Sistemas de comunicação

Os sistemas de comunicação são os vários processos, formais e informais, pelos quais as informações são transmitidas entre os gerentes e os funcionários de uma empresa, ou entre a própria empresa e terceiros. A comunicação - seja escrita, verbal, não verbal, visual ou eletrônica - tem um impacto significativo na forma como os negócios são conduzidos. O processo básico de comunicação começa quando um fato ou ideia é observado por uma pessoa. Essa pessoa (o remetente) pode decidir traduzir a observação em uma mensagem e, em seguida, transmitir a mensagem por meio de algum meio de comunicação para outra pessoa (o receptor). O receptor, então, deve interpretar a mensagem e fornecer feedback ao remetente, indicando que a mensagem foi compreendida e as medidas apropriadas tomadas.

O objetivo de qualquer forma de comunicação é promover a compreensão completa de uma mensagem. Mas interrupções na comunicação podem ocorrer em qualquer etapa do processo. Os gerentes de negócios precisam entender e eliminar os obstáculos comuns que impedem uma comunicação eficaz. Algumas das causas de problemas de comunicação em ambientes de negócios incluem:

• Falta de habilidades linguísticas básicas
• Expectativas e percepções divergentes por parte dos remetentes e destinatários
• Seletividade ou tendência de os indivíduos escolherem o que retêm quando recebem uma mensagem de outra pessoa
• Distrações, como telefones tocando, reuniões agendadas e relatórios inacabados

De acordo com Herta A. Murphy e Herbert W. Hildebrandt em seu livro Comunicações de negócios eficazes , uma boa comunicação deve ser completa, concisa, clara, concreta, correta, atenciosa e cortês. Mais especificamente, isso significa que a comunicação deve: responder a questões básicas como quem, o quê, quando, onde; ser relevante e não excessivamente prolixo; foco no receptor e em seus interesses; usar fatos e números específicos e verbos ativos; use um tom de conversação para facilitar a leitura; incluir exemplos e recursos visuais quando necessário; seja diplomático e de boa índole; e ser preciso e não discriminatório.

A comunicação comercial imprecisa, imprecisa ou imprudente pode desperdiçar um tempo valioso, alienar funcionários ou clientes e destruir a boa vontade em relação à administração ou aos negócios em geral. Na verdade, de acordo com um estudo de 2004 da Comissão Nacional de Redação, intitulado Escrevendo: A Ticket to Work '¦ Ou a Ticket Out , 'parece que as deficiências corretivas na escrita podem custar às empresas americanas até US $ 3,1 bilhões anualmente.' À medida que entramos na era da informação, a importância da comunicação clara cresce e a ênfase na comunicação escrita aumenta. Brent Staples explica como a mudança para uma economia da era da informação está aumentando a necessidade de boas habilidades de escrita em seu New York Times artigo, 'A arte de colocá-lo no papel, rápido.' “Antigamente, as empresas protegiam os escritores pobres, cercando-os de pessoas que podiam traduzir seus pensamentos para o papel. Mas essa estratégia tem se mostrado menos prática na era da informação voltada para resultados financeiros, que requer mais redação de alta qualidade de mais categorias de funcionários do que nunca. Em vez de cobrir não escritores, as empresas estão cada vez mais procurando maneiras de eliminá-los na porta. '

HISTÓRIA DE COMUNICAÇÕES DE NEGÓCIOS

Nos primeiros anos da América corporativa, os gerentes de negócios operavam estritamente nas comunicações de cima para baixo. O que quer que o chefe ou proprietário da empresa dissesse, era a lei. Na maioria dos casos, as estratégias para fazer tudo, desde a venda de produtos até lidar com os funcionários, seriam discutidas a portas fechadas. Uma vez que essas decisões fossem tomadas pelos gerentes, esperava-se que os funcionários de nível inferior as colocassem em prática. Os funcionários tiveram pouca contribuição; eles fizeram o que lhes foi dito ou encontraram trabalho em outro lugar. Essas atitudes de gerenciamento, especialmente quando aplicadas a questões de segurança do trabalhador em locais como minas de carvão e aço, levaram ao crescimento dos sindicatos. No mínimo, os sindicatos tinham o poder de, em muitos casos, desacelerar ou encerrar a produção até que a administração ouvisse as demandas dos trabalhadores.

