A guerra e a trégua entre TrueCar e revendedores de automóveis

Alguns anos atrás, Scott Painter mandou fazer. Ele era rico, bonito e inteligente, um cara do TED e Davos que andava com Elon Musk e Richard Branson. 'Tudo na minha vida tinha corrido incrivelmente bem', diz ele. 'Sucesso apenas fora das paradas.' Ao longo de duas décadas, ele fundou dezenas de empresas e levantou mais de um bilhão de dólares em financiamento de risco antes de finalmente atingir sua Really Big Idea em 2005: uma empresa eventualmente chamada TrueCar traria transparência de preços para o mundo sorrateiro da venda de automóveis e daria aos consumidores alavancagem, dizendo-lhes exatamente quanto outras pessoas estavam pagando pelos carros.

Para os compradores de carros, era o nirvana: chega de pechinchas, chega de esperar que aquele vendedor acorrentado a ouro converse com seu gerente para 'ver o que eu faço'. Em vez disso, você apenas acessou TrueCar.com, digitou seu CEP e a marca, modelo e extras desejados (não se esqueça dos dados difusos!) E imprimiu um voucher, resgatável em seu revendedor TrueCar local, com um preço baixo garantido. Foi fácil e gratuito. E os revendedores pagavam TrueCar apenas se a liderança se transformasse em uma venda - $ 299 para carros novos, $ 399 para usados.

Os revendedores se inscreveram aos milhares, na esperança de recuperar o terreno perdido após serem abatidos pela Grande Recessão. Os clientes adoraram, migrando para o site da TrueCar e os da Capital One, USAA, e outros parceiros que usaram sua tecnologia para seus programas de compra de automóveis. Os investidores também ficaram entusiasmados, desembolsando mais de US $ 185 milhões em capital de risco. Com Painter como executivo-chefe, a TrueCar atingiu quase US $ 76 milhões em vendas em 2011, tornou-se pública em maio passado e, em seu primeiro relatório de lucros trimestrais, superou as expectativas dos analistas para receita (US $ 50,5 milhões) e tráfego da web (4,2 milhões de visitantes únicos por mês ) Em setembro, sua contagem de revendedores certificados atingiu 9.000.

Mas no início de 2012, TrueCar quase se tornou apenas mais um fracasso exagerado da internet. Os problemas começaram quando ela estava ganhando massa crítica, exibindo comerciais de TV nacionais mostrando clientes reais economizando $ 3.000, $ 8.000 e até $ 14.000 em seus carros. O que esses anúncios deixaram de mencionar é que a maioria dos revendedores, apesar de sua reputação gananciosa, ganha muito pouco dinheiro vendendo carros novos. A margem de lucro média da venda de um carro novo foi de apenas 3,8% no ano passado, de acordo com a National Automobile Dealers Association; a maioria dos revendedores sobrevive com serviços auxiliares, como manutenção, financiamento e garantias. “Se eu pagar à TrueCar US $ 299 por uma pista, simplesmente distribuirei grande parte do lucro bruto daquele carro”, diz Donald Hall, chefe da Associação de Concessionárias de Automóveis da Virgínia, que se envolveu ferozmente com Painter.

Quase a histeria estourou entre os traficantes, que temiam que a TrueCar estivesse encorajando uma corrida destrutiva até o fundo do poço que os deixaria extintos. Em um discurso em 2011, Mike Jackson, CEO da AutoNation, a maior varejista de automóveis do país, chamou a situação de 'uma espiral mortal' para os revendedores.

A blogosfera se iluminou. Os revendedores começaram a dizer a Painter exatamente onde ele poderia colocar esses vouchers. Correntes de grandes revendedores cortam laços com TrueCar. As associações estaduais disseram aos membros que poderiam ter problemas com os reguladores porque a empresa de Painter possivelmente estava violando as leis de franquia estaduais destinadas a proteger os revendedores. A Honda ameaçou cortar fundos de publicidade para revendedores TrueCar que vendessem veículos muito baratos, argumentando que isso prejudicaria a imagem da marca. Fotos de Painter como o diabo circularam na internet. 'Basicamente, eles são uma merda!' gritou um treinador de vendas de automóveis chamado Jerry Thibeau em um vídeo típico do YouTube.

