As pessoas não amam empresas. Eles adoram produtos, experiências e pessoas. Se você deseja criar amor, precisa trabalhar para isso. Uma maneira de trabalharmos nisso é por meio de pesquisas com clientes.
Ouvir os clientes pode ser realmente humilhante. Durante o verão, fizemos uma pesquisa e descobrimos que nem sempre atendíamos às expectativas deles. Eles diziam: 'Adorei este produto, mas demorou três semanas para obtê-lo' ou 'Adorei o produto, mas levei três semanas para obtê-lo e era do tamanho errado e não pude devolver isto.'
Achei que a melhor maneira de responder era escrever um e-mail para os clientes. Eu queria dizer: 'Somos pessoas reais. Ouvimos de você e aqui está o que vamos fazer. '
Queria comunicar alguma humildade honesta, empatia e mostrar que estamos sendo responsivos. Não apenas dissemos às pessoas que tentaríamos ser melhores. Tínhamos um plano em prática. Introduzimos o que chamamos de garantia de sorriso de 100 por cento. Dissemos: 'Se não o fizermos sorrir, avise-nos e resolveremos o problema'. Essa garantia incluía coisas que eles pediam, como frete grátis e devoluções, mas também desenvolvemos tecnologia para nos ajudar a superar suas expectativas. Agora, por exemplo, se um item for colocado à venda logo após um cliente comprá-lo, nós automaticamente creditaremos sua conta. A responsabilidade recai sobre nós para exceder as expectativas do cliente, não sobre o cliente nos dizer que algo está errado.
A chave para construir confiança em qualquer relacionamento é a autenticidade. Então, se você errou, assuma a situação em que está. As pessoas respeitam a autenticidade. Se você for autêntico sobre o que ouviu, os desafios que enfrenta e os motivos para as mudanças que está fazendo, os clientes darão a você um monte de pistas para compensá-los.
Conforme dito ao redator da equipe da Inc., Issie Lapowsky.
