Para os passageiros que sobreviveram ao pouso de emergência no vôo 1380 da Southwest esta semana, no qual Jennifer Riordan morreu, o vôo deve ter sido uma experiência horrível.
O piloto e o co-piloto foram aclamados como heróis, e o CEO da Southwest, Gary Kelly, foi elogiado pelo rápido pedido de desculpas e pela declaração de condolências que ofereceu por vídeo. Mas você pode imaginar que a companhia aérea queira continuar a responder aos passageiros afetados rapidamente.
Aparentemente, sim. Mesmo enquanto a investigação federal sobre o incidente continua, a Southwest supostamente enviou cartas com desculpas pessoais e rápida compensação aos passageiros do vôo 1380 apenas um dia após a emergência.
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Obviamente, qualquer grande empresa que enfrenta um desastre como esse precisa fazer algo semelhante e rápido. Muitos fazem isso, mas apenas em troca de pessoas que se oferecem para retirar todas as reivindicações contra a empresa (mais sobre se isso vai acontecer aqui em um segundo).
Mas há algo interessante em como a Southwest lidou com o problema - uma combinação do que eles ofereceram e como redigiram a carta de desculpas, conforme relatado, assinada por Kelly:
Nós valorizamos você como nosso cliente e esperamos que você nos dê outra oportunidade de restaurar sua confiança na Southwest como a companhia aérea com a qual você pode contar para suas necessidades de viagem ... Com esse espírito, estamos enviando a você um cheque no valor de $ 5.000 para cobrir qualquer uma de suas necessidades financeiras imediatas.
Como um gesto tangível de nossa sincera sinceridade, também estamos enviando a você um voucher de viagem de US $ 1.000 ....
Nosso foco e compromisso principais é ajudá-lo de todas as maneiras possíveis.
O que salta para mim é, estranhamente, a menor parte financeira da compensação: o voucher de viagem de US $ 1.000. (Embora seja engraçado: psicologicamente, as pessoas às vezes colocam um valor subjetivo mais alto em algo tangível avaliado em uma certa quantia do que em dinheiro.)
Mesmo após a tragédia, a Southwest está tomando medidas para tentar manter esses clientes - como clientes.
Como alguns comentadores apontaram, embora a falha incontida do motor a bordo do voo 1380 fosse aterrorizante para os passageiros e resultasse em mortes e ferimentos, não é de forma alguma a primeira vez que um voo sofreu um catástrofe semelhante e finalmente pousou.
Aviões comerciais como o 737 são projetados para serem capazes de voar com um dos motores desativados, e a tripulação profissional treina e treina o que fazer nesse tipo de situação. A emergência foi habilmente tratada pelo capitão Tammie Jo Shults e o primeiro oficial Darren Ellisor.
Parte da razão pela qual essa história foi tão amplamente divulgada, no entanto, é que os passageiros a compartilharam imediatamente nas redes sociais. Um passageiro notoriamente pagou US $ 8 pelo Wi-Fi durante o voo, mesmo enquanto ele pensava que o avião ia cair, para que ele pudesse transmitir o que estava acontecendo no Facebook Live e se despedir de amigos e familiares.
Então, conecte isso aos vouchers de viagem. Além de dar um passo para restaurar o relacionamento com esses passageiros, que melhor resultado de RP a Southwest poderia esperar do que algumas experiências de viagem positivas e postagens nas redes sociais de um deles?
Eu não esperaria que a Southwest articulasse esse raciocínio; isso iria realmente miná-lo. E eu tenho algumas outras perguntas sobre como tudo isso funciona, para as quais entrei em contato com a Southwest para obter respostas. Vou atualizar esta postagem quando tiver uma resposta.
Por exemplo, eu presumiria que a família do passageiro que morreu no voo, Jennifer Riordan, seria tratada de forma diferente, e talvez também os sete passageiros que supostamente ficaram feridos.
Também há a questão de saber se esses são realmente apenas pagamentos de boa vontade ou uma maneira de resolver rapidamente 100 ou mais reivindicações potenciais contra a companhia aérea. Se for a estratégia legal transacional mais tradicional de apenas tentar liquidar as reivindicações rapidamente, isso enfraquece muito disso.
No entanto, estou julgando, com base na experiência de um passageiro, Eric Zilbert, de Davis, Califórnia, que pode não ser o caso. Zilbert supostamente verificado com um advogado antes de aceitar a compensação, 'para me certificar de que não excluía nada'. Com base no conselho do advogado, foi em frente e aceitou.
Claro, isso não significa que todos os passageiros estão felizes com o gesto. Por exemplo, Marty Martinez, de Dallas, o passageiro que ficou famoso depois de transmitir ao vivo o pouso de emergência pelo Facebook Live, disse que não está satisfeito.
'Não senti qualquer tipo de sinceridade no e-mail, e o total de $ 6.000 que eles deram a cada passageiro, acho que não chega nem remotamente perto do preço que muitos de nós teremos que pagar pela vida toda.'
Mesmo assim, a Southwest meio que conseguiu o que provavelmente gostaria de ver no caso dele: uma demonstração tangível de que, apesar da experiência a bordo do vôo 1380, ele está disposto a voar com a companhia aérea novamente.
A prova? Ele deu sua citação a um repórter da Associated Press, a conta disse , 'enquanto se preparava para embarcar em um vôo da Southwest de Nova York.'