Entre dezembro de 2011 e fevereiro de 2012, um terço dos 5.600 revendedores certificados da TrueCar cancelaram. Sem revendedores, não tinha negócios. Nos escritórios da TrueCar, em Santa Monica, Califórnia, eles tinham um apelido para a crise: o Redemoinho. Com isso, eles queriam dizer redemoinho, embora também evocasse imagens de TrueCar girando no vaso sanitário. Antes do Swirl, a TrueCar tinha US $ 40 milhões em dinheiro e estava crescendo rapidamente em todas as medidas, desde concessionárias e carros vendidos até receita e tráfego da web. Mas todas as deserções de revendedores fizeram com que a TrueCar perdesse US $ 75 milhões em 2012, e seus anúncios de TV desapareceram. 'Eu pensei,' Puta merda - em 45 a 60 dias, estarei fora do mercado '', diz Painter.

Do pintor vida pessoal também começou a desmoronar. Ele estava lutando uma batalha amarga pela custódia de sua ex-esposa por causa de seus dois filhos mais velhos, e seu segundo casamento estava desmoronando, ele diz, porque ele estava tão focado em tentar impedir o Redemoinho que negligenciou sua esposa, que estava tentando lidar com dois filhos pequenos e um marido indisponível. 'Eu fui um marido horrível e um pai horrível', diz ele. Ataques de pânico o deixaram incapaz de respirar. Então ele foi ao médico - e foi informado que ele tinha um defeito cardíaco congênito sério e teve que perder 25 quilos e parar de beber imediatamente.

O fracasso do TrueCar também significaria a ruína financeira pessoal, porque Painter havia investido muito de sua própria riqueza na empresa. À medida que seu bônus de desempenho diminuía, ele se endividou e teve que implorar a seu conselho de diretores um aumento de salário para sustentar um estilo de vida que incluía uma casa em Bel Air, uma garagem para nove carros e um Aston Martin Rapide prateado de $ 220.000.

No início de 2012, um Painter desesperado fez o que qualquer californiano sofisticado de 43 anos cuja vida estava implodindo faria: ele recorreu ao seu terapeuta. 'O que está acontecendo?' ele queria saber. 'Por que tudo isso está acontecendo comigo?'

Seu terapeuta pensou por um momento e disse: 'Você já pensou que tudo isso é culpa sua?'

Painter ficou em silêncio. Isso nunca lhe ocorreu. Às palavras que ele usa para se descrever - workaholic, idealista, perfeccionista - ninguém que conheça Painter bem argumentaria em adicionar charmoso, inteligente, criativo, hiperarticulado e profundamente comprometido com suas crenças tecno-libertárias. Mas, por mais chocado que Painter estivesse, o terapeuta tinha razão. Hoje, o próprio Painter diz: 'Sou um idiota arrogante'. E às vezes, ele acrescenta, 'um completo idiota!'

O idiotice arrogante leva anos para se desenvolver, como qualquer psiquiatra lhe dirá, e para Painter começou na classe média de Sacramento, onde ele cresceu com um padrasto que era 'um verdadeiro durão'. Painter era um rapaz inquieto e precoce. Inspirado por seu avô Ed Swofford, então CEO da Aloha Airlines, ele abriu sua primeira empresa, um serviço de detalhamento de automóveis, aos 14 anos. Mais tarde, ele se alistou no Exército, estudou em West Point (ciência política e engenharia) e foi para a Universidade da Califórnia em Berkeley (economia) com uma bolsa de rúgbi. Ele não se formou em nenhuma das escolas. Um projeto de classe de Berkeley levou à InfoAccess, sua primeira empresa a oferecer informações sobre a compra de carros online aos consumidores.

