexivo. Com algumas exceções notáveis, as proibições da atividade econômica entre adultos consentidos não duram muito. Legisladores e reguladores podem agir lentamente, mas é improvável que bloqueiem completamente as atividades que as pessoas desejam.

Indiscutivelmente, essa mudança já está acontecendo. As cidades começaram a legalizar (e tributar) as atividades do Airbnb. A empresa, por sua vez, está alterando a forma de atuação. Em outra parte desta edição de Inc ., CEO da XPrize, Peter Diamandis, e o fundador da AOL, Steve Case, prevêem que o futuro pertencerá a empresas inovadoras que melhoram a vida de bilhões de pessoas e, no processo, chegam a um acordo com governos e outros poderes incumbentes. Chesky, Blecharczyk e Gebbia têm a parte da inovação coberta. Se eles agora podem transformar o Airbnb de renegado em cidadão corporativo, então o futuro realmente pertence a eles.

Quando você sai dos elevadores da reluzente sede do Airbnb, que ocupa desde 2013, você vê três fotos enormes e estranhas: um jovem gordo bocejando acordado na cama, uma mulher escovando os dentes com o cabelo enrolado em uma toalha e um magrelo careca invadindo a geladeira.

Relacionado: Por dentro do enorme escritório do Airbnb

Estas são as fotos dos três hóspedes originais do Airbnb, aqueles que ficaram com Gebbia e Chesky em seu apartamento em San Francisco na Rausch Street em 2007. O escritório está cheio desse tipo de nostalgia. Há até um pequeno museu da empresa, onde caixas de Obama O's e Captain McCain's, o cereal inovador que o trio vendeu em 2008, estão expostas sob um vidro, junto com um manifesto que Chesky escreveu em 2012. ('Agora você tem as chaves deste novo aberto mundo ... um mundo com comunidades de pessoas como você. ') Perto, um display explica como o Airbnb nomeou as cores da sua marca personalizada em 2013 - os fundadores apelidaram seu tom distinto de rosa de' Rausch 'após seu endereço original. A empresa parece determinada a usar todos os 170.000 pés quadrados do escritório para lembrá-lo de que eles já foram apenas uma pequena empresa, os fundadores alugando seu apartamento, assim como seus anfitriões fazem hoje.

Chesky quer se encontrar em 'Rausch', a sala de conferências inspirada na sala de estar do apartamento original, até a estátua de veludo vermelho de Jesus sobre a lareira. Ele se inclina para frente impaciente na poltrona de microcamurça.

'O Airbnb é muito mais do que apenas alugar um espaço', diz Chesky. 'É sobre pessoas e experiências. No final do dia, o que estamos tentando fazer é unir o mundo. Você não está conseguindo um quarto, está tendo um sentimento de pertencimento. ' Em outras palavras, um estranho é apenas um amigo que ainda não dormiu em sua cama extra.

É uma noção radicalmente esperançosa, que soa em partes iguais como bela e absurda.

Em 2007, a ideia mal saiu do chão. Chesky e Gebbia, recém-formados na Rhode Island School of Design, dividiam um apartamento em San Francisco, lutando para pagar o aluguel. Ambos tinham o bug de inicialização, mas não conseguiram encontrar nada mainstream. Então eles tiveram uma ideia. Uma conferência de design estava chegando à cidade, e eles decidiram alugar colchões de ar no chão para visitantes por US $ 80 a noite. Eles ligaram e enviaram e-mails para todas as grandes empresas de design de San Francisco, perguntando se alguém mais tinha um quarto para alugar. Eles construíram um site, airbedandbreakfasts.com, para conectar anfitriões e convidados. Eles até persuadiram os organizadores da conferência a enviar um e-mail aos participantes sobre o assunto, com links para o site.

O resultado foi um fracasso quase total. Eles convenceram aquelas três pessoas simpáticas dos retratos do elevador a ficarem. Mas depois de entrar em contato com toda a população de designers da cidade, apenas três outros são franciscanos concordaram em abrir suas casas.

