Há anos conheci a melhor jogadora de sinuca do mundo, uma mulher chamada Jeanette Lee. Seu apelido era 'Viúva Negra'. Eles a chamavam assim porque ela se vestia toda de preto - e destruía sua competição da mesma forma que as aranhas viúvas negras devoram seus companheiros.
Jeanette estava competindo em um torneio de high stakes pool para caridade, ao qual - como membro da equipe executiva fundadora da Priceline.com - eu participava como patrocinadora. Em um ponto, Jeanette teve um tiro fácil. A bola branca estava bem na frente da bola nº 12, que estava na borda da caçapa do canto. Observei enquanto ela estudava a foto. E estudou o tiro. E estudou o tiro um pouco mais. Finalmente, perguntei por que ela estava gastando tanto tempo olhando para uma foto tão fácil. 'Não estou olhando para esta foto', respondeu ela. - Estou descobrindo onde quero que a bola branca seja em seis tacadas a partir de agora.
Não admira que ela fosse a melhor jogadora de sinuca do mundo.
É exatamente isso que espero ensinar a você com esta coluna: Como ficar seis tacadas à frente da concorrência. Como olhar para além da sua situação presente e traçar o seu melhor futuro. Estratégias para vencer nos negócios. Assim como a Viúva Negra.
Na Priceline, fizemos coisas específicas para ficar à frente. Nós não apenas estudamos nosso setor e rastreamos tendências, mas também fizemos algo que eu recomendaria a todos vocês. Procuramos nossos clientes, fornecedores e parceiros e perguntamos como eles achavam que seria seu futuro. Perguntamos a eles como suas necessidades mudariam, como sua empresa mudaria, como seus empregos mudariam, como seus hábitos de compra mudariam. Perguntamos a eles quais fatores no mundo ao seu redor os preocupavam mais com relação ao futuro e com quais fatores eles estavam mais entusiasmados.
Esta é uma ciência inexata. Ninguém conhece o futuro. Mas quando você toma o pulso de uma ampla seção transversal de seus clientes e parceiros de negócios, cada um com experiência em avaliar seus próprios hábitos de compra e as tendências que os afetam, uma imagem começa a se formar conectando o que parece inicialmente ser opiniões abstratas e previsões.
Agora tire essa foto do futuro, cole-a na parede e use-a como um roteiro para seus próprios planos e desenvolvimento de produtos. Você está traçando um curso que leva ao mesmo destino de seu cliente? Você está criando ganchos em seus produtos e serviços que os preparam para o futuro que seu cliente vê? Não olhe apenas para seus produtos e serviços como eles existem hoje. Olhe um, dois, até seis fotos à frente para ter certeza de que seu negócio chegará onde você acha que precisa estar no futuro.
Foi isso que a Zappos fez. Passei algum tempo com os fundadores da empresa no circuito de palestras e descobri que a Zappos não via o atendimento ao cliente da maneira que funciona hoje. Eles conversaram com clientes em potencial para descobrir onde eles queriam que o serviço estivesse - seis vezes a partir de agora. E em resposta, a Zappos mudou o paradigma tradicional de atendimento ao cliente de ponta-cabeça. Gastar mais tempo com os clientes, não menos. E julgue os resultados pela felicidade do cliente. Louco, hein? Em termos de bilhar, tenho quase certeza de que comandam a mesa.
Não acredite apenas na minha palavra. Tente você mesmo. E quem sabe, talvez você até acabe com um apelido legal, como a Viúva Negra.
