A Amazon é realmente uma empresa incrível. Mesmo que não concordemos se isso é bom ou não, provavelmente podemos concordar que é verdade. É responsável por cerca de um terço a metade de todas as compras online, com o total empurrando o limite superior dessa faixa com o aumento recente devido ao fato de que quase todos nós estamos presos em casa.
A Amazon sempre foi o lugar para ir para, bem, tudo. Afinal, ela se chama 'a loja de tudo'. Você pode encontrar qualquer coisa, desde laptops, fraldas e - é claro - livros. E a Amazon fez de tudo para nos incentivar a depender dela para as compras do dia a dia, ampliando constantemente o escopo do que poderíamos encontrar em sua loja.
Ele também fez uma promessa: compre aqui (seja o que for naquele momento) e nós enviaremos para você de graça, geralmente em um ou dois dias. Essa promessa convenceu cerca de 150 milhões de americanos a pagar US $ 119 por ano pelo privilégio de fazer parte do Amazon Prime.
Essa promessa também revolucionou a forma como fazemos compras. Isso eliminou a principal barreira para fazer compras online, que era levar muito tempo para conseguir as coisas que queríamos para satisfazer nossos níveis de consumismo do tipo 'dê para mim agora'.
Isso foi notavelmente bem-sucedido. Até que não foi. Veja, essa promessa simples acaba sendo notavelmente complexa, como vimos com a recente interrupção. É necessária uma enorme rede de centros de distribuição e parceiros de remessa para que as entregas da Amazon aconteçam.
Isso não quer dizer que a Amazon não tenha dado o melhor para o esforço. A empresa contratou um número extraordinário de trabalhadores para ajudá-la a atender à demanda dos clientes, mas a realidade é que simplesmente não é suficiente. Em algum nível, é bastante surpreendente pensar que você poderia contratar 175.000 novos trabalhadores , e ainda não tem gente suficiente para lidar com o aumento da demanda.
Também quero ter a certeza de dar crédito à Amazon por tomar medidas extraordinárias para servir seus clientes em circunstâncias inimagináveis.
Mas ainda há um problema. Na verdade, você não pode comprar nada da Amazon e ter na sua porta amanhã ou no dia seguinte. Na verdade, no momento, há muito poucas coisas que você pode entregar tão rapidamente e muitos dos itens que são elegíveis no momento nem estão em estoque.
Para ser claro, não estamos falando sobre algum tipo de falha de software. A Amazon teve sua parcela disso, mas isso era esperado por uma operação que responde por um número incomensurável de transações todos os dias. Na verdade, com poucos exemplos de alto nível, a Amazon tem um histórico muito bom nessa frente.
Por outro lado, a Amazon deu passos dramáticos para fazer as pessoas comprarem menos, removendo muitos de seus truques de vendas projetados para encher carrinhos de compras online e vender produtos adicionais a cada transação. Ainda assim, itens que costumavam levar um dia ou mais agora podem levar semanas. Por exemplo, encomendamos um conjunto de protetores de corte na semana passada para podermos cortar o cabelo de nossos meninos, e não devemos vê-los por mais uma semana ou mais.
Eu entendo, cortes de cabelo não são exatamente essenciais para a sobrevivência, e tudo bem. Eu nem estou bravo com isso. No entanto, ilustra o ponto.
Se você fizer uma promessa aos seus clientes, eles dependem de você para cumpri-la. Na maioria das vezes, a Amazon faz um ótimo trabalho nisso. Agora, porém, quando muitas pessoas não têm a opção de ir à loja para comprar o que precisam para sua família, elas estão dependendo ainda mais da Amazon, exceto que a Amazon não pode cumprir a promessa que fez .
Há uma lição aqui, para cada empresa. Quando você cria expectativas com suas promessas, as pessoas vão ter, bem, expectativas. Isso não é profundo, mas é importante porque o trabalho árduo que você fez para convencer as pessoas a depender de você pode ser desfeito no momento em que elas não podem.
Sim, este é um momento sem precedentes, e empresas e consumidores estão enfrentando desafios nunca antes vistos. É exatamente por isso que é ainda mais importante cumprir as promessas feitas ao cliente - elas dependem de você. E seu negócio depende deles.