Relacionado: As propriedades mais legais que você pode alugar no Airbnb

Eles sabiam que as pessoas hesitavam em hospedar estranhos. Mas por que? Como eles poderiam fazer com que pelo menos tentassem? Eles decidiram abordar o desafio como um problema de oferta e demanda. Eles se voltaram para o SXSW Interactive em Austin e depois para a Convenção Nacional Democrata de 2008 em Denver. Depois de ligar diligentemente e enviar e-mails sublocados do Craigslist e qualquer pessoa que eles pudessem encontrar envolvido com a convenção, eles inscreveram centenas de anfitriões. O New York Times e a CNN noticiaram o fenômeno, aumentando sua visibilidade.

Na época da convenção, Blecharczyk, um talentoso engenheiro de computação que havia sido colega de quarto de Gebbia antes de Chesky, havia se juntado à equipe. Trabalhando juntos, os três aprimoraram o site e anunciaram seu serviço de compartilhamento de quartos para o mundo via Facebook e por e-mail. Entre agosto e dezembro de 2008, eles conseguiram inscrever alguns milhares de anúncios em 576 cidades em 67 países. Mas depois que Obama-mania deixou Denver, sua receita (um corte de 6 a 12 por cento de cada aluguel, o mesmo que cobram hoje) girou em torno de US $ 200 por semana. Eles conseguiram que as pessoas abrissem suas casas, mas, sem o motor de uma grande conferência, poucas pessoas permaneceriam nelas.

Desesperados por dinheiro e ideias, eles se inscreveram na incubadora de startups Y Combinator em 2009. O fundador Paul Graham deu-lhes um conselho fundamental: Viajar para a cidade de Nova York. A cidade era popular entre os turistas, com poucos hotéis baratos e repleta de tipos de artistas famintos. E já era o mercado mais popular da empresa. Foi uma oportunidade para os fundadores aprenderem com alguns dos primeiros e mais bem-sucedidos anfitriões do Airbnb.

“Enviaríamos um e-mail para os anfitriões e diríamos: ei, adoraríamos enviar um fotógrafo profissional”, diz Gebbia. - Então aparecíamos. Armados com uma Nikon alugada e muitas perguntas, Chesky e Gebbia fotografaram os apartamentos e tentaram aprender tudo o que podiam sobre a vida de seus anfitriões e seu relacionamento com o Airbnb. Com base no que aprenderam, eles enviariam as alterações de volta para Blecharczyk em San Francisco, que faria as melhorias no site o mais rápido possível. E as fotos de alta qualidade que tiraram dos apartamentos ajudaram a mudar os imóveis.

Ao mesmo tempo, a paisagem social estava mudando. As pessoas estavam compartilhando seus pensamentos, momentos e fotos mais íntimos nas redes sociais de uma forma que seria inconcebível uma década antes. Os consumidores compravam absolutamente tudo online. Os EUA só recentemente saíram de sua recessão. Esses fatores criaram um mercado cheio de consumidores preocupados com os custos - com uma ideia muito mais relaxada de privacidade - prontos para o que o Airbnb estava construindo.

Os fundadores esculpiram e poliram todos os aspectos do local. Eles simplificaram o processo de pagamento, para que os visitantes pudessem apenas inserir um número de cartão de crédito e os anfitriões poderiam ser pagos automaticamente assim que a estadia fosse bem-sucedida. Eles permitem que os anfitriões publiquem simultaneamente sua listagem do Airbnb no Craigslist (este recurso não está mais disponível). Com o apertar de um botão, os anfitriões podiam agendar um fotógrafo profissional gratuito para fotografar seu lugar para o perfil do Airbnb.

Michael Munger, professor de economia da Duke University e especialista em economia compartilhada, diz que essas melhorias e refinamentos ajudaram a Airbnb a fazer algo que as empresas de compartilhamento anteriores não conseguiam - adquirir uma aura de estilo, respeitabilidade, segurança e confiabilidade. “As fotos, em particular, fizeram os locais parecerem prestigiosos, em comparação com as fotos ruins e borradas de outros sites”, diz Munger. Isso significava que as pessoas eram ligeiramente mais propensas a usar o Airbnb. “São essas pequenas diferenças iniciais que levam às cascatas”, diz ele.

