O que você faria se fosse falsamente acusado - na frente de quase 40 milhões de pessoas? Isso aconteceu com o Facebook ontem de manhã, quando o presidente Donald Trump tuitou: 'O Facebook sempre foi anti-Trump.' O tweet continuou afirmando que as redes, O Washington Post , e O jornal New York Times eram todos anti-Trump também. 'Conluio?' ele pergunta.
O Facebook sempre foi anti-Trump. As redes sempre foram anti-Trump, portanto, Fake News, @nytimes (pediu desculpa) & @WaPo eram anti-Trump. Conluio?
- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 27 de setembro de 2017
O tweet surge em meio a revelações de que contas falsas do Facebook originárias da Rússia compraram pelo menos US $ 100.000 em anúncios do Facebook e que o Facebook está cooperando com investigadores federais no assunto. O fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, decidiu responder via Facebook.
Essa resposta é um exemplo perfeito de como responder às críticas, especialmente críticas injustificadas e hostis. Aqui está o porquê:
1. Ele realmente não responde.
Se você for como a maioria das pessoas, seu primeiro instinto ao enfrentar uma acusação é negar que a acusação seja verdadeira. Esse instinto é geralmente o errado porque coloca você em um cabo de guerra com seu oponente, com cada um de vocês alegando que sua posição é verdadeira e a da outra pessoa é falsa. Como na maioria das vezes não há provas de uma forma ou de outra, isso poderia durar para sempre, sem beneficiar ninguém.
A abordagem de Zuckerberg é muito mais inteligente. Sabemos que é uma resposta ao tweet de Trump apenas porque começa, 'Eu quero responder ao tweet do presidente Trump esta manhã alegando que o Facebook sempre foi contra ele.' Mas então, ele não responder. Em vez disso, ele passa a discutir o papel geral do Facebook na eleição presidencial sem comentar especificamente sobre a acusação de Trump.
2. Ele o convida a ver o quadro geral.
Uma das melhores maneiras de lidar com as críticas é ampliar seu ponto de vista para um contexto mais amplo. Zuckerberg faz isso lindamente com o resto de seu comentário:
Todos os dias eu trabalho para unir as pessoas e construir uma comunidade para todos. Esperamos dar voz a todas as pessoas e criar uma plataforma para todas as ideias.
Trump diz que o Facebook está contra ele. Os liberais dizem que ajudamos Trump. Ambos os lados estão chateados com ideias e conteúdos de que não gostam. É assim que funciona uma plataforma para todas as ideias.
Isso é simplesmente brilhante. Zuckerberg está dizendo que a prevalência de notícias falsas, afirmações ultrajantes e opiniões bombásticas é um recurso, não um bug. É simplesmente o que acontece quando você dá voz própria a 2 bilhões de pessoas em todo o mundo. Ele pode estar certo sobre isso.
3. Ele se concentra no positivo.
Zuckerberg, baseado em dados, escreve: 'Os fatos sugerem que o maior papel que o Facebook desempenhou nas eleições de 2016 foi diferente do que a maioria está dizendo.' Ele continua listando como a tecnologia da internet e as mídias sociais tornaram a eleição de 2016 diferente das anteriores, com bilhões de conversas cobrindo todos os tópicos importantes e os candidatos capazes de falar diretamente com os eleitores.
E então houve o esforço de voto do Facebook, que ajudou 2 milhões de pessoas a se registrar para votar. “Para colocar isso em perspectiva, isso é maior do que obter os esforços de votação das campanhas de Trump e Clinton juntas”, escreve ele. 'Isso é um grande negócio.'
4. Ele se desculpa por algo totalmente diferente.
Sem abordar as acusações de Trump em particular, Zuckerberg oferece um pedido de desculpas por um comentário que fez dias após a eleição. Em uma entrevista no palco de uma conferência de tecnologia, ele disse o seguinte:
Pessoalmente, acho que a ideia de que notícias falsas no Facebook, que é uma quantidade muito pequena do conteúdo, influenciou a eleição de alguma forma - acho que é uma ideia bem maluca. Os eleitores tomam decisões com base em sua experiência vivida.
Agora Zuckerberg procura reverter o tom desse comentário, se não sua substância, com um pedido de desculpas não é o que eu disse, é como disse.
Depois da eleição, comentei que achava que a ideia de desinformação no Facebook mudou o resultado da eleição era uma ideia maluca. Chamar isso de louco foi desdenhoso e eu me arrependo. Este é um assunto muito importante para ser desprezado.
Em seguida, ele reitera seu argumento de que o efeito geral do Facebook na campanha foi muito mais positivo do que negativo. Ele termina com a promessa de continuar lutando contra as notícias falsas enquanto dá voz a mais pessoas.
Toda a mensagem é um belo exemplo de comunicação altamente qualificada e inteligência emocional. Alguns comentaristas no post sugerem que Zuckerberg seria mais inteligente se não mordesse a isca e, em vez disso, se abstivesse de comentar ou responder.
Talvez eles tenham razão. Mas se ele tivesse que responder, essa era absolutamente a melhor maneira de fazer isso.
