Ainda outra grande empresa se viu alvo da indignação da Internet como resultado de publicidade culturalmente insensível . Suspirar.
Desta vez é a varejista de roupas H&M, que no fim de semana postou uma imagem em sua loja online de um moletom modelado por uma criança negra que dizia 'O macaco mais legal da selva'. Caso você não esteja familiarizado, os afro-americanos e outras pessoas de ascendência africana em todo o mundo há muito são chamados ou comparados a macacos em um esforço para degradar sua humanidade.
Portanto, quando uma empresa com alcance global expansivo e recursos como a H&M produz um anúncio que visualiza tão de perto uma injúria racial, fica claro por que tantas pessoas estão furiosas.
Toda empresa deve investir em treinamentos que englobem competência e sensibilidade cultural. É absolutamente necessário. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- The King Center (@TheKingCenter) 8 de janeiro de 2018
Muito parecido Cadê , Pepsi e Kellogs, marcas que recentemente se encontraram em desastres de relações públicas semelhantes devido a materiais promocionais culturalmente insensíveis, H&M emitiu um pedido de desculpas . Em um e-mail para a CBS MoneyWatch, um porta-voz da empresa afirmou:
Pedimos sinceras desculpas por esta imagem. Ele foi removido de todos os canais online e o produto não estará à venda nos Estados Unidos. Acreditamos na diversidade e inclusão em tudo o que fazemos e estaremos revisando nossas rotinas internas.
Esta história, como aquelas que já aconteceram antes, é decepcionante testemunhar e escrever sobre ela. E quanto mais os mesmos erros são repetidos por empresas que têm recursos mais do que suficientes para evitá-los, isso destaca a necessidade de uma atualização sobre como atender com eficácia a diversos clientes.
Aqui estão três regras simples a seguir.
1. Reconheça que seus clientes não são homogêneos.
Vivemos em um mundo global, onde você está atendendo a pessoas com diferentes origens e experiências. Isso se aplica mesmo que sua empresa se concentre em atender a um público sediado nos Estados Unidos.
Aqui estão alguns pontos de dados que mostram o quanto a população dos EUA está mudando :
- 49 por cento das crianças com menos de 15 anos (Geração Z) são minorias e agora são 'a geração mais diversa'
- A geração do milênio é a maior geração da força de trabalho
- Em 2032, as pessoas de cor constituirão a maioria da classe trabalhadora americana
- As mulheres são as únicas ou principais ganha-pão em 40 por cento das famílias com filhos
- Cerca de uma em cada seis crianças americanas vive em uma família mista
- A proporção de adultos americanos que nunca se casaram atingiu um pico histórico
- O número de adultos que vivem em populações de renda média está diminuindo e gira em torno de 50 por cento
Cada vez mais, se você deseja obter a atenção e os recursos valiosos de um grupo diversificado de clientes, terá que encontrar uma maneira de tornar seus produtos e serviços relevantes para eles e para suas necessidades exclusivas.
A Nike fez isso no ano passado, quando lançou uma linha de roupas esportivas que permite que as mulheres muçulmanas que desejam permanecer cobertas continuem a praticar esportes.
Como um atleta que usa hijab, estou feliz por @ nike linha pro hijab da. Moreso, eu amo que foi aprovado / apresentado por atletas vestindo hijab ACUTAL pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7 de março de 2017
2. Construa uma equipe diversificada.
Quando você tem uma equipe que reflete as pessoas a quem atende, diminui muito as chances de publicar um trabalho que ofende tanto um grande grupo de seus clientes. Você ficará sintonizado, em vez de surdo.
Em meu antigo emprego corporativo, fazíamos bombas de insulina para pessoas com diabetes. Uma grande porcentagem de nossa equipe de marketing e vendas era formada por pessoas que tinham diabetes e usavam nossos produtos.
As percepções que eles forneceram para aqueles de nós que não tinham diabetes nos proporcionaram um grau mais profundo de intimidade com os clientes que atendíamos. E também aprofundou nosso grau de empatia, porque pudemos ver e vivenciar diariamente alguns dos aspectos mais matizados de viver com diabetes que seriam mais difíceis de entender durante uma pesquisa de mercado.
3. Trate seus clientes como amigos.
Negócios significam pertencer. E quando você se preocupa com seus clientes, da mesma forma que se preocupa com seus amigos, você fará o que for necessário para incluí-los e falar com eles de uma maneira culturalmente apropriada.
O anúncio da H&M existe porque a equipe que o produziu tinha preguiça de entender a história infeliz associada às imagens. Eles não se importaram o suficiente para perder tempo para acertar. Essa não precisa ser a sua história.
Não deixe que esses recentes erros cometidos por essas grandes empresas o impeçam de atender a diversos clientes de uma forma mais significativa.
Seus clientes não esperam que você seja perfeito. Mas eles esperam que as marcas às quais são leais se importem o suficiente para experimentar. Você será recompensado quando fizer isso.