Relacionado: Quem você acha que merece as honras de 'Empresa do Ano'?

Depois que o Airbnb fez com que as pessoas desfrutassem de seu serviço e contassem a seus amigos, e tornou mais fácil se tornar um host, a barreira da confiança ficou mais fácil de superar. Passo a passo, os fundadores tornaram ridiculamente simples hospedar ou conviver com estranhos.

'Era como ouro líquido', diz Joshua Danielson, um anfitrião desde 2010 que começou a alugar um quarto em seu apartamento em São Francisco em 2014. 'Foi tão fácil de configurar. Achei que essa é a empresa mais legal de que já ouvi falar. ' Os hóspedes, por sua vez, adoraram o quão amigável Danielson era, assim como seu apartamento limpo e espaçoso, com vista para o centro da cidade e a baía de São Francisco - tudo por US $ 150 a noite, contra US $ 400 ou mais nos hotéis próximos.

“Eu chamo isso de delta de expectativa”, diz Blecharczyk. “É infeccioso. Você basicamente foi criado e ensinado a não confiar em estranhos. De repente, você corre esse risco, questiona essa suposição e, muitas vezes, sua estadia acaba sendo mágica. É isso que nos dá força. As pessoas não podem deixar de falar sobre isso. '

Ao longo de 2010, a receita semanal do site dobrou, depois dobrou novamente. Os fundadores passaram a acreditar que seu foco na experiência do usuário foi o que impulsionou o crescimento. Em junho de 2010, Chesky se mudou do apartamento da Rua Rausch e começou a morar em Airbnbs em tempo integral para coletar ideias.

A empresa contratou mais funcionários e, em 2012, Chesky desenvolveu uma maneira de organizar a equipe em torno da busca por uma experiência Airbnb perfeitamente tranquila. Ele contratou um animador da Pixar para criar ilustrações de cada etapa do que eles imaginavam ser a viagem ideal do Airbnb, tanto do ponto de vista do anfitrião quanto do convidado. Eles incluem etapas como 'procurar o lugar certo', 'check-out' e 'sentir-se preparado e pronto para receber os convidados'. A empresa se divide em equipes para lidar com as várias etapas, para trazer a vida real para mais perto da experiência dos sonhos desenhada nas fotos, que estão espalhadas pelo escritório.

'É acreditar que a melhor experiência sempre levará aos melhores resultados', explica Joseph Zadeh, funcionário nº 9 do Airbnb e diretor de produto. 'Colocar a experiência acima de qualquer outra consideração levará a coisas boas.'

Aqui está o que o Airbnb quer dizer com 'qualquer outra consideração'. Primeiro, significa dinheiro. Em busca da experiência perfeita, a empresa incorreu em custos enormes: envio de fotógrafos profissionais para fotografar milhares de listagens do Airbnb e pagamento de salários para um exército de MBAs e PhDs para ajudar a aperfeiçoar a experiência do cliente. A Airbnb levantou seis rodadas de capital de risco, totalizando mais de $ 794 milhões - $ 100 milhões para cada ano de existência.

Em segundo lugar, significa a lei. Por mais tranquila e agradável que as estadias do Airbnb possam ser, elas costumam ser ilegais, diz Janelle Orsi, uma advogada de Oakland, Califórnia, que se especializou em direito cooperativo e de compartilhamento e é autora do livro Practicing Law in the Sharing Economy. Dependendo da localização, as listagens do Airbnb violam as leis de zoneamento (que proíbem as pessoas de administrar um negócio, albergue ou hotel em uma área residencial), as leis de saúde e segurança que regem os hotéis (exigindo coisas como toalhas limpas, sistemas de sprinkler e um mapa para a saída ), e as leis que exigem que os anfitriões paguem impostos de hotel.

