Dizem que a história se repete - se você esperar o tempo suficiente.
O ano era 2008. Um passageiro da United Airlines, o músico canadense Dave Carroll, estava sentado em Chicago aguardando a decolagem quando ouviu uma comoção. Do lado de fora da janela, carregadores de bagagem jogavam estojos de violão a esmo antes de colocá-los no porão.
Isso o assustou, pois eram suas guitarras. Ele pediu ajuda, mas os comissários de bordo lhe disseram que não havia nada que pudessem fazer e que deveria trazer isso à tona quando pousassem.
Ao pousar, ele encontrou uma guitarra quebrada e pediu para entrar com um pedido de indenização. Carroll tentou negociar com a companhia aérea por nove meses, chegando a um beco sem saída após outro. United não se desculpou e não demonstrou simpatia.
No início de 2009, ele escreveu a música 'United Breaks Guitars'. Este se tornou um vídeo viral, gerando duas sequências e estimulando a United a atualizar seu treinamento de atendimento ao cliente e sua política de alcance de mídia social. Enquanto eles eventualmente o compensaram com $ 3.000 pelas guitarras, o dano de relações públicas já havia sido feito.
Acima e além
Eles pareciam ter aprendido com isso.
Em 2013, o United voltou a ser notícia - desta vez por seu excelente Atendimento ao Cliente.
Passageiro Kerry Drake estava a caminho de Lubbock, Texas, de São Francisco, quando descobriu que seu voo em Houston atrasaria. Ele tinha uma conexão de 40 minutos para o último vôo do dia.
Quando soube do atraso, começou a chorar.
Quando os comissários de bordo o viram chorando, trouxeram guardanapos para ele. Eles perguntaram o que havia de errado, apenas para descobrir que sua mãe estava em seu leito de morte e provavelmente morreria naquela noite. Se ele não chegasse ao Texas, ele nunca a veria novamente.
A tripulação comunicou por rádio o próximo vôo para mantê-lo aterrado até o pouso, atrasando-o para que ele pudesse fazer a conexão. Esse atraso custou à companhia aérea milhares de dólares e colocou em risco o recorde de pontualidade da companhia aérea - mas eles sentiram que era a coisa certa a fazer.
Ele foi ao hospital naquela noite para se despedir, e ela faleceu às 4 da manhã.
The Unfriendly Skies
Quatro anos depois, até 2017, o foco está mais uma vez no United. Primeiro, um incidente em que a companhia aérea negou o embarque a três passageiros por causa de suas roupas inadequadas. Isso poderia ter sido melhor tratado pelo agente do portão antes de entrar na Internet, mas suas explicações foram curtas e enganosas. Ao permitir que o tribunal da opinião pública não fosse controlado antes de resolver a situação, a maré rapidamente se voltou contra eles.
Em segundo lugar, uma situação envolvendo uma recusa de embarque involuntária (BID) saiu do controle quando imagens horríveis de um passageiro sendo espancado e ensanguentado chegaram à internet.
De todos os relatórios, a United não explicou claramente as regras do BID para os passageiros da aeronave (e em meu tempo como funcionário da companhia aérea, não me lembro de ninguém ter feito isso). Na sequência, a equipe de mídia social da United ofereceu o contrato de transporte como prova de sua permissão para remover um passageiro, no entanto, foram necessárias várias tentativas para obter um pedido de desculpas do CEO. No tempo que ele levou para fazer isso, seu estoque despencou $ 1,4 bilhões de dólares .
Isso levanta a questão - há algo fundamentalmente errado com a cultura da United Airlines ou tudo isso foi apenas um problema de comunicação?
Quando você olha de perto os incidentes, as guitarras do Sr. Carroll foram quebradas por funcionários que demonstraram claramente uma falta de cuidado. Alguns anos depois, os funcionários da United foram além para mostrar como Muito de eles se importam. Os incidentes mais recentes com funcionários da United falam mais sobre comunicação deficiente - a violência física não foi realizada por um funcionário da United, então é possível que a falha de comunicação tenha permitido que isso acontecesse.
Chegando para uma aterrissagem
O que acontece com a história é que aqueles que não aprendem com ela estão condenados a repeti-la. Então, o que podemos aprender com os problemas de relações públicas da United Airlines que podem nos ajudar a evitar seu destino?
1. Diga algo
O silêncio na internet implora para que alguém o preencha. Chegue o mais longe possível, reconhecendo que você está pelo menos ciente do que quer que as pessoas estejam conversando - mesmo que você ainda não tenha nenhuma informação. Isso ajudará a conter a onda de '@empresa - você sabia que isso está acontecendo?' mensagens.
2. Leve-o à fonte
Onde quer que as pessoas estejam conversando mais ativamente sobre você, é aí que você precisa responder. Se você é uma tendência no Twitter, precisa responder lá. Se as pessoas estiverem na sua página do Facebook, responda com o Facebook Live. Esteja preparado para surtos no Reddit, Snapchat, Pinterest e até no 4chan - eles podem acontecer e acontecem.
3. Peça desculpas - e maldade Isto
Nem é preciso dizer que, se você estragou tudo aos olhos do público, deve pedir perdão. Se você não for sincero, as pessoas verão as desculpas e será ainda pior para você no longo prazo.
4. Seja diplomático
Algumas coisas são simplesmente melhor tratadas fora do tribunal da opinião pública. Colocar as coisas off-line o mais rápido possível pode ajudá-lo a remover a mentalidade da turba e permitir que você resolva disputas de maneira razoável.
5. Aprenda com isso
Depois que o PR morrer, documente tudo e faça uma autópsia. Analise o comportamento para ver o que aconteceu, o que você fez bem, o que poderia ter feito melhor e o que deveria não fez em tudo.
No caso da United, é óbvio que eles têm algum trabalho a fazer tanto em seu protocolo de resposta de mídia social quanto em sua equipe de comunicação geral. No entanto, com uma cultura que capacitou seus funcionários a trabalharem juntos no caso de Kerry Drake, acredito que eles serão capazes de encontrar uma maneira de se recuperar disso.