Em reação às demandas sindicais, as corporações acabaram por estabelecer sistemas de comunicação onde membros comuns pudessem falar o que pensavam por meio de representantes sindicais. Embora os sindicatos fornecessem o ímpeto para os gerentes corporativos implementarem tais sistemas, os gerentes finalmente perceberam que os funcionários poderiam ter uma contribuição significativa para resolver os problemas da empresa. Quando tiveram a oportunidade de contribuir, muitos funcionários aproveitaram a chance. Esse tipo de feedback veio a ser chamado de comunicação de baixo para cima.

No ambiente de negócios atual, a maioria das empresas incentiva os funcionários a desempenhar um papel ativo na empresa. Os funcionários que percebem maneiras de melhorar a produção são incentivados, e geralmente recompensados, por transmitir essas ideias aos gerentes. Os funcionários que apresentarem ideias que resistem a estudos intensos podem ser recompensados ​​com uma porcentagem da economia para a empresa. Os funcionários que são assediados no trabalho são fortemente encorajados a denunciar tal assédio na cadeia de gestão, conforme necessário, para impedi-lo. São realizadas reuniões regulares com os funcionários, onde o funcionário de nível mais baixo pode se levantar e fazer uma pergunta direta ao gerente de nível mais alto, com plena expectativa de que uma resposta direta seja oferecida em troca.

Os gerentes de negócios também desenvolveram um método para monitorar como a empresa está funcionando enquanto atendem os funcionários na metade do caminho. Às vezes chamado de 'gerenciamento andando', esse método de comunicação exige que os gerentes de topo saiam de seus escritórios e vejam o que está acontecendo no nível em que o trabalho é executado. Em vez de simplesmente ler relatórios de subordinados, os proprietários de empresas visitam fábricas ou centros de serviços, observam os funcionários em atividade e pedem suas opiniões. Embora a prática seja elogiada e denegrida regularmente por especialistas em administração de empresas, essa forma de comunicação serve para manter o contato com o chefe.

PREPARANDO MENSAGENS EFICAZES

Talvez a parte mais importante da comunicação empresarial seja reservar um tempo para preparar uma mensagem eficaz e compreensível. Segundo Murphy e Hildebrandt, o primeiro passo é saber o objetivo principal da mensagem. Por exemplo, uma mensagem para um fornecedor pode ter o objetivo de obter a substituição de uma peça defeituosa. O próximo passo é analisar o público para que a mensagem possa ser adaptada para se adequar às suas visões e necessidades. Pode ser útil imaginar o destinatário e pensar sobre quais áreas da mensagem ele pode considerar positivas ou negativas, interessantes ou chatas, agradáveis ​​ou desagradáveis. Depois disso, o remetente deve escolher as ideias para incluir e coletar todos os fatos necessários. A próxima etapa envolve a organização da mensagem, uma vez que uma mensagem mal organizada deixará de obter a resposta necessária. Pode ser útil preparar um esboço com antecedência, prestando atenção especial às partes inicial e final. Finalmente, antes de transmitir a mensagem, é importante editar e revisar.

MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Existem dois principais meios de comunicação: escrita e oral. As comunicações não verbais também são um elemento dos sistemas de comunicação. Cada um desses tipos de comunicação é descrito a seguir.

Comunicação escrita

A comunicação escrita é a forma mais comum de comunicação empresarial e cada vez mais na era da informação e na disseminação das ferramentas de comunicação eletrônica. É essencial que os proprietários e gerentes de pequenas empresas desenvolvam habilidades eficazes de comunicação escrita e incentivem o mesmo em todos os seus funcionários. A era da informação alterou as maneiras pelas quais nos comunicamos e colocou uma ênfase cada vez maior na comunicação escrita versus oral.

O uso cada vez maior de computadores e redes de computadores para organizar e transmitir informações significa que a necessidade de habilidades de escrita competentes está aumentando. Dr. Craig Hogan, um ex-professor universitário que agora dirige uma escola online de redação empresarial, recebe centenas de consultas todos os meses de gerentes e executivos que solicitam ajuda para melhorar suas próprias habilidades de redação e as de seus funcionários. O Dr. Hogan explica, em um artigo intitulado 'O que a América corporativa não pode construir: uma sentença', que milhões de pessoas que antes não eram obrigadas a escrever muito no trabalho agora devem escrever com frequência e rapidez. De acordo com o Dr. Hogan, muitos deles não estão à altura da tarefa. 'O e-mail é uma festa para a qual os professores de inglês não foram convidados. Tem empresas arrancando os cabelos. ' Os resultados da pesquisa do estudo da Comissão Nacional de Redação corroboram essa avaliação. Eles descobriram que um terço dos funcionários das empresas 'blue chip' do país escrevem mal e precisam de instruções corretivas de redação.