“Basicamente, o Airbnb está argumentando que eles deveriam ter permissão para operar sem limites”, diz Orsi. 'Eu acho isso muito irracional.'

O Airbnb diz que deixa para os anfitriões cumprir as regras de zoneamento locais. Mas as cidades estão contra-atacando. O Barcelona multou a Airbnb em 30.000 euros por violar as leis locais de turismo. Nova Orleans, San Francisco e Malibu investigaram os anfitriões do Airbnb por violar as leis de zoneamento ou seus termos de arrendamento. Em outubro, o procurador-geral do Estado de Nova York, Eric Schneiderman, divulgou um relatório (cuja capa é rosa Rausch) constatando que 72 por cento dos 25.500 anúncios do Airbnb em Nova York violam as leis de hotéis e moradias e que os anfitriões provavelmente devem ao estado US $ 33 milhões em pagamentos impostos. O relatório também descobriu que os 6 por cento principais dos anfitriões (por número) geraram 37 por cento da receita do Airbnb na cidade de Nova York entre 1º de janeiro de 2010 e 2 de junho de 2014. A cidade recentemente processou dois desses mega anfitriões por administrar hotéis ilegais em prédios de apartamentos vazios de sua propriedade, adicionando lenha aos gritos dos defensores da habitação de que o Airbnb está elevando os preços dos aluguéis ao reduzir o estoque de habitações da cidade.

Na esteira da intimação original sem sucesso da AG para os dados do host do Airbnb, a empresa emitiu um comunicado dizendo que removeu mais de 2.000 anúncios de Nova York que não atendiam aos padrões do site. Uma intimação subsequente, na qual o relatório foi baseado, foi concedida em maio.

Como você esperaria de um modelo de negócios baseado em estranhos compartilhando espaço privado, ocorreram alguns desastres. A mãe de todos eles aconteceu no verão de 2011. Um planejador de eventos da Bay Area, blogando sob o nome de EJ, postou que seu convidado quebrou um buraco na porta de um armário; roubou seu passaporte, dinheiro, cartão de crédito, joias, câmera, iPod e laptop; usava seus sapatos e roupas; e queimou suas coisas na lareira com a chaminé fechada. 'Todo o tempo ... me enviando e-mails amigáveis, me agradecendo por ser um ótimo anfitrião ... com um' LOL 'fechando uma frase, apenas para garantir', escreveu EJ.

O Airbnb estragou a situação. Seu departamento de atendimento ao cliente demorou um dia inteiro para responder a EJ, mas falhou em fazer o acompanhamento. Um mês depois, logo depois que a empresa anunciou que havia fechado uma rodada de financiamento de risco de US $ 112 milhões, o site de notícias TechCrunch criou um link para a postagem de EJ e a grande mídia se espalhou. A Airbnb finalmente entrou em ação e anunciou que adicionaria uma linha direta de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, formaria um departamento de confiança e segurança e ofereceria uma garantia de danos de $ 50.000.

A Airbnb agora tem 600 pessoas em seus departamentos de atendimento ao cliente e confiança e segurança, e a garantia agora é de $ 1 milhão por reserva. A equipe de RP do Airbnb observa como esses incidentes negativos são 'incrivelmente raros'. Isso é verdade. Houve cerca de seis milhões de estadias de hóspedes em 550.000 listagens em 2013, e houve 1.700 relatos de danos materiais. Mas apenas 40% dos reclamantes foram reembolsados ​​pelo Airbnb. (Alguns hosts chegam a resoluções com os convidados ou aceitam depósitos de segurança que cobrem os danos.)

Os oponentes do Airbnb, incluindo lobistas da indústria hoteleira, argumentam que os riscos para os usuários são muito maiores do que a empresa deixa transparecer. Em setembro, um grupo de funcionários eleitos e defensores da habitação na cidade de Nova York, que se autodenominam a coalizão Share Better (supostamente financiada em parte pela Associação de Hotéis da Cidade de Nova York), lançou um anúncio online combinando locuções de um anúncio do Airbnb com fotos encenadas de hóspedes em espaços horríveis.

