Já disse isso antes, vou dizer de novo:
Ninguém usa o Twitter com tanta habilidade quanto o CEO da Tesla, Elon Musk.
Na sexta-feira à noite, cliente Tesla Paul Franks tweetou o seguinte:
@elonmusk Vocês podem programar o carro assim que estiver estacionado para mover o banco para trás e levantar o volante? O volante está se desgastando.
- Paul Franks (@ pjfranks1509) 19 de agosto de 2017
' @elonmusk Vocês podem programar o carro assim que estiver estacionado para mover o banco para trás e levantar o volante? O volante está desgastando. '
Apenas 24 minutos depois, o famoso CEO respondeu com o seguinte mensagem :
Bom ponto. Adicionaremos isso a todos os carros em um dos próximos lançamentos de software.
- Elon Musk (@elonmusk) 19 de agosto de 2017
'Bom ponto. Adicionaremos isso a todos os carros em um dos próximos lançamentos de software. '
Agora isso é como um CEO eficaz usa a mídia social.
O que está faltando nessa troca é o que vemos em muitas empresas: dar desculpas, transferir a culpa ou responsabilidade para outro departamento ou alguma outra forma de estagnação que geralmente resulta na morte de boas ideias.
Em contraste, este é um exemplo de escuta ativa e preconceito para a ação.
Claro, essa troca ilustra a vantagem competitiva que a Tesla tem sobre os concorrentes, como Jameson Dow da Elektrek explica :
Uma das coisas que a Tesla pode fazer, como uma empresa menor, é fazer alterações muito mais rapidamente do que as empresas maiores. Também ajuda o fato de os carros da Tesla serem capazes de atualizações remotas, então se um recurso for perdido, ele pode ser adicionado posteriormente em uma atualização de software. A maioria dos fabricantes os adicionaria como parte de um novo modelo de ano, a fim de motivar os proprietários a atualizar seus carros, mas como o custo da atualização é tão pequeno para a Tesla, não há razão para não oferecer o software a todos os proprietários. Isso mantém os clientes satisfeitos e os mantém divulgando a marca, resultando em altos números de satisfação do cliente .
A beleza, é claro, é como Musk continua a trabalhar essa vantagem competitiva, uma e outra vez.
Um mestre do Twitter
Há muito o que aprender observando os hábitos de Musk no Twitter.
Por exemplo, como ele abordou de forma semelhante uma reclamação de um cliente separada há alguns meses. Ou as lições de liderança que ele ensinou por meio deste tweet de 19 palavras para a equipe SpaceX. Ou que tal o tempo em que ele compartilhou o história épica por trás do início de Tesla --em apenas cinco tweets?
Musk não consegue agradar a todos os clientes - e ele se recusa a tentar.
Quando um cliente reclamou sobre os modelos Tesla mais antigos não se beneficiarem da tecnologia mais recente, Musk não se conteve:
A Tesla nunca vai parar de inovar. As pessoas estão comprando o carro errado se esperam isso. Haverá grandes rotações a cada 12 a 18 meses.
- Elon Musk (@elonmusk) 22 de janeiro de 2017
A chave, porém, e o que separa Musk da maioria dos outros CEOs, é que ele está realmente ouvindo - e respondendo.
Dê uma olhada nos tweets de Musk e você verá que esta não é uma equipe de relações públicas juntando suas cabeças para formar as respostas apropriadas. Este não é um especialista em mídia social que precisa ter tudo aprovado pelos superiores.
Este é o (muito inteligente) CEO de uma das empresas mais inovadoras do mundo, procurando ativamente por feedback - e usando-o para resolver problemas.
Pensando bem, talvez não seja tão complicado assim.
