Como, quando e quantos de seus clientes de longo prazo estarão de volta? Eles têm confiança de que você resistiu com sucesso à tempestade Covid-19 e, mais importante, ainda confiam em você? Você pode até perguntar se eles confiam em alguém atualmente.
Esta é uma pergunta difícil de responder no mundo pós-pandêmico e não está ficando mais fácil descobri-la na atmosfera cada vez mais tóxica que nos rodeia. A confiança, nos melhores tempos, é uma noção preciosa e delicada e a suspeita, nem mesmo a prova, é suficiente em muitos casos para destruir seu frágil tecido. Adicione um segmento fora de controle da mídia e dezenas de políticos mentirosos promovendo ficções destrutivas e você terá o caos, a turbulência e a desinformação galopante.
A verdade se torna cada vez mais difícil de descobrir, promover e proteger.
A Fox News espalha mentiras constantes, fatos falsos e estatísticas inventadas por provocadores iludidos e ataca a credibilidade de especialistas como Anthony Fauci e outras autoridades de saúde enquanto afirmam que as vacinas Covid-19 estão causando milhares de mortes. Muitas pessoas, ouvindo esse lixo, estão convencidas de que nossos funcionários do governo estão mentindo para nós e conspirando para nos matar.
Quando as pessoas não confiam mais em si mesmas para saber o suficiente para fazer as escolhas certas, elas confiam e começam a depender de outras contribuições, muitas vezes simplistas e autoritárias. A verdade é substituída por exibição e espetáculo, a razão por repetição mecânica e os fatos por 'fé' cega. Jefferson disse há muito tempo que 'uma circulação contínua de mentiras entre aqueles que não estão muito interessados em ouvi-las contraditadas, com o tempo passará pela verdade'.
Infelizmente, graças a mais de seis anos de ataque implacável por um vigarista desgraçado e descartado e seus asseclas, o componente mais precioso da democracia - nossa confiança nos negócios, no governo e uns nos outros - está sob ataque constante e contínuo. E a confiança - o próprio fundamento da democracia - está em grande parte perdendo a batalha. Vemos isso acontecendo com milhões de americanos todos os dias.
Em seus relatórios anteriores do Trust Barometer, a firma de relações públicas Edelman apresentou a esperança de que, no mínimo, os consumidores e funcionários ainda mantivessem algum grau de conforto e confiança na integridade e confiabilidade das pequenas empresas. Mas isso foi antes de a pandemia destruir em grande parte o ambiente do escritório e acabar com as conversas mais frias que eram as principais fontes de conhecimento de tantos indivíduos sobre o que estava acontecendo no mundo ao seu redor. Deixados em suas próprias casas e em seus próprios dispositivos (sem trocadilhos), muitos consumidores não o fizeram e ainda realmente não sei para onde se virar.
Se você pensar por um momento que todos os acontecimentos políticos e da mídia em nível nacional não vão impactar diretamente a maneira como seus clientes estarão agindo e reagindo aos seus próprios produtos, serviços e outras ofertas, você tem o seu cabeça presa em algum lugar. Espere que eles sejam suspeitos, cínicos e relutantes em voltar aos negócios normais. Eles precisarão de um considerável consolo e bajulação.
Se você quer que seus clientes voltem, você precisa se ocupar. E, embora seja útil e necessário, marketing e publicidade diretos ou apenas focar em polir sua marca não serão suficientes. A promessa da sua marca é importante, mas cumpri-la em tempo real e no mundo real é essencial.
Você tem muito a provar para muitas pessoas hesitantes e confusas e apenas uma pequena janela para fazer isso, porque você está competindo agora não apenas com os caras no quarteirão, mas também com a Amazon e muitos outros em um e ampliado e aprimorado -commerce mundo que se tornou uma parte diária da vida de quase todos.
E você não pode fazer isso sozinho. Você precisará de membros de sua equipe do passado, do presente e do futuro para fazer o trabalho. Mas nem todos eles. Portanto, você precisa se concentrar naqueles que podem ajudar mais rapidamente a atender às preocupações de seus clientes e restaurar a confiança e a segurança deles.
Cada empresa agora precisará mover-se com cuidado para reconstruir suas conexões com seus clientes e ter certeza de que não ponha em risco a confiança e a lealdade que seus clientes mais uma vez depositam nelas. Reserve um tempo para fazer algumas coisas importantes e muito bem. Coisas que importam para seus clientes.
Cortar atalhos, cortes de serviço e pessoal e outros compromissos de curto prazo são as piores coisas que você pode estar fazendo neste momento. Não fazer nada, por outro lado, é uma maneira segura de perder. Foco na execução sólida e consistente.
Seu negócio se baseia em sua marca (e em sua promessa) e sua marca se baseia em três ideias simples: autenticidade, confiabilidade e confiabilidade. Cada um é especialmente crucial agora. Seja aquele com quem as pessoas podem contar e confiar, e eles voltarão correndo.