Desde então, Painter fundou um número impressionante de 36 empresas incorporadas que emitem ações. “Adoro manifestar coisas do nada”, ele explica, acrescentando que provavelmente tem transtorno de déficit de atenção. Ele também adora carros, o que você pode imaginar pela natureza de muitas de suas startups. Antes da TrueCar, ele provavelmente era mais conhecido pela CarsDirect, que lançou em 1998, levantando $ 350 milhões em capital de risco. Painter renunciou ao cargo de CEO no ano seguinte, sob pressão de investidores, depois de demitir 90 pessoas. Como o nome indica, a CarsDirect tinha como objetivo vender carros diretamente do fabricante aos consumidores, deixando de fora o intermediário. Portanto, é fácil ver por que muitos revendedores de automóveis ainda desprezam Painter - apesar do fato de eles compartilharem certas características, incluindo o amor à escolha de palavrões. 'Quando as pessoas dizem,' Scott é mau! ' eles voltam para CarsDirect ', diz Painter. 'Como você pode ser um traficante e ouvir isso e não dizer' Odeio aquele cara! '

O que Painter aprendeu com a CarsDirect, e um empreendimento automotivo fracassado que experimentou, chamado Build-to-Order, é que o sistema de franquia de automóveis é tão protegido por leis estaduais e tão politicamente poderoso que é quase impossível derrotá-lo em qualquer batalha. (Como seu amigo Elon Musk descobriu ao tentar abrir concessionárias Tesla.) Assim, com sua próxima empresa, Painter decidiu fazer parceria com concessionárias. Tudo o que ele precisava fazer era convencê-los de que a revolução da informação estava tornando obsoletos seus métodos de venda tradicionais. Se os consumidores podem comprar um computador ou máquina de lavar louça por quase o mesmo preço em uma variedade de varejistas em todo o país, ele argumentou, por que o preço de um carro deveria variar até 45% de uma concessionária para outra? “Acreditamos que comprar um carro deve ser divertido e justo”, declarou Painter. 'Os carros são uma das últimas commodities que não se comportam como commodities por causa do sistema de franquia.'

Falar sobre a revolução digital não foi exatamente adotado pelos revendedores de automóveis - transparência de preços sendo digerati - expressão para 'preços mais baixos' - mas muitos sentiram que não tinham escolha. Em 2005, Painter e seus associados fundaram a Zag.com para executar programas de compra de carros para grandes corporações e organizações baseadas em membros, como a AARP. (Hoje essas empresas respondem por mais da metade da receita da TrueCar; 38 por cento vem de consumidores comuns que visitam TrueCar.com e aplicativos móveis relacionados; o resto vem da venda de dados e consultoria para empresas automobilísticas e financeiras.) Três anos depois, a Zag lançou o TrueCar , que coletou informações de preços de uma infinidade de fontes - financeiras e seguradoras, registro de veículos, revendedores e outros agregadores de dados - para oferecer aos consumidores algo que eles nunca tinham visto antes: um instantâneo atualizado da vida real o que as pessoas realmente pagam pelos carros. Em 2010, as duas empresas se fundiram sob o nome TrueCar.

O discurso de Painter ressoou com os investidores em parte porque todos podiam se identificar com o quão miserável pode ser visitar uma concessionária de automóveis. De acordo com uma pesquisa recente da Edmunds.com, uma em cada cinco pessoas disse que desistiria voluntariamente do sexo por um mês, em vez de pechinchar por um carro novo. Um em cada três disse que prefere pagar impostos, ir ao DMV ou sentar no assento do meio de um avião. A missão de Painter na vida tornou-se consertar isso. Depois que seus dois primeiros filhos nasceram, ele decidiu que TrueCar era sua chance perfeita para se estabelecer e finalmente construir uma empresa sustentável.

