Se você acha que as avaliações online se perdem em meio a todo o barulho da Internet, pense novamente. Mostra de pesquisa que 91 por cento das pessoas lêem regularmente ou ocasionalmente análises online e 84% confiam nas análises online tanto quanto em recomendações pessoais. E eles tomam essa decisão rapidamente: 68% formam uma opinião depois de ler entre uma e seis análises online.
Os comentários online são importantes - e é por isso que você precisa criar e manter um processo que incentive seus clientes a deixar comentários, monitore os comentários que eles deixam e melhore quaisquer comentários negativos que você possa receber. A criação de um processo de revisão não apenas o ajudará a receber mais - e melhores - revisões, mas também o ajudará a administrar melhor o seu negócio.
Este é o processo que desenvolvemos em minha empresa para gerenciar nossas análises online. Isso nos ajudou a chegar a um 9,2 de 10 na Trustpilot . Sinta-se à vontade para adaptá-lo às necessidades exclusivas do seu negócio.
Depois que os clientes fizerem uma compra, envie-lhes um e-mail com uma pesquisa de satisfação do cliente.
Esqueça as avaliações online por um momento. Queremos saber o que nossos clientes pensam sobre nossos produtos e serviços. Ouvir seus clientes é a melhor maneira de melhorar suas ofertas - e obter ideias para novas ofertas.
É claro que nem todo cliente responderá à nossa pesquisa, e tudo bem. A melhor maneira de melhorar sua taxa de resposta é fornecer produtos e serviços excelentes. De um modo geral, as pessoas tendem a fazer avaliações quando estão satisfeitas ou chateadas; o meio termo, por assim dizer, tende a permanecer razoavelmente silencioso.
Se você deseja que mais pessoas respondam às suas pesquisas - e forneçam comentários online - trabalhe incansavelmente para melhorar a experiência do cliente. Pedimos a alguns desses clientes que nos avaliem em sites de avaliação online.
As críticas negativas são uma grande oportunidade, não um problema.
Se um cliente que responde à nossa pesquisa achar que teve um problema com um produto, imediatamente trabalhamos para resolvê-lo. Por que pedir feedback se você não deseja agir de acordo com ele?
Mas e se um cliente insatisfeito deixar uma avaliação negativa online? Nossa equipe de atendimento ao cliente monitora constantemente o site e entra em contato diretamente para tentar resolver o problema do cliente.
A primeira coisa que fazemos é fazer com que o cliente se sinta ouvido. Tente resolver o problema rapidamente e alguns pensarão que você não se deu ao trabalho de entender totalmente o problema - e como ele fez o cliente se sentir. Ouça, faça perguntas e valide os sentimentos do cliente. Diga, por exemplo: 'Deve ter sido frustrante para você não ser capaz de ...'
Em seguida, concentre-se em resolver o problema, confiante de que não apenas sabe entender o problema, mas também do que o cliente realmente precisa.
Assim que o cliente estiver satisfeito, pedimos educadamente que edite sua classificação.
A maioria o fará - afinal, os clientes não querem deixar comentários negativos. Eles querem ser felizes.
Mas cuidado - se você não ficar de olho nas suas avaliações, pode acabar com um monte de gente zangada como esses clientes Expedia . Com apenas uma simples pesquisa online, um cliente potencial encontraria essas avaliações negativas. Coloque-se no lugar deles - você gostaria de comprar de uma empresa com este perfil?
Não se esqueça de que as classificações podem variar de acordo com a cultura.
Se você já conduziu pesquisas envolvendo pessoas de mais de um país, sabe que as pontuações tendem a variar com base apenas nesse fator. É muito parecido com o modo como um supervisor classifica um funcionário como 'excelente', enquanto outro classifica o mesmo funcionário como 'acima da média'. A qualidade do produto ou serviço não muda, mas sim as normas culturais.
Por exemplo, os americanos tendem a ser relativamente generosos com o Net Promoter Scores, enquanto os europeus podem ser muito menos.
De acordo com Variante NPS europeia proposta pela CheckMarket , a escala deve ser deslocada um número para cada categoria.
Certifique-se de ajustar suas expectativas e como você responde ao feedback, de acordo: Um '7' de um cliente na França pode ser o mesmo que um '8' nos EUA.
E se você não tiver certeza de como interpretar os resultados, não há problema: peça mais detalhes aos seus clientes. Você não apenas aprenderá mais sobre as normas culturais, mas também sobre o aspecto mais importante de qualquer empresa: seus clientes.