Os princípios mais básicos da comunicação escrita são semelhantes aos da comunicação geral. Os especialistas na crescente indústria de redação corretiva concordam que existem cinco requisitos mínimos para uma boa redação. Eles são:

1. Conheça o seu público
2. Use frases curtas e simples
3. Evite jargões e clichês
4. Distinguir entre fatos e opiniões
5. Sempre verifique a ortografia, gramática e pontuação

A chave é, obviamente, transmitir o significado da maneira mais precisa e concisa possível. As pessoas não leem memorandos de negócios pelo prazer de ler. Eles fazem isso para receber instruções ou informações sobre as quais basear decisões ou agir. Portanto, a prosa altamente literária não é desejável na escrita de negócios. A prosa excessivamente formal também pode ser contraproducente por parecer retraída ou simplesmente prolixa. Um estilo de redação muito informal também pode transmitir uma mensagem indesejada, ou seja, que o assunto não é sério ou não é levado a sério pelo remetente. Um tom franco e cortês geralmente é a melhor escolha, mas pode não vir naturalmente sem prática.

A correspondência comercial deve começar com uma declaração direta sobre o propósito da mensagem e deve ser seguida por detalhes simples e claros em apoio ao propósito. Os destinatários da correspondência precisam de informações para agir de forma adequada. Eles também precisam de motivos que os convençam a agir ou pensar da maneira que o remetente pretende. Se a mensagem transmitir seu significado com argumentos claros que identifiquem as razões e forneçam evidências, ela deve atingir esse objetivo.

Atenção especial deve ser tomada em toda correspondência externa, uma vez que reflete no negócio como um todo. Por exemplo, cartas destinadas a persuadir alguém a investir em um projeto ou comprar de uma empresa têm uma organização especial. De acordo com Murphy e Hildebrandt, eles devem: 1) atrair a atenção favorável do leitor; 2) despertar interesse; 3) convencer o leitor e criar desejo; e 4) descrever a ação que o leitor deve realizar. Quando o objetivo da carta é fazer uma venda, também é importante incluir fatos sobre o produto e um ponto de venda central claro. Acima de tudo, é importante que qualquer tipo de comunicação escrita originada de um negócio crie ou melhore a boa vontade.

Comunicação Oral

Proprietários e gerentes de pequenas empresas são freqüentemente chamados para fazer apresentações, conduzir entrevistas ou liderar reuniões, portanto, as habilidades de comunicação oral são outra área importante para o desenvolvimento. As apresentações podem ser feitas para funcionários para fins de treinamento ou para clientes em potencial para fins de vendas. Em ambos os casos, boas técnicas de apresentação podem gerar interesse e criar confiança. Habilidades de entrevista podem ser necessárias para contratar novos funcionários, conduzir avaliações de desempenho ou fazer pesquisas de mercado. Reuniões ou conferências podem ser ferramentas importantes para se relacionar com funcionários ou partes interessadas fora da organização, a fim de resolver problemas ou definir metas.

Os mesmos princípios que se aplicam a outras formas de comunicação oral também se aplicam às chamadas telefônicas. É importante planejar as chamadas de negócios determinando o propósito, considerando o público (incluindo o melhor horário para ligar) e decidindo as ideias a serem incluídas e as perguntas a serem feitas. Ao atender o telefone em um ambiente comercial, é importante atender prontamente e dizer seu nome e departamento em uma voz clara e agradável. A comunicação por telefone pode criar impressões que são vitais para o sucesso das pequenas empresas.

Um elemento frequentemente esquecido da comunicação oral é ouvir. Boa capacidade de ouvir pode ser vital para encontrar uma solução para queixas ou até mesmo para fazer ligações de vendas. Ouvir envolve mostrar interesse no orador, concentrar-se na mensagem e fazer perguntas para garantir a compreensão. Ajuda estar preparado para a discussão, para evitar discussões ou interrupções, para fazer anotações quando necessário e para resumir as declarações do orador.

