Sempre que pergunto a proprietários de empresas o que diferencia suas empresas da concorrência, quase sempre recebo a mesma resposta: atendimento ao cliente excepcional.
Embora isso possa muito bem ser verdade, é uma resposta em que geralmente reluto em acreditar. Afinal, prefiro ouvir sobre um bom atendimento ao cliente de, você sabe, um cliente.
Mas esta é uma história notável de atendimento ao cliente que posso garantir, desde que aconteceu comigo.
Recentemente, agendei uma consulta com meu ortopedista, usando ZocDoc , uma empresa que permite aos usuários encontrar e revisar médicos e agendar consultas online. Depois de escolher o horário da consulta, recebi um telefonema do meu médico informando que esse horário não estava mais disponível. Em menos de cinco minutos, encontramos um slot que funcionou para nós dois e desligou - um pequeno soluço, mas certamente não o que eu chamaria de inconveniente.
Mas, 10 minutos depois, recebi um telefonema de um representante de atendimento ao cliente da ZocDoc, que se desculpou profundamente pela confusão e, embora eu tenha dito a ela que não havia problema, se ofereceu para me enviar um cartão-presente de $ 10 da Amazon pelos meus problemas. Isso, pensei comigo mesmo, é um atendimento ao cliente excepcional.
E então, decidi ir para a sede da ZocDoc em Nova York para descobrir mais sobre como a empresa institucionalizou um ótimo atendimento ao cliente.
Como isso começou
A ZocDoc foi fundada em 2007 depois que o CEO, Cyrus Massoumi, estourou o tímpano em um vôo de Seattle para Nova York e não conseguiu encontrar um médico em Nova York por quatro dias. A provação o inspirou a encontrar uma maneira melhor de encontrar atendimento médico usando a tecnologia. Mas, apesar de ser uma empresa orientada para a tecnologia, os três co-fundadores da ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz e Nick Ganju, estavam empenhados em preservar um toque humano com os clientes, ou como eles gostam de chamá-los, 'pacientes'.
No início, esse trabalho coube a Kharraz. Médico por formação, ele agora é COO da ZocDoc. Em minha recente visita à sede da ZocDoc, ele me disse que durante os primeiros anos após a fundação da ZocDoc, sempre que os pacientes tinham um problema - digamos, um longo tempo de espera - ele os encontrava no consultório médico com um buquê de flores e chocolate para se desculpar pessoalmente pelo incômodo.
“As pessoas ficaram definitivamente surpresas que, depois de usar um serviço gratuito na Internet, que eles meio que esperavam que não funcionasse perfeitamente de qualquer maneira, encontraram um cara com flores e chocolate esperando por elas”, diz ele. 'Obviamente isso não era escalonável, mas queríamos sempre entender se algo não deu certo, qual foi a causa raiz? Precisamos fazer isso direito para o indivíduo e todos aqueles que vêm atrás dela para garantir que o problema seja erradicado. '
No escritório da ZocDoc, que está se expandindo rapidamente para acomodar os quase 500 funcionários da empresa, há uma parede coberta com tinta de quadro-negro, conhecida como a primeira parede do paciente, que apresenta um novo feedback de um paciente do ZocDoc todos os dias. No dia da minha visita, a postagem anônima dizia: 'Obrigado. Obrigada, Obrigada !!! ZocDoc mudou para sempre a minha vida !!! Isso me dá vontade de vomitar, então posso usar este sistema / serviço incrível. '
“Ouvimos o tempo todo dos pacientes sobre como o serviço é legal ou como resolvemos um problema para eles, e gostamos de ter certeza de que compartilhamos o amor com toda a organização”, diz Anna Elwood, diretora de operações.
Aprendendo com a Zappos
Desde que ingressou na empresa, há três anos, é função de Elwood formalizar algumas das políticas informais introduzidas por Kharraz naqueles primeiros dias. Para se inspirar, ela começou com um tour pelo escritório daquele antigo modelo de atendimento ao cliente, a Zappos. 'Queríamos aprender suas melhores práticas', diz ela, 'e agora, temos pessoas viajando conosco!'
Uma parada no tour do ZocDoc de que Elwood se orgulha particularmente é um monitor que fica pendurado na seção de atendimento ao cliente do escritório. Ele exibe todos os Tweets recebidos sobre o ZocDoc, bem como a porcentagem de e-mails respondidos em uma hora e a porcentagem de chamadas atendidas após apenas um toque. No dia da minha visita, esses números eram 93 por cento e 78 por cento, respectivamente. “Se estamos tentando oferecer acesso à saúde, precisamos estar acessíveis para nós mesmos”, diz Elwood. 'Se há algum setor onde o serviço deve ser fundamental, deve ser o de saúde.'
De acordo com Elwood, espera-se que a equipe de atendimento ao cliente faça o que for preciso para responder à pergunta de um paciente, seja ficar no telefone por horas para ajudar um paciente idoso a navegar na Internet ou ajudar uma mãe preocupada a rastrear seu filho durante uma tempestade de neve para garantir que ele chegue a tempo ao compromisso. Depois, há os casos mais mundanos, como o meu, para os quais ZocDoc tem políticas em vigor. No ano passado, por exemplo, a empresa lançou seu serviço de check-in, que permite aos pacientes preencherem seus formulários médicos online, para que não tenham que se preocupar com a papelada no consultório. No momento da consulta, os pacientes recebem um texto solicitando que respondam se tiverem algum problema com a papelada quando chegarem ao consultório. Responder à mensagem aciona uma chamada automática de um dos representantes de atendimento ao cliente da ZocDoc.
Elwood recentemente atendeu uma dessas ligações. 'Eu estava tipo,' Vou falar com a recepcionista por você ou posso ligar diretamente para eles, e vamos descobrir '', diz ela. 'No final das contas, nós descobrimos e ele tweetou algo muito bom sobre nós.'
Esse paciente, ao que parece, não foi o único. Uma rápida pesquisa de ZocDoc no Twitter resultou principalmente em comentários entusiasmados dos usuários. 'Ainda não fui ao médico, mas já me sinto melhor usando @ZocDoc!' leia um tweet. '@ZocDoc excelente atendimento ao cliente, especialmente em uma manhã de segunda-feira. Obrigado!' leia outro. Em um momento em que os pacientes e o sistema de saúde muitas vezes têm uma relação antagônica, a popularidade do ZocDoc entre os pacientes, que o impulsionou a cerca de 4 milhões de membros usando o site todos os meses e um avaliação relatada de US $ 700 milhões, parece ser a prova de que um atendimento excepcional ao cliente realmente pode ir muito longe.
“Fui formado em medicina. Se eu fizer algo, deve funcionar, e se não funcionar, preciso minimizar as consequências ”, diz Kharraz. “Temos a aspiração de ser parte da solução para todos os desafios da saúde e só podemos fazer isso se conquistarmos a confiança dos pacientes. Queremos ter certeza de que o merecemos. '