Alguns revendedores adoraram os leads fornecidos pela TrueCar, especialmente quando as vendas de carros despencaram durante a crise financeira de 2008. 'TrueCar é melhor do que outros geradores de leads, porque os clientes obtêm um preço em que podem acreditar e eu não tenho que pagar a menos que eu fazer uma venda ', diz John Harmond, gerente geral de vendas da Santa Monica Ford / Lincoln-Subaru, que usa o TrueCar desde os primeiros dias. Embora Harmond tenha que pagar US $ 299 por cada venda, TrueCar argumenta que revendedores como ele podem economizar mais de US $ 1.000 por transação, reduzindo o tempo de pechincha e os custos de estoque conforme os carros vendem mais rápido e cortando o pessoal de marketing e vendas. Cerca de 5 a 6 por cento dos leads TrueCar se transformam em vendas, Harmond diz, muito melhor do que 2 a 3 por cento de outros geradores de leads, como Edmunds.com.

Ainda assim, Painter admite que sua empresa era tão centrada no consumidor e entrou em tal frenesi com o que ele chama de 'Cole com o homem!' atitude, que os revendedores se sentiram sob ataque. Um funcionário da TrueCar se empolgou tanto que registrou o nome de domínio fodido porthedealer.com. Painter diz que nunca autorizaria tal coisa e ficou chocado quando descobriu, e o funcionário foi imediatamente demitido. Mas a essa altura, o estrago já estava feito.

E, quanto a essa coisa de 'idiota completo' - bem, um momento que se destaca foi quando Painter se sentou para um jantar de Ação de Graças em família em 2011. À mesa estava seu cunhado, Phil Kerr, um revendedor Mazda em Arizona. Com o TrueCar em seu pico pré-Swirl e seus anúncios espalhafatosos saturando as TVs em todo o país, Painter começou a repreender Kerr alegremente sobre como revendedores como ele seriam prejudicados pela revolução digital a menos que adotassem a transparência de preços impulsionada pela Internet - enquanto o resto da família estava tentando saborear seu purê de batatas e coxinhas. “Fui um idiota tão arrogante por colocá-lo em seu lugar”, diz Painter.

O que Painter não sabia era que a maré já havia começado a mudar e, em poucas semanas, o Redemoinho começaria a dominar o TrueCar. Esses anúncios de TV desempenharam um grande papel - os revendedores viram a economia de US $ 3.000 a US $ 14.000 do consumidor saindo diretamente de seus bolsos - e os blogueiros do setor começaram a martelar o TrueCar. 'Sua empresa é má', escreveu Jim Ziegler, um consultor do setor e líder da revolta dos traficantes. 'Sua agenda é nos destruir.'

A TrueCar também foi acusada de violar as leis estaduais ao atuar como corretora e extrair muitos dados valiosos dos clientes dos sistemas de computador das concessionárias. Painter nega que a TrueCar jamais tenha sido uma corretora, mas a empresa suspendeu voluntariamente o serviço na Louisiana e no Colorado enquanto revisava seu modelo de negócios. Agora ela cobra dos revendedores uma taxa de assinatura mensal em alguns estados, em vez de uma base por negócio, e opera legalmente em todos os 50 estados e Washington, DC Troy Foster, chefe jurídico e oficial de conformidade da TrueCar, insiste que TrueCar é muito claro com seus revendedores sobre quais dados são coletados e como são usados, e que nunca revendeu informações de clientes a terceiros. (Enquanto isso, revendedores e associações comerciais confirmam que receberam perguntas da Federal Trade Commission sobre se violaram as leis de concorrência ao conspirar para boicotar o TrueCar; a FTC se recusa a comentar.)