Comunicação não verbal

A comunicação não verbal - como expressões faciais, gestos, postura e tom de voz - pode ajudar na interpretação bem-sucedida de uma mensagem. 'Às vezes, as mensagens não-verbais contradizem o verbal; muitas vezes expressam sentimentos verdadeiros com mais precisão do que a linguagem falada ou escrita ', comentaram Murphy e Hildebrandt. Na verdade, estudos mostraram que entre 60 e 90 por cento do efeito de uma mensagem pode vir de pistas não-verbais. Portanto, os proprietários e gerentes de pequenas empresas também devem estar cientes das pistas não-verbais em seu próprio comportamento e desenvolver a habilidade de ler as formas não-verbais de comunicação no comportamento dos outros.

Existem três elementos principais da comunicação não verbal: aparência, linguagem corporal e som. A aparência do orador e do ambiente ao redor é vital nas comunicações orais, enquanto a aparência das comunicações escritas pode transmitir importância ou fazer com que uma carta seja descartada como lixo eletrônico. A linguagem corporal, e particularmente as expressões faciais, podem fornecer informações importantes que podem não estar contidas na parte verbal da comunicação. Por fim, o tom, a frequência e o volume da voz de um locutor podem transmitir diferentes significados, assim como sons como risada, pigarro ou zumbido.

TECNOLOGIAS DE COMUNICAÇÕES

Os avanços na tecnologia nos últimos 20 anos mudaram drasticamente a maneira como as comunicações empresariais acontecem. Na verdade, em muitos aspectos, as tecnologias de comunicação mudaram a maneira como os negócios são feitos. O uso ampliado do correio eletrônico e da Internet geralmente tem permitido às empresas mover com mais facilidade o trabalho de um local para outro, estabelecer escritórios remotos e / ou móveis, até mesmo criar escritórios virtuais. A nova tecnologia de comunicação também acelerou o tempo de resposta para a tomada de decisões e confundiu a linha entre horas de trabalho e horas pessoais. Todos esses desenvolvimentos desafiam as empresas a se adaptarem a um ambiente de negócios mais rápido. Esta é uma oportunidade para as empresas se tornarem mais produtivas e eficientes e um teste de sua adaptabilidade.

Embora as mudanças na tecnologia da comunicação eletrônica estejam ocorrendo em um ritmo fenomenal, elas não são mudanças radicais nas formas básicas de comunicação. Eles são, ao contrário, aprimoramentos das técnicas de comunicação tradicionais. Essas tecnologias fizeram dois aprimoramentos básicos em como podemos nos comunicar.

Mobilidade e Alcance

A tecnologia sem fio e celular expandiu muito os lugares de onde podemos nos comunicar e a distância a partir dos quais nos comunicamos facilmente. Um gerente a caminho do trabalho em qualquer lugar dos EUA pode facilmente ligar e bater um papo com um colega ou fornecedor em Cingapura enquanto ela volta para casa lá à noite.

Velocidade e potência

Linhas telefônicas de fibra óptica de alta velocidade e transmissões de satélite de alta velocidade com preços razoáveis ​​criaram uma situação em que é tão fácil transferir grandes arquivos de dados de um departamento para outro em um único edifício quanto transferir esses arquivos para um local em qualquer lugar no mundo.

Esses dois aprimoramentos nas comunicações influenciaram a maneira como os negócios são feitos. Cada um deles tem vantagens e desvantagens. A facilidade com que os colegas se mantêm em contato é útil para coordenar as atividades de uma empresa. Manter contato próximo com os fornecedores também é benéfico. Para um determinado funcionário, no entanto, estar disponível a qualquer momento também pode ser um fardo.

Telefones celulares, laptops e dispositivos portáteis de mensagens de vários tipos são ferramentas valiosas para as comunicações empresariais. Eles aumentam nossa capacidade de comunicação e permanência em contato, mas para se beneficiar de seu potencial, a empresa deve usá-los com sabedoria e eficiência e estabelecer regras que evitem que os dispositivos se tornem onerosos para o usuário. Com facilidade também pode vir a complacência. Por exemplo, só porque um representante de vendas pode ligar para Joan na produção - com facilidade, rapidez e de quase qualquer lugar - para esclarecer e responder perguntas sobre um pedido feito de maneira descuidada, não significa que fazer e atender muitas ligações sobre o pedido seja eficiente. Uma ênfase em comunicações claras e precisas é necessária para a eficiência, independentemente da facilidade ou velocidade com que os dispositivos de comunicação operam.

Comunicações internas

Intranets, ou redes internas de computadores organizacionais, tornaram-se a mídia preferida da maioria das empresas quando se trata de manter os funcionários informados. A intranet da empresa pode ser usada como um quadro de avisos eletrônico e, quando combinada com o e-mail, pode servir para divulgar informações de forma rápida e eficiente.

