O mundo era um lugar muito diferente há 20 anos. A internet era nova e estava crescendo exponencialmente. Google tinha apenas um ano de idade e era relativamente desconhecido. E conforme incontáveis 'empresas de internet' correram para lucrar, criaram uma bolha infame que eventualmente estourou, resultando em bilhões de dólares de valor perdido.
Mas mesmo em meio a essa nuvem confusa de startups e pontocom, uma empresa se destacou. Tinha um CEO inteligente e confiante que rapidamente se tornou conhecido por seu foco implacável.
Jeff Bezos da Amazon.
CNBC publicou recentemente um raramente visto entrevista de Bezos de 1999 , e é completamente fascinante.
Eu recomendo fortemente assistir a entrevista inteira. Se você fizer isso, notará que Bezos enfatiza o foco implacável da Amazon continuamente.
Em um ponto, ele resume em uma única frase:
Se há uma coisa que a Amazon.com trata, é a atenção obsessiva à experiência do cliente, de ponta a ponta.
Avance 20 anos até hoje. É esse foco intenso no cliente que levou a Amazon a se tornar uma das empresas mais bem-sucedidas do mundo.
Uma coisa que adoro neste vídeo é que o entrevistador, que assume uma posição adversária, não faz rodeios. Mas enquanto ele ataca repetidamente a Amazon e seu modelo de negócios, Bezos não se ofende.
Em vez disso, ele demonstra inteligencia emocional. Ele aborda com calma e confiança as acusações do entrevistador, uma por uma.
Aqui estão alguns dos destaques:
Sobre se a Amazon é ou não uma empresa de internet
Bezos: 'Não importa para mim .... O que importa para mim é, nós fornecemos o melhor serviço ao cliente. Internet shminternet. Isso não importa. '
Entrevistador: 'Bem, mas é importante para seus investidores saber se eles estão investindo em uma empresa que é ...'
Bezos: 'Não, eles deveriam investir em uma empresa obcecada pela experiência do cliente. A longo prazo, nunca há qualquer desalinhamento entre os interesses do cliente e os interesses dos acionistas. '
Entrevistador: - Bem, esse é o mesmo argumento que alguém do Walmart também faria, não é?
Bezos: 'Eu não vejo porque não. Acho que eles deveriam fazer esse argumento. É um argumento correto. '
Sobre o custo dos planos grandiosos da Amazon
Entrevistador: 'Então, você vai abrir quantos metros quadrados de espaço físico você precisar, contratar quantos funcionários você precisar ...'
Bezos: “Para atender os clientes, com certeza. E faremos isso o mais rápido possível.
Entrevistador: 'Essa é uma proposta muito cara.'
Bezos: 'Não em comparação com a abertura de uma rede equivalente de lojas de varejo ... Veja, quando abrimos um centro de distribuição, estamos abrindo locais onde podemos pagar 30 centavos o pé quadrado pelo aluguel. em vez de pagar sete dólares por pé quadrado - o que você pode pagar em uma área de varejo de alto tráfego. Então, quando você compara essas coisas, elas não são iguais. Você não pode comparar uma grande rede de lojas de varejo a meia dúzia de centros de distribuição.
- Simplesmente não é, você sabe ... é matemática ruim.
Na estratégia da Amazon (e suas chances de sucesso)
Bezos: 'Acho que se não formos uma daquelas empresas importantes e duradouras nascidas da Internet, não teremos ninguém para culpar a não ser nós mesmos e ficaremos extremamente decepcionados conosco mesmos. Mas não há garantias. É muito, muito difícil prever.
'Mas eu acredito que se você puder se concentrar obsessivamente o suficiente na experiência do cliente, seleção, facilidade de uso, preços baixos, mais informações para tomar decisões de compra, se você puder dar aos clientes tudo isso mais um ótimo serviço ao cliente ... Acho que você uma boa chance. E é isso que estamos tentando fazer. '
Sobre a arrogância da Amazon
Entrevistador: 'Não é até certo ponto, com todo o respeito, arrogância corporativa supor que você pode entrar nesses negócios nos quais não tem experiência e virtualmente da noite para o dia ... se tornar o melhor nesses negócios e no mercado? líder nesses negócios? '
Bezos: 'Acho que não. Então, você sabe, quando começamos a vender livros, há quatro anos, todo mundo dizia: 'Olha, vocês são apenas caras do computador e não sabem nada sobre venda de livros.' E isso era verdade.
'Mas nós realmente nos importamos com os clientes. E agora sabemos muito sobre livros. E quando começamos a vender música, as pessoas diziam a mesma coisa. Mas contratamos as pessoas certas. Portanto, não fazemos isso no vácuo. Saímos e contratamos os melhores especialistas do setor em cada uma dessas categorias.
'Nós levamos isso muito a sério. Levamos muito a sério o compromisso com o cliente. '
E mais uma vez, para garantir
Entrevistador: 'Qualquer que seja o lado do argumento que você acredita estar fazendo o que me parece ...'
Bezos: 'Há apenas um lado - que é a obsessão pelos clientes.'