Lutando para reverter a queda, Painter contratou Mike Timmons, um ex-executivo da AutoNation, para entrar em contato com os revendedores. Mas isso foi tanto um choque cultural quanto uma disputa de negócios, com o mundo colorido e áspero dos revendedores de automóveis profundamente desconfiados da equipe de elite de tecnocratas de Painter de Santa Monica. Um dia, em uma convenção de negociantes, Timmons abordou Ziegler, que costuma usar um boné de beisebol com seu apelido, Alpha Dawg, e posta vídeos idiotas de suas tentativas de fazer rap no YouTube. Timmons se apresentou e estendeu a mão em saudação - e Ziegler respondeu: 'Eu sei quem você é', deu um tapa na mão e continuou andando.

De volta à terapia, Painter percebeu que a solução para essa bagunça era olhar para ele no espelho todas as manhãs. 'Por que você não começa com o que pode afetar mais?' disse seu terapeuta. 'Por que você não volta e diz a sua esposa, a quem você ama, que sente muito por não ter tido empatia para entender que ela precisava que você estivesse lá para ajudá-la? E isso é tudo culpa sua? Por que você não possui isso e vê o que acontece? '

Painter o fez, entrando em terapia de casal com sua esposa e dizendo quase essas palavras exatas. 'Inacreditável!' ele lembra. 'As nuvens se separaram.' Seu relacionamento com a esposa melhorou imediatamente; agora ele tinha seu primeiro ponto de refúgio na tempestade. Em seguida, ele decidiu tentar a mesma abordagem no trabalho e também encontrou resultados milagrosos. 'Tornou-se muito fácil chegar ao trabalho e dizer:' Sabe, na verdade é minha culpa! ' 'ele relata em um tom surpreendentemente alegre. 'Tornou-se uma coisa quase inebriante e gratificante apenas possuí-lo.'

Então ele continuou. Percebendo que não havia realmente prestado atenção às preocupações dos revendedores - a força vital de seu negócio - ele fez uma excursão nacional para ouvir grupos de revendedores, fabricantes de automóveis, mídia da indústria e influenciadores. 'Eu percebi muito rapidamente que não importava o que eu dissesse. Contanto que eu apenas assumisse a culpa por tudo, poderíamos chegar a um lugar melhor ', diz ele. 'Quase todos esses eventos foram como reuniões de AA:' Meu nome é Scott Painter e violei todos vocês e quero mudar. ' '

Em seguida, Painter criou um conselho de revendedores de automóveis que se reúne seis vezes por ano para dizer à TrueCar o que está estragando e o que está fazendo certo. Ele contratou pessoas de confiança, como Pat Watson, da Associação de Concessionários de Automóveis da Carolina do Sul, e John Krafcik, ex-CEO da Hyundai Motor America. Ele passou 10 horas viajando de e para Norcross, Geórgia, apenas para se encontrar com Ziegler por algumas horas para explicar o novo modelo de negócios da TrueCar e mostrar a ele os anúncios de TV mais recentes. Eles se conheceram em um posto avançado da rede Cajun Pappadeaux Seafood Kitchen. 'Eu estava rindo com o próprio fato de ter um californiano comedor de brotos e mauricinho sentado em um restaurante Cajun comendo rabos de crocodilo fritos picantes', Ziegler se gabou em seu blog mais tarde. - Até tirei uma foto de Scott Painter usando meu boné Alpha Dawg.

Enquanto isso, TrueCar.com descartou seu antigo slogan - 'Conheça o preço real' - e o substituiu por 'Nunca pague a mais'. Ele parou de mostrar estimativas de quanto os revendedores pagam pelos carros. Ele não incentiva mais os revendedores a bater o preço mais baixo, em vez disso classifica os preços dos revendedores como bons, médios ou acima da média. O site também dá aos clientes motivos para escolher um revendedor além do preço, incluindo localização e serviços adicionais como troca de óleo, lavagem de carro e entrega. Novos anúncios de TV falam com entusiasmo sobre os revendedores como 'parceiros de confiança' da TrueCar.