O Airbnb rebateu: 'Alguns hotéis mal informados estão dispostos a gastar milhões de dólares porque não acham que os nova-iorquinos comuns deveriam ser capazes de dividir a casa em que vivem.'

Os fundadores acham que esses críticos estão lutando contra o inevitável. “Lembro-me de outras inovações ao longo dos últimos cem anos que também tiveram seus oponentes e detratores. Eles foram mal compreendidos no início, mas depois que foram compreendidos, eram inevitáveis ​​', diz Gebbia. 'O ATM encontrou resistência quando foi lançado nos anos 70. O videocassete estava em apuros. O carro teve oponentes incríveis da indústria de carruagens. Seria muito difícil fazer com que as pessoas os entendessem da noite para o dia. Mas seu valor foi comprovado com o tempo. '

Defender o direito de existência da empresa é agora o foco principal dos fundadores do Airbnb. Armados com $ 475 milhões em capital novo de uma rodada de financiamento de abril de 2014, eles lutam com uma armada de advogados, 20 especialistas em comunicação e três firmas de relações públicas externas. Ironicamente, a empresa emprega este enorme alto-falante para transmitir uma mensagem humilde: eles são um fórum simples onde os moradores que procuram ganhar dinheiro extra podem hospedar turistas preocupados com o orçamento.

Chesky e Gebbia, agora valendo US $ 1,5 bilhão cada, de acordo com a Forbes, ainda moram naquele apartamento original da Rausch Street, e o Jesus vermelho ainda está sobre a lareira. O terceiro quarto contém um colchão de ar. Contar sua história - que eles são pessoas exatamente como seus anfitriões e hóspedes, humildemente emparelhando viajantes com habitantes locais - nunca foi tão crucial para seu sucesso. Seu charme estimula o boca a boca. Não preste atenção à corporação de US $ 10 bilhões por trás da cortina.

Schneiderman e outros críticos dizem que o Airbnb é apenas isso - uma grande corporação construída nas costas de anfitriões que assumem a maior parte da responsabilidade e que obtém uma parte cada vez maior de sua receita de empresários ricos, assim como Chesky, Gebbia e Blecharczyk estão agora .

Mas a questão pode ser discutível. O fato é que o Airbnb tem uma aderência que será difícil de quebrar. Apesar do foco de Schneiderman em grandes jogadores, Airbnbers parecem ser pessoas comuns - na cidade de Nova York, 87% dos anfitriões do Airbnb alugam a casa em que moram e 94% alugam duas ou menos unidades. Extrapole essas estatísticas para mais de 800.000 listagens. O Airbnb pode ajudar as pessoas a infringir leis facilmente e irritar interesses arraigados, mas tem um público e tanto.

'As cidades estão percebendo que este é o novo normal', diz Rachel Botsman, especialista em economia compartilhada e autora de What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. 'Quando você tem milhões de pessoas tendo uma experiência positiva, é difícil argumentar contra isso. As cidades agora veem se não tributam de alguma forma, estão perdendo dinheiro. '

San Francisco e Portland, Oregon, já concordaram em legalizar a maioria dos tipos de listagens do Airbnb em troca de receitas fiscais e outras concessões. Mais cidades certamente virão. O Airbnb mudará a forma como funciona. É um processo complicado, mas é assim que o progresso acontece na sociedade americana - e isso não acontecerá a menos que empresas como a Airbnb pressionem por mudanças. Como mostra a compra da Zipcar pela Avis em 2013, os disjuntores de hoje podem se tornar os colaboradores de amanhã. Reguladores, hoteleiros e vizinhos podem odiar o Airbnb, mas ele revolucionou uma indústria e tornou difícil para quem deseja detê-los. Com 20 milhões de usuários, o Airbnb se aninhou para ficar.

Com reportagem adicional de Marli Guzzetta.