Absurdamente dirigido olha para o mundo dos negócios com um olhar cético e uma língua firmemente enraizada na bochecha.
O que é mais difícil para a alma?
Administrando uma grande empresa com 88.000 funcionários? Ou voar na classe econômica em uma grande companhia aérea?
Só pergunto por causa de alguns pensamentos interessantes expressos na semana passada pelo presidente da United Airlines, Scott Kirby.
Capturado em uma gravação postada por Live and Let's Fly , Kirby ofereceu sua resposta a uma pergunta incômoda feita por funcionários:
Muitas vezes ouvirei de funcionários que dirão: 'Por que a United sempre apanha na imprensa e a Southwest ganha um passe livre? Não é justo.'
Justiça é uma medida subjetiva.
É verdade, porém, que a Southwest tem uma reputação melhor em, bem, habilidades pessoais do que a United.
Claramente, o United está vindo de trás nesta área, após o caso agora infame do Dr. David Dao, arrastado de um vôo da United com o rosto ensanguentado e um grande acordo pendente.
Mesmo assim, a explicação de Kirby foi bastante comovente. Ele não negou que a imagem do United não é tão favorável quanto a da Southwest.
Ele fez, no entanto, distinguir entre aqueles que voam muito e aqueles que não voam. Ele disse:
Para um passageiro frequente que conhece todas as regras, que entende como passar pela TSA, que conhece nossas regras sobre mudanças de voos e quando podem fazer upgrade e quando não podem, isso parece profissional, porque é preto e branco. Eu conheço todas as regras.
Ah, então os passageiros frequentes são perfeitamente felizes e, portanto, presumivelmente muito mais fáceis de agradar? Confesso que ouvi de alguns passageiros frequentes que não se sentem assim.
Ainda assim, Kirby continuou a contrastar isso com aqueles que são apenas passageiros ocasionais:
Para alguém que não voa com frequência, as regras não fazem sentido. Já estão tensos, estressados, tentando passar pela segurança, tentando chegar no aeroporto a tempo, descobrir onde estacionar o carro, sabe, essas coisas todas. E então eles chegam aqui e o que não faz sentido para eles parece um conjunto de regras pretas e brancas, que somos uma grande empresa que simplesmente não se importa.
Ah, então apenas esses tipos menos experientes acreditam que a United é uma corporação fria, sem coração e implacável?
Presumivelmente, então, os funcionários da United deveriam se concentrar nessas pessoas para melhorar sua imagem.
Kirby continuou, no entanto, sugerindo que seus próprios funcionários não estão se esforçando o suficiente para ser legais com todos:
Muito disso tem a ver com capacitá-lo a cuidar dos clientes e fazer a coisa certa para eles, mas fazer com que todos nós comecemos a reconhecer que temos que mudar a forma como as pessoas se sentem e como se eles se importassem com nós. E essa é realmente nossa missão, e se tenho um pedido de todos vocês é para fazer isso. Para começar a pensar em como as pessoas nos percebem, como nossos clientes nos percebem. Na verdade, não são apenas nossos clientes, é a comunidade em geral. Como os outros veem a United Airlines.
É possível que os funcionários da United ainda não pensem em como as pessoas veem a empresa aérea?
Em minhas conversas regulares com a equipe do United, encontro atitudes variadas, mas, no geral, o sentimento geral permanece resmungão.
Seus sentimentos tendem ao fato de que estão sendo solicitados a fazer muitas coisas contraditórias.
Exemplo: certifique-se de que o avião saia no horário ou então, mas ainda seja incrivelmente simpático com os passageiros e ainda mais incrivelmente legal com os passageiros da Primeira Classe. Ah, e faça isso enquanto você voa com um comissário a menos a bordo do que antes.
Além disso, é extraordinário que Kirby pareça colocar tanta responsabilidade sobre os funcionários quando, após o incidente de Dao, todos receberam o chamado treinamento Core 4, que enfatizava o cuidado como a segunda maior prioridade depois da segurança.
Isso significa que não aconteceu?
Minha própria experiência é que isso varia absolutamente de um vôo para outro.
Recentemente, eu tive serviço muito agradável da United e um serviço menos agradável também. E sou um passageiro relativamente frequente.
O que um líder pode fazer, porém, para motivar seus funcionários além de dizer-lhes para se esforçarem mais?
Um comissário de bordo da United recentemente me enviou a foto de um presente que a companhia aérea havia dado a eles.
Era um saco de doces com as palavras ligeiramente coloridas: 'Obrigado por ser um ótimo membro da equipe!'
A visão do comissário de bordo era um tanto cáustica:
Levando em consideração o custo de transporte do doce, o rótulo, a impressão, a sacola, o ensacamento do doce, a entrega do doce e o pessoal envolvido, preferia ter o dinheiro.
Sim, liderar uma grande empresa é muito difícil. Sempre haverá funcionários mal-humorados.
Em algum momento, porém, o líder deve assumir a responsabilidade primeiro pelas deficiências e criar as condições para que os funcionários operem com sucesso.
Kirby não tornou isso fácil quando patrocinou um novo esquema de bônus que tirou os bônus da maioria dos funcionários e transformou o esquema em um game show. Finalmente morreu, mas o ressentimento em relação a ele não.
Porém, há outro aspecto na resposta de Kirby que vale a pena mencionar.
A Southwest se propôs especificamente a ter uma imagem de marca que fosse amigável às pessoas, um toque independente e permitir que todos os seus funcionários entregassem isso.
Por muito tempo, a United contentou-se em apenas ficar maior.
Os resultados dessas duas estratégias podem ser vistos na maneira como os clientes de cada companhia aérea falam sobre elas.