Painter também reformou a cultura de sua empresa. Para deixar claro que a TrueCar precisava fazer um trabalho melhor para equilibrar as necessidades dos clientes e revendedores, ele criou uma grande gangorra de metal gravada com a palavra Consumidor em uma extremidade e Revendedor na outra. Nas reuniões da empresa, grupos de funcionários ficavam nas duas pontas da gangorra e tentavam alcançar um equilíbrio perfeito.

Embora o novo TrueCar provavelmente tenha resultado em alguns consumidores pagando mais pelos carros do que usando o site antigo, Painter acredita que finalmente tem um modelo de negócios sustentável que beneficia compradores e vendedores. Ele aponta para uma pesquisa TrueCar recente mostrando que a maioria dos consumidores acredita que os revendedores obtêm um lucro de 20 por cento em um carro novo - mais de cinco vezes a margem média de 3,8 por cento - e que se eles descobrissem que os revendedores não ganham nada na venda de um carro, eles dariam uma gorjeta voluntária de 8 por cento. Isso mostra que os compradores de carros desejam que o revendedor seja bem-sucedido, diz Painter - eles simplesmente não querem ser roubados. É aí que entra o TrueCar.

Juntas, essas mudanças produziram uma reviravolta impressionante. Desde as profundezas do Swirl em fevereiro de 2012, TrueCar mais do que dobrou o número de revendedores participantes, para cerca de 9.000, o tráfego do site e o volume de carros vendidos quase triplicou e a receita trimestral mais do que triplicou.

Nem todos os indicadores do TrueCar são positivos. Seu IPO na primavera passada, durante um período de volatilidade do mercado, levantou apenas US $ 70 milhões - suas ações foram negociadas abaixo do preço inicial previsto - e seu primeiro relatório de lucros em agosto incluiu um prejuízo líquido de US $ 15 milhões graças ao aumento das despesas operacionais, principalmente para vendas e marketing para atrair novos clientes.

E Painter ainda tem muitos críticos. David Ruggles, um ex-traficante que agora é um consultor e escritor proeminente, diz: 'Não estou nem um pouco apaziguado'. Ele argumenta que TrueCar encoraja o consumidor a se comportar como um jogador de pôquer que exige ver as cartas de todos antes de fazer uma aposta. 'Painter se levanta, pede desculpas e diz:' Fomos arrogantes e errados ', porque ele perdeu milhões na revolta dos traficantes. Mas seu objetivo ainda é o mesmo. Todo o princípio de demonizar os traficantes é oportunista e eu odeio isso. Ele não quer mudar o mundo para melhor, a menos que Scott Painter ganhe dinheiro fazendo isso.

A TrueCar também incomodou recentemente os revendedores ao anunciar que não oferecerá mais crédito financeiro aos revendedores que possam provar que uma venda envolveu um site de terceiros diferente do TrueCar. Enquanto isso, a mega varejista AutoNation planeja gastar US $ 50 milhões construindo suas próprias ferramentas web para gerar leads, eliminando sites como TrueCar e Cars.com. Alguns revendedores estão até virando a mesa contra o Painter, mostrando aos clientes os preços da TrueCar para provar o quão competitivas são suas próprias ofertas, ajudando-os a fechar o negócio sem pagar uma taxa à TrueCar.

Quanto a se Painter realmente mudou, outros compartilham o ceticismo de Ruggles. “Ele ainda é arrogante e cheio de si”, diz Hall da associação de negociantes do estado da Virgínia, que acrescenta que estava usando uma estratégia de “manter seus amigos por perto e seus inimigos mais perto” ao pedir a Painter para falar na convenção anual de seu grupo em 2012. 'Mas eu gosto de Scott e o admiro, porque ele é inteligente o suficiente para reconhecer os problemas e mudar a maneira como ele opera. Ele entrou na cova de um leão quando veio falar conosco. Foi preciso muita coragem para fazer isso. '

