Imagine a cena: você se senta em um drive-through do McDonald's pelo que parecem horas. Frustrado além das palavras, você vai para a página do Facebook do McDonald's para deixar uma reclamação ... apenas para receber nenhuma resposta.
Então, do nada, você finalmente consegue uma resposta ...
Do Burger King. Quem passa a oferecer a você um Whopper grátis.
Como poderia isso te fazer sentir?
Esse é apenas um exemplo brilhante da recente campanha publicitária do Burger King Denmark, que foi desenvolvida em parceria com a empresa dinamarquesa Uncle Gray.
A campanha de mídia social foi direcionada aos clientes do McDonald's que acessaram a página da marca no Facebook para reclamar, relatórios Adweek :
Intitulado 'The Whopper Reply', a atividade irônica mostrou os agentes de atendimento ao cliente do Burger King visando os fãs do McDonald's, respondendo às suas mensagens com uma resposta engraçada e um link para resgatar um Whopper grátis.
Em 24 de setembro, o Burger King voltou a ler mais de 1.000 comentários que os fãs do McDonald's na Dinamarca haviam feito, desde dias, semanas, meses e, em alguns casos, anos.
“O atendimento ao cliente deve ser digno de um rei”, afirma o anúncio do Burger King. 'E embora não sejamos perfeitos, fazemos o nosso melhor para ajudar a todos. Até mesmo nossos velhos amigos. (Você pode ver o anúncio completo no final deste vídeo.)
'Esperamos duas horas em McDrive!' exclamou um comentarista.
'Bem, todos podem ter um dia lento no fast food', respondeu Burger King. - Aqui está um Whopper rápido.
'Só temos um pão no nosso Big Mac!' reclamou outro cliente.
'Conversível Big Mac? Que inovador ', respondeu o Burger King. - Aqui está um Whopper de dois pãezinhos.
- Por que você o chama de Big Mac quando não é? perguntou ainda outro freguês desapontado do McDonald's.
'Em sua defesa ... ninguém quer um' Mac Pequeno '', respondeu o Burger King. - Aqui está um Whopper normal.
Daniel Schröder, diretor de marketing do Burger King Suécia e Dinamarca, disse Adweek que sua empresa não estava se saindo bem o suficiente cuidando dos próprios hóspedes online. 'Ao abordar isso, percebemos que há ainda mais fãs de hambúrguer que merecem uma resposta', disse Schröder. 'Fizemos o que pudemos para ajudar, esperando que algum amor Whopper grelhado na chama possa ajudar a tornar as coisas melhores de novo.'
A campanha parece ter sido um sucesso. 'Uau', respondeu um cliente depois que o Burger King entrou em contato. 'Estou surpreso. Que serviço. '
'Que gesto', respondeu outro. Uma pessoa simplesmente comentou: 'Obrigado - Respeito.'
A campanha publicitária do Burger King é mais do que inteligente. É um exemplo de como as marcas podem usar a inteligência emocional para construir conexões significativas com os clientes.
Por que a resposta do Burger King é emocionalmente inteligente.
Inteligencia emocional é a capacidade de identificar, compreender e gerenciar emoções. Inclui o desenvolvimento da qualidade da empatia, que serve de base para todos os grandes relacionamentos.
Ao analisar seu próprio serviço de atendimento ao cliente online, o Burger King percebeu que estava aquém. Claro, ele poderia simplesmente ter se concentrado em como melhorar e seguir em frente.
Em vez disso, a empresa percebeu que, se estivesse perdendo uma oportunidade de ouro, seu maior concorrente também estaria. Ao entrar em contato diretamente com os clientes do McDonald's que já estavam com um gosto ruim na boca, o Burger King aproveitou a chance para surpreender esses clientes.
Então, o Burger King deu um passo adiante.
O voucher do Whopper gratuito foi entregue diretamente aos clientes via celular, exigindo que os clientes digitassem seu número de telefone para receber o presente gratuito. Isso dá ao Burger King o potencial de continuar cortejando esses clientes com ofertas especiais no futuro.
No final, Burger King conquista o cliente e seu número de telefone - enquanto fornece boas vibrações em troca.
Portanto, lembre-se, da próxima vez que você vir a necessidade de melhorar, dê uma olhada em seus concorrentes. Eles estão faltando nas mesmas áreas? Nesse caso, melhorar seu próprio serviço pode abrir a porta para ajudar a resolver os problemas dos clientes de seus concorrentes ao mesmo tempo.
Isso é fazendo as emoções trabalharem a seu favor, em vez de contra você.
