De um pequeno erro que incomoda um cliente a uma gafe de proporções épicas, os erros acontecerão apesar de nosso melhor planejamento, preparação e procedimentos. Como manchetes recentes show, a má experiência de um cliente pode rapidamente se tornar viral e criar problemas generalizados para o seu negócio. A maneira como você lida com isso pode apagar as chamas ou jogar combustível no fogo.
Algumas empresas relutam totalmente em se desculpar, seja por um desejo de evitar a aceitação legal da culpa ou simplesmente por evitar assumir a culpa. Mas quando se trata de superar um erro, não há substituto para um pedido de desculpas sincero reconhecendo que sua empresa aceita a responsabilidade, expressa arrependimento, explica o que aconteceu e como pretendem resolver o problema. Um mea culpa bem formulado não apenas limpará a lousa, mas também aumentará a lealdade do cliente quando você fizer um esforço genuíno para corrigi-lo.
A velocidade de sua recuperação dependerá muito de como você lida com a gafe. Um insincero desculpa pode tornar a situação muito pior do que o problema inicial, enquanto uma resposta bem pensada pode levar seus stakeholders a perdoar rapidamente, esquecer e seguir em frente. Aqui estão seis princípios obrigatórios para criar um pedido de desculpas público bem-sucedido.
1. Ouça
Esta primeira etapa é a mais crítica. Quando um cliente reserva um tempo para fornecer feedback, você deve a ele a cortesia de ouvi-lo. Às vezes, todos os clientes frustrados precisam se sentir ouvidos e compreendidos. Ouvir a reclamação de um cliente o ajudará a entender o problema para que possa lidar com ele de forma eficaz.
2. Assuma total responsabilidade
Quando estiver ciente do problema, admita-o e assuma-o. Isso significa nenhuma negação ou acusação. Se aconteceu no âmbito do seu negócio, você é a face pública do problema. Se o seu site travar, mas na verdade a culpa for da sua empresa de hospedagem, não tente passar a bola. Você escolheu esse host e, embora possa permitir que os clientes reclamantes saibam que está trabalhando com seu provedor de serviços para resolver o problema, um pedido de desculpas pela interrupção do serviço deve vir de você.
3. Mostre empatia
Este é um dos principais ingredientes para um pedido de desculpas sincero. Coloque-se no lugar do cliente para entender de onde ele está vindo e, em seguida, mostre por que ele está chateado: 'Tenho certeza de que você não queria passar a manhã no telefone com o suporte técnico', reconhecer o erro é causando um problema. Nunca tente minimizar o problema ou fazer parecer que não é grande coisa. Para alguém, é um grande negócio.
4. Evite os construtores de ressentimento 'se' e 'mas'
É melhor não se desculpar do que incluir essas duas pequenas palavras que anulam qualquer arrependimento real de sua parte. Quando você pede desculpas 'se' um cliente teve um problema com seu serviço ou produto, você está insinuando que deve haver algo errado com ele. Você parece estar brincando com eles, embora obviamente sejam eles os responsáveis pelo problema. Dizer 'Sinto muito, mas ...' desvia a culpa de você e envia a mensagem de que sua reclamação não é válida por qualquer outro motivo. De qualquer maneira, você transfere a culpa de si mesmo e de volta para o cliente - que provavelmente não fará negócios com você por muito mais tempo.
5. Fale sobre o que acontece a seguir
Explicar como você está corrigindo o problema e informar a eles as etapas que está tomando para evitar que isso aconteça novamente são a parte final do pedido de desculpas bem elaborado. Mesmo que você ainda não saiba como resolverá o problema, diga a eles que você está trabalhando ativamente em uma solução e os manterá atualizados nas próximas etapas. Então, é claro, faça os dois.
Uma palavra final sobre desculpas: use suas plataformas de mídia social. As empresas maiores costumam ter equipes de relações públicas para lidar com esse trabalho, mas pode ser difícil para aqueles que operam pequenas empresas monitorar de perto as suas redes sociais em busca de reclamações ou comentários negativos (e ainda mais difícil lidar com eles de forma eficaz). Se um cliente publicar uma reclamação online, trate-a, incluindo todos os componentes mencionados anteriormente para um forte pedido de desculpas.
Na maioria dos casos, uma resposta bem formulada resolverá o problema. Caso contrário, coloque a discussão off-line e continue trabalhando para resolvê-la. Algumas reclamações são melhor respondidas pessoalmente. Se achar que é melhor, peça à pessoa para enviar uma mensagem particular com o número dela, para que você possa lidar com o problema pessoalmente.
A maioria das pessoas entende que os erros fazem parte da vida. É como você lida com eles que mostrará aos outros com que tipo de negócio eles estão lidando. Certifique-se de que, após o erro, suas palavras e ações reflitam positivamente em você e em sua empresa.