Painter é, pelo menos, um homem mais sábio sobre as forças da ruptura tecnológica, insistindo que os empreendedores da Internet não podem ter a mesma atitude arrogante que tiveram durante os dias inebriantes dos anos 90. Foi quando sua CarsDirect foi uma das muitas empresas de internet a emergir do lendário Idealab de Bill Gross, junto com falências espetaculares como eToys. 'Todo mundo estava rolando com o zeitgeist da época, dizendo que a internet vai transformar tudo', diz Painter. “Mas esse é um dos pontos cegos do investimento em tecnologia em geral. Perturbação pela disrupção não é uma boa ideia em termos de criação de valor sustentável a longo prazo. '

Foi preciso muita turbulência pessoal e profissional para Painter perceber isso. Mas hoje, ele passa mais tempo com sua esposa e filhos; ele também perdeu peso e diminuiu seu estilo de vida com a venda de alguns de seus carros. Agora a empresa na qual ele apostou todas as suas fichas precisa de apenas mais alguns milhares de concessionários de franquia para alcançar o ponto ideal de 11.000 a 12.000 que Painter acredita que permitirá TrueCar realmente decolar - dando aos seus concessionários certificados uma vantagem competitiva sobre os outros 19.000 ou então revendedores em todo o país, garantindo que os clientes TrueCar possam escolher entre uma ampla seleção de revendedores que vendem todas as principais marcas em todas as regiões geográficas do país. Isso colocaria esse inquieto empresário no caminho para a criação de uma empresa que um dia poderia deixar para seus filhos.

“O verdadeiro espírito de ruptura é conseguir um resultado melhor”, diz Painter. 'Só tendo essa experiência de quase morte é que percebemos que a verdadeira ruptura seria restaurar a confiança entre o varejo de automóveis e o consumidor. A indústria tem uma grande crise existencial pela frente - o consumidor fundamentalmente não confia no varejo de automóveis. Hoje, o consumidor sabe mais sobre o carro do que quem o vende, e as concessionárias têm reputação pior do que os membros do Congresso ... '

Opa. Lá vai ele de novo.

Dicas de Scott Painter sobre como sobreviver a confusões

A história de TrueCar teria tido um final muito diferente se Scott Painter não tivesse feito um esforço apaixonado para alcançar seus críticos. Aqui, algumas dicas sobre gerenciamento de crises, caso você enfrente uma situação semelhante.

1. Admita seus erros - repetidamente. Painter passou quase um ano se desculpando em conferências e reuniões. Em uma delas, um traficante o interrompeu no meio do discurso: 'Não acho que você realmente mudou! Você mudou porque estamos forçando você! ' Painter respondeu: 'Você provavelmente está certo. Mas estou aqui dizendo que o que fizemos foi claramente errado e não funciona para você. A sala aqueceu imediatamente.

2. Faça o que falar. Falar é fácil. Você também deve abordar diretamente as reclamações. A TrueCar parou de mostrar aos consumidores estimativas de quanto os revendedores realmente pagavam pelos carros e desencorajou guerras de preços, renovando seu portal de revendedores adicionando uma calculadora de margem bruta e um alerta vermelho quando o preço do revendedor cai abaixo do custo do carro.

3. Jogue de acordo com as regras. Uma empresa disruptiva deve estar em conformidade com as leis existentes até que o sistema legal se adapte à nova tecnologia. Embora TrueCar negue que atue como um corretor para compradores de automóveis - ilegal em alguns estados - mudou seu modelo de negócios para cobrar uma taxa de assinatura mensal em certos estados, em vez de por negócio, e agora opera legalmente em todos os 50 estados e em Washington , DC

4. Fique atento. Quando a poeira baixar, não volte aos negócios normalmente. Crie mecanismos para permanecer vigilante. A TrueCar contratou executivos proeminentes da indústria automobilística e criou um Conselho Nacional de Revendedores TrueCar de 20 membros que se reúne seis vezes por ano para obter atualizações sobre as operações da TrueCar e dar feedback à empresa para evitar confrontos futuros.