No início desta semana, eu estava viajando de Filadélfia para Chicago em um voo da American Airlines. Deveríamos chegar às 10:30 da manhã. Acabamos chegando às 4:30 da tarde. Por que o grande atraso? Esse foi o dia em que Chicago foi atingida por cerca de quinze centímetros de neve. O'Hare teve que fechar várias vezes para limpeza. Ah, e um avião comercial derrapou a passarela.
Ainda assim, ao embarcarmos no avião (pela segunda vez) naquela tarde, o comissário de bordo e o piloto pediram desculpas pelo atraso.
Isso acontece muito quando eu viajo. As companhias aéreas são sempre muito rápidas em se desculpar por qualquer coisa que atrase um voo. A American Airlines não pode controlar o clima. Eles não aram as pistas em O'Hare. Eles não podem prever cada vez que há um problema de manutenção. Eles não estão em posição de discutir com o controle de vôo de um aeroporto. No ano passado, em um vôo para Londres, uma passageira adoeceu e fomos forçados a pousar no Canadá para que ela pudesse receber atendimento de emergência (ela estava bem). O capitão também se desculpou por isso!
Claro que você dirá que as companhias aéreas têm muitas coisas pelas quais se desculpar, como os assentos apertados, horários apertados, over-bookings e todos os centavos e não vou discutir isso.
Mas você já considerou todas as coisas que devem acontecer apenas para um vôo decolar no horário? O avião que chega tem que estar lá. Uma tripulação tem que estar lá. Os banheiros têm que funcionar. O motor tem que passar em todos os testes. O aeroporto precisa estar funcionando de maneira eficiente. O tempo precisa estar bom. Todos os passageiros precisam se comportar. As verificações de segurança devem ser bem-sucedidas. Um vôo em que eu estava atrasou uma hora porque o cinto de segurança de uma comissária de bordo não estava funcionando. Um cinto de segurança! É um milagre que qualquer avião chegue ao céu, mas sozinho chegue com segurança e na maior parte do tempo a tempo ao seu destino. Devemos ser gratos às pessoas que trabalham nessas companhias aéreas. Eles não precisam se desculpar.
Como líderes empresariais, deveríamos todos nos desculpar tanto? Tenho certeza de que há muitos estudos que dizem que pedir desculpas é a melhor maneira de acalmar um cliente irado e que as pessoas reagirão melhor quando forem tratadas como se estivessem certas. Mas pedir desculpas não é basicamente dizer que somos os culpados? Se sua empresa é genuinamente culpada por um problema, então, por todos os meios, assuma a responsabilidade. Mas me irrita quando a tripulação do meu vôo se desculpa por coisas que não têm nada a ver com eles.
Eu me recuso a pedir desculpas.
Faço questão de não pedir desculpas quando as coisas dão errado, a menos que sejamos genuinamente culpados. Posso estar 'desapontado' ou 'frustrado' ou 'preocupado'. Posso compartilhar empatia, aborrecimento e até raiva quando as coisas não vão bem. Mas - como as companhias aéreas - estamos todos fazendo o melhor que podemos e, em muitos casos, fatores fora de nosso controle fazem com que as coisas saiam do curso. Não vou me desculpar quando isso acontecer, porque expõe minha empresa a possíveis demandas de reembolsos, reclamações e até ações judiciais.
Talvez as companhias aéreas tenham bolsos fundos o suficiente para cobrir tudo isso. Mas a maioria das empresas não. Portanto, assuma o controle e peça desculpas quando a culpa for sua. Caso contrário, tenha empatia. Fixar. Ir em frente.
