Não vou repetir a ladainha de problemas que o Zoom tem enfrentado desde que se tornou o aplicativo mais importante da internet mês passado. A menos que você realmente não tenha prestado atenção, você já conhece o 'Zoombombing', o vazamento de informações pessoais e a falta de criptografia. E embora essas sejam questões muito reais que eu normalmente não omitiria, o que quero falar é como a empresa está lidando com a enorme onda de críticas que tem enfrentado nas últimas semanas.
Por exemplo, ontem o CEO Eric Yuan respondeu às perguntas dos clientes durante uma transmissão ao vivo. Embora Yuan já tenha deixado claro que a empresa está assumindo a responsabilidade pelos problemas com seu software, esta foi a primeira vez que ele se dirigiu diretamente aos usuários e se desculpou.
Uma das ironias que acho que vale a pena apontar aqui, pelo menos por ser uma lição importante para todos nós, é que a maioria dos problemas do Zoom surgiu do desejo da empresa de tornar a experiência do usuário o mais livre de fricção possível . Segurança, senhas e criptografia geram atrito - o que é bom porque também mantêm nossas informações pessoais seguras. Mas esse mesmo atrito torna um produto de software um pouco mais difícil de usar.
Por exemplo, as senhas são uma boa maneira de garantir que apenas os convidados tenham acesso à reunião. Ao mesmo tempo, é outra oportunidade para alguém não ter as informações certas, não ter a senha e não conseguir entrar na reunião. Equilibrar essa compensação (entre facilidade de uso e segurança) é algo que toda empresa precisa descobrir.
Deixando isso de lado, quero me concentrar em uma citação específica de Yuan, porque é exatamente como toda empresa deve responder quando se encontra no meio de uma tempestade criada por ela mesma: 'Se encontrarmos um problema, nós o reconheceremos, e vamos consertar. '
Veja como todo líder deve responder nesta situação:
Esteja disponível.
Apesar de o Zoom estar recebendo críticas de todas as direções, inclusive de investigadores estaduais e federais, o CEO da empresa está respondendo às perguntas diretamente dos usuários durante um webinar. Isso é importante porque comunica aos clientes que ele valoriza suas preocupações e deseja entender como melhor atender às suas necessidades.
Reconheça o erro.
Não há dúvida de que a Zoom foi aberta sobre os problemas e críticas que enfrentou. A empresa não apenas se envolveu com aqueles que apontaram essas questões, mas também foi transparente sobre eles. O compromisso de Yuan em reconhecer erros específicos ajuda muito a restaurar a confiança.
A propósito, um pedido de desculpas é na verdade ainda mais importante do que simplesmente reconhecer que há um problema. Muitas empresas não percebem isso. Eles podem encontrar uma maneira de dizer que um erro foi cometido sem realmente admitir que foi sua culpa ou se desculpar.
Faça isso direito.
Por fim, a empresa já tomou medidas para tornar o Zoom mais seguro. No último fim de semana, ele habilitou o recurso de sala de espera por padrão para suas contas profissionais básicas e solo gratuitas e ativou as senhas de reunião para elas também. Também se comprometeu publicamente a aumentar o nível de criptografia que usa para proteger as comunicações do usuário e parou de compartilhar informações do usuário com provedores terceirizados como o Facebook. Essas etapas são, em última análise, o que mais importa quando se trata de cuidar de seus clientes.
