Quase todos os comentários no site de reserva de acomodação do Airbnb são tendenciosos - ou nós estamos , antes de a empresa começar a fazer experiências com seu sistema.
E, no final das contas, o viés distorceu o tom dessas avaliações no que parecia ser uma direção bastante surpreendente: eles eram brilhantes demais.
Mas isso não surpreendeu o cientista de dados do Airbnb, Dave Holtz. 'As classificações na maioria dos sistemas de reputação são excessivamente positivas', disse Holtz na quinta-feira em San Francisco, falando em Data Summit de Import.io .
Isso é um problema para o Airbnb, porque seu sistema depende de dados de reputação para funcionar corretamente. Por exemplo, a empresa não quer continuar direcionando os locatários para uma casa com um banheiro mofado e um colchão surrado como resultado de outros usuários fornecerem comentários imprecisos ou nenhum.
Então, como a tendência excessivamente positiva se insinua no sistema de revisão? É tudo sobre psicologia, Holtz explicou durante sua palestra intitulada, 'Se você não tem nada de bom para dizer, por favor, diga algo.' Primeiro, é importante entender como o antigo sistema de revisão funcionava.
Antes de julho de 2014, o anfitrião escreveu uma resenha sobre o convidado, que se tornou pública imediatamente. Em seguida, o hóspede pode ler a avaliação e decidir se deseja deixar uma avaliação sobre a acomodação.
O Airbnb introduziu duas mudanças para garantir que esses fatores não influenciassem negativamente a integridade do sistema. Primeiro, a empresa implementou um processo de revelação de revisão simultânea. Isso significava que nem os anfitriões nem os convidados podiam ver uma crítica sobre si mesmos antes de escreverem um.
E, em segundo lugar, a empresa abordou a questão do 'desconforto' oferecendo um cupom Airbnb de $ 25 aos locatários como um incentivo para escrever algo - qualquer coisa - sobre sua estadia.
Depois de dar uma olhada em profundidade no processo de revisão, o Airbnb identificou três fatores psicológicos principais que, antes das mudanças, criaram uma abertura para revisões desonestas:
1. Medo de retaliação
Os anfitriões queriam evitar que os convidados respondessem a uma crítica negativa com uma crítica própria, por isso deixaram de fora a negativa.
2. Reciprocidade induzida
Nesse caso, o anfitrião deixou uma avaliação falsa positiva do locatário, esperando que o hóspede se sentisse obrigado a retribuir com uma avaliação positiva.
3. Desconforto
O desconforto com as críticas é uma das principais razões pelas quais ambas as partes frequentemente optam por não deixar uma crítica, mas um pouco de suborno, aparentemente, ajuda muito a obter mais honestidade.
