Feche seus olhos. Imagine como seria ótimo administrar um negócio que os clientes adorassem tanto que estivessem dispostos a esperar na fila por 12 ou 14 horas apenas para fazer um pedido de você?
Imagine que alguns deles fossem tão dedicados à sua marca que, quando você abrisse uma nova loja, eles acampariam por dias antes do tempo, tentando obter o cobiçado primeiro lugar.
Não estamos falando de uma empresa que vende o smartphone mais recente ou outro marco técnico incrível aqui. Estamos falando de hambúrgueres.
Especificamente, estamos falando sobre In-N-Out Burger, que abriu seus primeiros dois restaurantes no Colorado recentemente , e vi filas de quilômetros de extensão no drive-through, com um xerife local acessando as redes sociais para alertar os clientes.
Quero dizer, as filas eram tão longas que alguns clientes do Colorado literalmente poderiam ter dirigido até um dos restaurantes do In-N-Out em Nevada e ser atendidos mais rápido.
Agora, se você é um líder empresarial, pode estar se perguntando: Hmmm, eu me pergunto como seria difícil conseguir uma franquia In-N-Out?
Lamento dizer que seria impossível, uma vez que a empresa é 100% privada e não franqueia suas instalações.
Mas, em segundo lugar, e se você pudesse desconstruir parte do que torna os devotos do In-N-Out tão apaixonados e tentar aplicá-lo ao seu próprio negócio?
Isso é o que eu chamo de oportunidade.
História rápida, caso você viva na Costa Leste como eu, ou se você simplesmente não gosta de hambúrgueres. O In-N-Out foi lançado na Califórnia em 1948, alguns anos antes de Ray Kroc se envolver pela primeira vez com o McDonald's, e seguiu um modelo completamente diferente. Sem franquias, sem abrir o capital, sem pivô para se transformar em uma empresa imobiliária que aluga terrenos principalmente para as pessoas que administram sua marca de restaurantes.
Em vez disso, a empresa permaneceu na família de Harry e Esther Snyder. Agora é propriedade majoritária de Lynsi Snyder-Ellingson, a única neta de 38 anos dos fundadores.
Alegadamente, a localização média de entrada e saída é de cerca de duas vezes mais lucrativo como um McDonald's médio.
E a empresa cresceu muito mais devagar, ficando 100 por cento na Califórnia durante seus primeiros 44 anos. Mesmo agora, a In-N-Out está localizada principalmente no sudoeste: Califórnia, Arizona, Nevada, Utah, Texas e Oregon. E agora o Colorado.
Seus fãs são dedicados. Mesmo aqueles que se mudaram para outras partes do país. De vez em quando, alguém pode obter um ou dois minutos rápidos de viralidade nas redes sociais, postando uma placa 'In-N-Out Coming Soon' na cidade de Nova York, por exemplo. Como esses .
Agora, não podemos provar a comida ou sentir o ambiente de In-N-Out neste artigo.
Mas em uma entrevista há dois anos , Snyder-Ellingson atribuiu parte do sucesso da rede à ideia de que ela se mantém fiel aos itens básicos do cardápio.
O McDonald's e o Burger King têm cada um mais de 80 entradas em seus menus, como Forbes aponta, mas In-N-Out serve apenas 15 itens diferentes.
'Não se trata de adicionar novos produtos. Ou pensando no próximo embrulhado em bacon, isso ou aquilo. Estamos fazendo o mesmo hambúrguer, a mesma batata frita ', disse ela. 'Somos muito exigentes e estratégicos. Não vamos ceder. '
A empresa também tem a reputação de ser obsessiva. In-N-Out uma vez fechou 37 de seus restaurantes por 24 horas porque o tipo errado de pão foi entregue.
Acho que também há algo importante a dizer sobre a lealdade dos funcionários.
Não há proprietários-operadores na In-N-Out como a Chick-fil-A, nem franquias no McDonald's. No entanto, a empresa parece ter alguns funcionários muito leais, classificando-se em 4º lugar entre os melhores lugares para se trabalhar Porta de vidro , por exemplo.
Esse não é o número 4 entre os restaurantes; é o número 4 entre todos os empregadores.
E como escrevi em detalhes há algum tempo, o salário médio de um gerente In-N-Out é mais de $ 160.000 --um valor altíssimo considerando que a vaga está aberta a pessoas que não possuem o segundo grau completo.
Isso é cerca de oito vezes mais do que um adulto médio dos EUA sem diploma ganha, aliás. E mais do que o salário médio de advogados, engenheiros de software e arquitetos na Califórnia.
Finalmente, há algo que reforça a si mesmo e até nostálgico e cria um hábito na marca.
Se você gosta de um bom hambúrguer, está vivendo uma Idade de Ouro - com redes regionais como Five Guys, Whataburger e Shake Shack, entre outras, se expandindo e se expandindo.
Mas talvez haja algo sobre o fato de que a In-N-Out não tem as mesmas pressões financeiras externas e teimosamente se recusa a expandir tanto quanto alguns de seus clientes desejam, que a torna um sucesso.
'Gosto que sejamos procurados quando alguém vem à cidade', disse Snyder-Ellingson em uma entrevista. 'Eu gosto de sermos únicos. Que não estamos em todas as esquinas. Você nos coloca em todos os estados e isso tira um pouco de seu brilho. '
Escrevi um livro de não ficção sobre a Guerra do Iraque chamado Em tempos de guerra . Um dos personagens principais foi um tenente do exército chamado Todd Byrant : Um orgulhoso californiano que era conhecido pelos amigos por sua devoção ao In-N-Out.
Ele morreu na guerra, infelizmente. Se você for ao túmulo dele agora na seção 60 do Cemitério Nacional de Arlington, provavelmente descobrirá que amigos deixaram pacotes de condimento e outras lembranças da In-N-Out.
Isso apesar do fato de que o In-N-Out mais próximo está a 2.000 milhas de distância.
Não acho que você possa duplicar o que quer que a In-N-Out faça e colocá-la em prática no seu negócio apenas lendo um artigo.
Mas se eu estivesse tentando construir a lealdade do cliente que beira a obsessão, é um dos primeiros lugares que procuro copiar.