Como uma intranet pode ser usada para conectar facilmente as pessoas que trabalham em vários locais, ela pode ajudar a estabelecer ou manter um senso de comunidade em uma organização geograficamente dispersa. Na verdade, as intranets possibilitam que grupos de pessoas trabalhem em conjunto no que é comumente conhecido como escritório virtual. Muitos pequenos negócios de serviços são iniciados como escritórios virtuais nos quais cada pessoa do grupo trabalha em sua própria casa ou local de sua escolha. O que une o grupo são duas coisas: um objetivo comum e uma rede de computadores de algum tipo por meio da qual informações e ferramentas de software são compartilhadas.

Comunicações Externas

O crescimento da Internet tornou quase essencial para uma empresa ter uma presença online, por mais simples que seja. Em um simples site da Internet, uma empresa pode fornecer aos clientes, clientes, funcionários e / ou investidores em potencial informações de contato e uma foto da empresa. Para aqueles que desejam usar a Internet como veículo de vendas e marketing, um site mais sofisticado (e caro) pode ser desenvolvido. Freqüentemente chamados de sites de comércio eletrônico, esses sites são usados ​​para publicidade, exibição de mercadorias, recebimento e processamento de pedidos, rastreamento de pedidos e / ou execução de muitas tarefas de atendimento ao cliente.

As pequenas empresas podem ter uma oportunidade única de se beneficiar de uma presença na web. O alcance que é possível por meio de um site bem comercializado é muito maior do que seria possível por meio de qualquer outra mídia a um custo semelhante. De acordo com alguns analistas, para as empresas, um dos aspectos mais poderosos de um meio interativo como a Internet é a capacidade de desenvolver uma verdadeira conversa bidirecional com clientes e consumidores. A Internet é uma ferramenta de comunicação poderosa que empresas de todos os tamanhos agora usam regularmente.

COMUNICAÇÕES INFORMAIS

Os métodos informais de comunicação, como boatos e boatos sobre a empresa, podem estar fora do controle da administração. O boato é uma forma de comunicação de baixo para cima em que os funcionários tentam entender o que está acontecendo ao seu redor quando não há uma palavra oficial da gerência. Quando a gerência fica em silêncio, os funcionários preenchem o vazio com suposições sobre o que está acontecendo. Embora não haja como parar a boatos, ela pode ser influenciada. Ao lidar com perguntas que não podem ou não devem ser respondidas, os gerentes devem tomar a iniciativa antes que rumores negativos comecem. Se for óbvio para os funcionários que a empresa logo passará por grandes mudanças, por exemplo, a administração deve confirmar que sim. Os funcionários devem ser informados de que a administração reconhece que eles têm preocupações legítimas, as quais serão tratadas quando possível. Se o discurso oficial prejudicar a empresa, isso deve ficar claro para os funcionários.

A IMPORTÂNCIA DA BOA COMUNICAÇÃO

Todas as formas de comunicação, mesmo a falta dela, podem ter um impacto significativo nas negociações comerciais. Um memorando com palavras rígidas e aparentemente oficial para os funcionários, dizendo-lhes para não falarem com a imprensa sobre litígios iminentes, pode ser interpretado como uma admissão de que a empresa fez algo errado. Os repetidos 'sem comentários' da administração aos funcionários e à imprensa sobre uma suposta fusão podem lançar dezenas de discussões informais sobre os pretendentes da empresa, por quanto a empresa vai vender e quantos funcionários serão demitidos.

A fim de evitar os efeitos negativos de tais cenários, os proprietários de pequenos negócios devem ter como prática a comunicação o mais e mais abertamente possível. Eles devem pensar duas vezes antes de eliminar o boletim informativo da empresa como uma medida de economia de custos, manter os quadros de avisos eletrônicos atualizados e realizar reuniões nas quais os funcionários possam fazer perguntas à administração. Além disso, eles devem desenvolver suas habilidades para que todas as comunicações comerciais sejam facilmente compreensíveis. Os termos e jargões da gestão, a linguagem rígida ou floreada podem contribuir para a impressão entre os funcionários de que a gestão os está falando abertamente. Também é útil obter e analisar feedback. Perguntar aos funcionários se eles se sentem ou não informados e o que os faria se sentir mais informados sobre a empresa pode abrir canais de comunicação valiosos.

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