Há muito tempo que escrevemos e trabalhamos com o tema design de serviço, ocasionalmente esquecemos que as pessoas nem sempre sabem exatamente do que estamos falando quando tocamos no assunto pela primeira vez. Aqui está a definição de trabalho que criamos: Design de serviço é o que você faz para que seus clientes tenham a experiência que você deseja que tenham - sempre. Envolve reimaginar, recriar e repensar a execução de cada estágio e aspecto da interação com o cliente e a empresa, independentemente do que está sendo vendido e se uma transação realmente ocorre, para satisfazer aquele cliente e avançar seus objetivos estratégicos.
Por fim, descobrimos um ótimo atalho usando dois designs de serviço muito diferentes e bem-sucedidos com os quais todos estão familiarizados: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Ambos são negócios de sucesso, ambos são marcas conhecidas, cada um é instantaneamente reconhecido por seus logotipos e cada um tem seus fãs ferozes. (Ainda não aconteceu que, quando perguntamos a uma sala cheia de pessoas que preferem um em relação ao outro, encontremos uma pessoa do café que não tenha uma preferência forte.)
Não é o café
Fica interessante quando perguntamos às pessoas por que preferem um em relação ao outro. A resposta raramente tem a ver com o café em si, mas com a experiência. Isso vai além da ideia de Clay Christensen de pensar sobre produtos e serviços em termos de para que 'empregos' os clientes os estão 'contratando'. Devotos Dunkin 'tendem a querer agarrar e ir embora; eles apreciam os pequenos toques como petiscos sendo entregues em xícaras adornadas com cores enérgicas, quase neon, que cabem no porta-xícaras de um carro. O Dunkin 'elaborou cuidadosamente um menu mínimo de confusão que pode ser preparado (e até personalizado) rapidamente.
Os partidários da Starbucks amam a iluminação suave, o fato de que podem ficar (e ficar e ficar), levando em consideração a noção do fundador Howard Schultz de que a Starbucks é o seu 'terceiro lugar' (depois do trabalho e de casa) e as misturas de café artesanais cujas as combinações supostamente somam mais de 80.000.
Ambos vendem cafeína e carboidratos, mas mais do que isso, cada um está vendendo uma experiência muito diferente. Agora você pode argumentar que cada um tirou algumas páginas do livro do outro. O aplicativo da Starbucks permite que você peça seu café para pegar e ir embora; O Dunkin 'tem seus próprios combos de café bem chiques e o menu de vídeo da loja é tentador o suficiente para que qualquer um (bem, pelo menos um de nós) possa se imaginar saindo e assistindo por um tempo.
Projetando a Experiência
Mas pensar que essas mudanças significam que uma das empresas está distorcendo sua marca ou abandonando sua estratégia central é perder o ponto do design de serviço. É a experiência como um todo e como essa experiência faz o cliente se sentir.
Mesmo que você pré-encomende seu macchiato de carmelo gelado Starbucks no aplicativo e leve-o para viagem, apostaremos que você ainda se sentiu como se estivesse no Starbucks, graças à iluminação, às cadeiras, aos acessórios, música, o tenor da multidão que você abre caminho. Da mesma forma, uma bebida quente mais extravagante do que o normal de Dunkin 'ainda dá a você o senso vivo de eficiência que tornou' America Runs on Dunkin 'um slogan tão poderoso.
Pense além do mero produto que você está vendendo e, em vez disso, pense na experiência que você está criando e como isso influencia sua estratégia e marca.
