O boca a boca é uma das formas mais importantes de uma empresa, de qualquer tamanho, conquistar novos negócios. Não há nada como um endosso positivo de um cliente existente para causar uma forte impressão nos clientes em potencial. Afinal, os clientes antigos sabem em primeira mão os benefícios que seu produto ou serviço oferece.
Juntamente com o acompanhamento oportuno, as referências podem impulsionar seus resultados financeiros. Concentre-se na entrega em excesso para garantir uma experiência positiva e você verá os benefícios.
Aqui estão 11 dicas para cultivar feedback positivo de clientes existentes para ajudar a atrair novos.
1. Crie confiança.
Walt Bettinger, presidente e CEO da Charles Schwab, escreveu um artigo sobre a importância de construir confiança para ganhar negócios: 'Construir uma reputação foi algo que eu tive que fazer antes de poder persuadir qualquer empresa a fazer negócios comigo.' Ele prossegue dizendo: 'Você não pode comprar e vender uma reputação.'
O reconhecimento boca a boca por um trabalho bem feito, um produto ou serviço, baseia-se na reputação de confiança, que exige tempo, esforço e, segundo Bettinger, algumas falhas ao longo do caminho. Ele sugere abraçar a derrota, aprender com ela e fazer ajustes.
2. Faça um ótimo trabalho.
Esta é a base do marketing boca a boca; falhe aqui e você não só perderá referências, mas as pessoas podem realmente falar negativamente sobre sua empresa para outras pessoas. Ofereça um serviço tão excepcionalmente bom que faz todo mundo falar.
Certifique-se de que seu produto e serviço são de primeira linha. Evite se espalhar muito tentando ser tudo para todas as pessoas. Em vez disso, concentre-se no que você faz melhor e supere as expectativas. Uma referência forte e pessoal de alguém que conhece seu valor e transmite confiança em sua capacidade é muito melhor do que qualquer anúncio pago em um jornal de negócios.
3. Peça feedback.
Os clientes apreciam a oportunidade de compartilhar suas ideias com você. Isso pode acontecer por meio de uma conversa casual ou mais formalmente, pedindo aos clientes que completem uma pesquisa sobre sua experiência. Se eles oferecerem críticas construtivas, leve isso a sério e aprenda com elas para que você possa colocar ainda mais músculos na dica # 2.
4. Solicite depoimentos.
Se um cliente lhe der um ótimo feedback, pergunte se você pode usar seu endosso para contar a outras pessoas sobre sua experiência. Uma declaração de uma ou duas frases de suas idéias pode ser útil em seu site, folheto, canais de mídia social ou outras peças de marketing.
5. Não confie demais nas redes sociais.
A mídia social é importante, mas não subestime o poder de uma crítica entusiasmada de um cliente que fala favoravelmente sobre você para seus amigos. Certifique-se de ter bastante interação no mundo real que ajudará a alimentar a exposição e bons sentimentos quando as pessoas virem o seu eu autêntico e genuíno em pessoa. Uma impressão positiva será benéfica para você no futuro, quando eles precisarem de seus serviços.
6. Encontre um cliente satisfeito de alto perfil.
Se uma pessoa está feliz com seus serviços, muitas vezes não tem medo de gritar para a lua. Imagine se essa pessoa é altamente respeitada em sua comunidade ou no mundo. Obter o endosso de alguém que as pessoas admiram é uma oportunidade de ouro de ter seu negócio traçado por um líder ou celebridade em quem os outros confiam e desejam imitar.
7. Gere referências.
Se você tem clientes que estão satisfeitos com seu trabalho, pergunte se há outros que eles conheçam que podem se beneficiar de seus serviços. Eles podem estar dispostos a compartilhar alguns de seus contatos que são adequados para suas ofertas. Pode parecer estranho solicitar uma referência, mas eles podem escrever uma carta em seu nome como uma entrada para seus serviços.
8. Retribua.
Envolva sua empresa com a comunidade. Seja promovendo uma campanha para o banco de alimentos local ou ajudando a construir uma casa, você cria visibilidade para sua empresa que permite que outras pessoas saibam que você está trabalhando para tornar sua comunidade um lugar melhor. Essa pode ser uma forma importante de se diferenciar dos concorrentes.
9. Enfatize os relacionamentos.
Não se esqueça de um cliente quando o trabalho terminar. Continue o relacionamento com eles para que, da próxima vez que precisarem do que você oferece, pensem em você. Isso pode incluir manter contato on-line por meio de um boletim informativo eletrônico ou métodos mais tradicionais, como uma mala direta com informações sobre promoções.
10. Seja receptivo nas redes sociais.
Não é suficiente criar uma página no Facebook para o seu negócio e acabar com isso. Publique notícias e atualizações com freqüência para que os clientes saibam que você está lá - você não quer que os clientes em potencial vejam que sua última interação foi há seis meses. Monitore o feedback de seus seguidores e responda às perguntas imediatamente. Essa é mais uma forma de mostrar que você está focado e engajado com sua clientela.
11. Diga obrigado.
Quando você conseguir um novo cliente, pergunte como ele ouviu falar de você. Se for uma indicação de um cliente existente, certifique-se de agradecer a essa pessoa por recomendá-lo. Envie-lhes um de seus principais produtos como agradecimento ou mande um recado pelo correio. Diga a eles a importância de suas recomendações para o seu negócio e que você está feliz por eles terem tido uma boa experiência com sua empresa. Isso pode ser feito por meio de um telefonema, uma nota manuscrita ou até mesmo um presente se eles lhe enviarem um negócio substancial.
