Os profissionais médicos, por unanimidade, nos dizem uma verdade simples. Precisamos de mais máscaras em nossos rostos, não de mais pessoas em nossos rostos, a fim de impedir a disseminação da Covid-19 e nos proteger. E isso depende basicamente de todos nós, porque o narcisista-chefe sem máscara e seu ajudante, que até recentemente também negava a ciência, se recusam a aceitar a vergonhosa realidade de que as coisas estão mais uma vez piorando enquanto correm pelo Sul realizando manifestações indesejáveis para superespalhadores. Que vergonha por nos sentarmos e presumir que nossos líderes fariam todo o trabalho pesado.
Decidir como lidar com as preocupações de sua equipe sobre as questões sociais de seus clientes e como navegar nas guerras culturais pré-eleitorais sem prejudicar sua empresa será excessivamente desafiador. E, como chefe, essas questões provavelmente cairão bem no seu colo. Não que seja justo, especialmente com tudo o mais em seu prato agora, mas honestamente, quem mais você preferiria que trabalhasse nos problemas difíceis? Você precisa fazer um plano e tomar algumas medidas imediatas para tentar ficar à frente da curva, se e quando o mundo voltar.
As disputas no Starbucks e os olhos fedorentos no metrô são apenas o começo. Você não pode falar ou se virar no elevador. Você não pode enfiar a cabeça muito fundo no bufê de saladas (como se isso fosse normal) e, é claro, não há mergulho duplo. Você realmente não pode interrogar o motorista longamente do meio-fio antes de pegar seu próximo Lyft ou Uber. E o que você deve fazer quando entra em uma importante reunião de negócios e ninguém mais na sala está usando uma máscara?
Ao mesmo tempo, você pode verificar um novo confronto ou 10 todos os dias. Idosos gritando com idosos, compradores gritando com balconistas, cruzados irritados nos dando sermões sobre seus problemas médicos e falsos manifestantes da Primeira Emenda carregando falsos cartões de 'isenção' nos dizendo para não atacarmos seus direitos com nossas máscaras fedorentas. Os membros de sua equipe - especialmente os críticos de linha de frente - ficarão todos presos bem no meio dessas cenas.
Por enquanto, vamos começar com algo bem simples: como ter certeza de que todos estão usando máscaras e que ninguém passa os dias tentando ficar na cara de outras pessoas? E, o mais importante, como você pode ter certeza de que sua equipe e seu pessoal têm um Claro e conciso compreensão de sua posição, as novas regras de engajamento e quem vai explicar e aplicar esses novos comportamentos para seus clientes? Porque todos ficaremos presos a essas novas realidades por um bom tempo, e todos terão que fazer parte do processo e das soluções, em vez de fazer parte do problema.
Como já discutimos isso com uma ampla variedade de proprietários e operadores de empresas, há algumas coisas comuns a serem lembradas.
Tome uma posição. Escreva. Distribua amplamente. Cumpri-lo.
Se sua mensagem não for clara e simples, seu pessoal vai tentar de suas próprias maneiras expressar, explicar e justificar as novas regras, o que significa que será uma bagunça, independentemente de quão sinceros sejam seus esforços. Consistência édistantemais importante do que correção agora. Por mais 'desumano' que pareça nestes tempos complexos em que basicamente não há respostas certas, é melhor que eles simplesmente repitam as regras, respondam educadamente a tudo o que lhes é dito e planejem escalar disputas com clientes problemáticos para o gerentes. Você não pode fazer negócios com debates acirrando por toda a loja e não quer que novos problemas surjam porque a mensagem fica confusa ou o cliente alega ter ouvido algo diferente.
Proteja seu povo e sua propriedade.
Mesmo os membros da sua equipe mais bem-intencionados e caridosos vão se cansar rapidamente de receber gritos, tormentos e outros tipos de abuso - e suas reações são perfeitamente compreensíveis. As empresas não podem viver sem clientes, mas você terá que colocar seu pessoal em primeiro lugar nessas situações se quiser permanecer no negócio e precisará intervir para protegê-los quando necessário. Os clientes estão sempre certos, exceto quando não estão, e você tem que ser aquele que traça o limite. Em última análise, isso é fundamental porque - assim como com nossos filhos - você nunca está mais feliz do que o seu funcionário menos feliz. E são esses funcionários da linha de frente que orientam e ditam a aparência de sua empresa para os clientes.
Não leve para o lado pessoal e dê até mesmo aos idiotas o benefício da dúvida.
Como Little Steven sempre diz, não há nada mais pessoal do que sua política, mas misturar seu negócio e sua política é uma receita para dor de cabeça e decepção. É muito triste que o uso de uma máscara agora tenha se transformado em uma declaração política de nosso presidente tímido, que diz que as pessoas estão fazendo isso apenas para irritá-lo. Claro, tudo é sempre sobre ele. Mas, lembre-se, apesar de sua fanfarronice, que nunca é realmente sobre você. Portanto, não leve para o lado pessoal, não se machuque nem se aborreça, e tente lembrar que há, sem dúvida, algumas pessoas decentes, embora iludidas, que pensam que usar máscara é algum tipo de imposição intolerável sobre elas e seus direitos inalienáveis . Se você olhar em volta, descobrirá rapidamente que algumas dessas pessoas são parentes, parentes ou vizinhos, e não apenas malucos. Na verdade, não há dois lados em qualquer discussão com eles - assim como os antivaxxers ou os idiotas que estão limpando seus pulmões. Portanto, é melhor deixá-los em paz e simplesmente incentivá-los a entrar, sair e seguir em frente. Não é seu trabalho mudar suas mentes.
Resumindo: seu trabalho é cuidar de sua equipe e de seus negócios. Dê-lhes máscaras, ferramentas e outras informações de que precisam para ter sucesso. E, assim como dizem em todos os aviões (caso você tenha esquecido, compreensivelmente), 'coloque sua própria máscara de oxigênio primeiro.' Você não pode ajudar os outros se você mesmo estiver indefeso.
