Absurdamente dirigido olha para o mundo dos negócios com um olhar cético e uma língua firmemente enraizada na bochecha.
Eu estava cansado.
Depois de três dias em Nova York, faltava um pouco do básico da vida.
Light, por exemplo.
Então, na noite de sexta-feira, a United Airlines me enviou um e-mail.
A linha de assunto dizia: Possíveis interrupções de viagens em São Francisco .
A United só queria que eu soubesse, de maneira casual e de última hora, que meu voo poderia atrasar, espere, quanto tempo?
'A prefeitura planeja fazer um trabalho extenso que exigiria o fechamento da Pista 10R / 28L por até 30 horas', dizia o e-mail.
Essa certamente era uma manutenção planejada, então o United poderia ter me informado com antecedência.
Eu tinha uma reserva para um voo matinal no dia seguinte e realmente não queria ficar mais tempo em Nova York.
Liguei para o atendimento ao cliente da United Airlines.
Eu esperava ser útil. Em vez disso, obtive algo que me levou à loucura.
Expliquei ao senhor do atendimento ao cliente que acabara de receber um e-mail informando que meu voo poderia atrasar 30 horas.
Ele explicou que, sim, de fato, eu tinha até 5 de outubro para refazer a reserva do meu voo.
- Mas vou voar amanhã de manhã bem cedo - respondi. 'Por que você me enviou este e-mail apenas agora?'
Então chegou o momento em que eu não tinha certeza se estava falando com um humano ou com um BingBotBat do Planeta Plim.
A pessoa / entidade de atendimento ao cliente declarou:
Enviamos o e-mail na hora de enviar o e-mail.
Eu respirei fundo. Como eu deveria responder a isso? Como a United Airlines calcula o tempo? Em um ábaco?
Não tive tempo de reagir verbalmente, pois o agente do Atendimento ao Cliente continuou com (presumivelmente) um discurso preparado. Ele sugeriu que eu poderia, e talvez até devesse, remarcar meu vôo.
O que era, como devo ter mencionado, a última coisa no mundo que eu queria fazer.
Então, tive um pensamento alternativo, visto que parecíamos estar em um universo alternativo.
Eu perguntei a ele se seus sistemas mostravam que meu vôo estava no horário.
“Sim, posso ver que seu vôo está no horário”, disse ele.
- Então, por que você está sugerindo que eu refaça a reserva? Eu perguntei.
Ele fez uma pausa, talvez para pensar. Aproveitei para perguntar novamente sobre a necessidade do e-mail, se meu vôo estava no horário.
'Nossos e-mails são automatizados', disse ele.
Ah. Oh.
Eu disse a ele que arriscaria tentar pegar meu vôo no horário e agradeci por seu serviço, enquanto esfregava furiosamente minha testa.
'Ah, antes de você ir', disse ele.
Por favor não. E agora? Será que ele sugeriria de repente que eu ainda não voasse e ficasse por mais três semanas? Ou talvez ele me oferecesse três milhas aéreas para cada minuto em que meu voo atrasasse?
Seu tom tornou-se alegre:
Só queria dizer que temos parceria com a Hertz para o seu aluguel de carro e com a Hotels.com para a sua acomodação.
Por um momento, me perguntei se estava imaginando coisas. Eu rapidamente percebi que este era o seu roteiro e ele estava condenado se não iria segui-lo.
Eu acho que consegui um obrigada .
Entrei em contato com a United para perguntar sobre seus e-mails. A companhia aérea não quis comentar.
Fontes sugerem, no entanto, que as máquinas podem ter cometido um erro ao enviar seu e-mail para mim tão tarde.
O atendimento ao cliente certamente envolve ouvir e compreender rapidamente a essência de um problema.
Você pode ter esperado que o agente de atendimento ao cliente pudesse ver que o e-mail não foi cronometrado de forma útil. Em vez disso, ele se agarrou a uma lógica pré-ordenada por qualquer máquina que o governe.
E justamente quando a United está ocupada tentando melhorar sua imagem de atendimento ao cliente.
Na verdade, o CEO da United, Oscar Munoz, insistiu apenas recentemente que o objetivo da companhia aérea é 'facilitar a experiência'.
Depois desse telefonema, me senti mais enjoado do que fácil.
Quanto ao meu vôo, bem, ele pousou na hora, obrigado.
