Algumas empresas surgem do nada e de repente estão em todos os lugares. A Starbucks, por exemplo, foi formada em 1971 e agora tem cerca de 15.000 filiais nos Estados Unidos e um número semelhante em todo o mundo. Outros negócios crescem mais lentamente, mas também de forma mais constante, cimentando-se nas comunidades e não mostrando sinais de idade, mesmo enquanto permanecem fiéis aos seus valores fundadores.
Foi o que aconteceu com Chick-fil-A. A empresa foi fundada em 1946 e agora possui mais de 2.400 filiais em todo o país. Essas filiais ganham em média cerca de US $ 4,8 milhões por ano cada, quase o dobro da receita de um típico McDonalds. Em breve, a empresa se tornará a terceira maior rede de fast food da América. Esse sucesso lento, mas constante, resume-se a quatro princípios.
1. Dedicação ao atendimento ao cliente
As empresas de fast food não são conhecidas por seu ótimo atendimento ao cliente. Os clientes podem esperar ser atendidos por adolescentes mal-humorados que ganham um salário mínimo, mais interessados em se divertir com os amigos do que em se certificar de que o hambúrguer está fresco ou que o nome está escrito na xícara de Frappuccino. O Chick-fil-A, porém, é conhecido tanto pela eficiência super-rápida quanto pela maneira amigável de sua equipe. Em uma entrevista com Buzzfeed , David Farmer, o vice-presidente de experiência em restaurantes da empresa, disse que estava procurando 'eficiência da equipe de pit, mas onde você sinta que foi abraçado no processo'.
A Chick-fil-A supera consistentemente outras redes de fast-food em satisfação, buzz positivo e probabilidade de compra, ao mesmo tempo em que acumula até 2.600 transações em um dia agitado em Nova York.
2. Marketing poderoso
Enquanto o McDonalds se esforça para trazer o palhaço icônico da empresa atualizado e manter Ronald McDonalds relevante, o slogan 'Eat Mor Chikin' da Chick-fil-A ainda está forte quase 25 anos após seu lançamento. O uso de vacas incitando os clientes a comer algum outro animal é uma abordagem incomum para uma cadeia alimentar. Os restaurantes geralmente tentam esconder a origem de seus produtos e fingem que a carne não faz parte de um processo que vai da fazenda ao matadouro. A abordagem da Chick-fil-A é honesta e espirituosa e conta uma história sobre quem é a empresa e o que faz. Os clientes se identificam com as vacas retratadas como azarões desesperados sob a ameaça de empresas como McDonalds e Taco Bell.
As vacas foram introduzidas na Calçada da Fama da Madison Avenue. No Dia de Apreciação da Vaca, as agências oferecem comida de graça para clientes vestidos como vacas. O gerente de publicidade da empresa é conhecido como 'Cow czar'. É uma peça poderosa de branding que ainda ressoa.
3. Um menu especializado
Visite um Chick-fil-A e só há um tipo de comida que você vai querer comprar: um sanduíche de frango. Claro, o café da manhã pode ter um pouco de variedade e o menu inclui nuggets, mas ninguém vai a um Chick-fil-A para o muffin inglês. Eles vão para o sanduíche de frango.
Há uma lição aí para outras empresas. Depois de conquistar um nicho, é tentador diversificar e tentar roubar o almoço de outra empresa. A Chick-fil-A poderia ter começado a vender hambúrgueres ou a promover seu café. Não foi isso o que aconteceu. Em vez disso, ficou conhecido por fazer algo melhor do que ninguém. Se você quiser um sanduíche de frango, vá ao Chick-fil-A. Se quiser outro tipo de sanduíche, vá ao Subway. Enquanto houver demanda suficiente para aquele produto, a empresa estará bem.
4. Valores e autenticidade
Mas a característica mais importante do sucesso da Chick-Fil-A foi sua decisão de manter seus valores. O fundador da empresa, Truett Cathy, era batista do sul e a empresa ainda é propriedade de uma família. Da firma propósito corporativo é 'glorificar a Deus sendo um mordomo fiel de tudo o que nos é confiado e ter uma influência positiva sobre todos os que entram em contato com Chick-fil-A'.
Esses valores não são fáceis de manter. Depois de trabalhar sete dias por semana em restaurantes que nunca fechavam, Truett Cathy decidiu que seu restaurante fecharia aos domingos. Eles ainda fazem. Enquanto outras redes de fast food nunca fecham suas portas, a Chick-fil-A diminui a renda de um dia e garante que seus funcionários tenham um dia de descanso todas as semanas.
O resultado é que, embora a empresa possa perder alguma receita, ela também ganha autenticidade. Os clientes podem ver que esta é uma empresa que se preocupa mais do que ganhar dinheiro. Se ela se preocupa tanto com os valores que está disposta a perder receita, os clientes presumirão que esses valores incluem um produto de qualidade. Às vezes, defender suas crenças realmente pode ser bom para os negócios.
