Como VC Ben Horowitz apontou, dar feedback negativo é uma das coisas menos naturais que os gerentes precisam aprender a fazer. Somos socializados para seja legal - quantas vezes sua mãe lhe disse: 'Se você não tem nada de bom para dizer, não diga nada?' - dizer a sua equipe que eles estão indo mal viola nosso profundo desejo de fazer pessoas felizes.
Como resultado, muitos gerentes se engajam em uma tática conhecida coloquialmente como 'o sanduíche de merda' ou, se você estiver em uma companhia educada, 'o sanduíche de elogio'.
O sanduíche de merda não funciona.
Mesmo que você nunca tenha ouvido o termo, é quase certo que você já terá recebido um sanduíche desses em sua vida profissional. O gerente começa com elogios, depois oferece críticas e, em seguida, encerra novamente com elogios, supostamente tornando o feedback negativo mais palatável, imprensando-o entre dois elogios.
Você pode ver por que isso atrai nossos instintos de agradar as pessoas. Só há um grande problema. O sanduíche de merda não funciona.
Ayelet Fishbach, professora de ciência comportamental da Universidade de Chicago, conduziu um experimento 'em que metade da turma dá feedback individual para a outra metade'. relatou o New York Times . Os alunos que deram feedback deveriam comunicar aos colegas que estavam indo mal, mas os alunos supostamente criticados acabaram pensando que estavam indo muito bem.
Por quê? Primeiro, as pessoas tendem a bloquear informações negativas que não querem ouvir. Mas, em segundo lugar, “o feedback negativo é freqüentemente enterrado e não muito específico”, explicou Fishbach. Em outras palavras, o sanduíche sh-t funciona muito bem, disfarçando o feedback a ponto de perdê-lo completamente.
A abordagem usual de feedback 'dilui a mensagem e deixa a pessoa totalmente confusa se ela é totalmente incrível ou se precisa consertar alguma coisa', concorda a diretora de engenharia do Google, Sarah Clatterbuck em um podcast recente do Gray Matter .
A melhor maneira de fornecer feedback negativo
Felizmente, para os gerentes, Clatterbuck não critica apenas a abordagem usual do sanduíche de merda. Ela também oferece uma alternativa simples e muito mais eficaz. Tudo se resume a quatro etapas básicas:
- Observe o comportamento que está prendendo o funcionário.
Explique por que o comportamento está causando um problema.
Faça com que a pessoa reflita sobre a importância do comportamento.
Finalmente, deixe-os descobrir como consertar.
Clatterbuck orienta os ouvintes por meio de um exemplo de como isso pode funcionar em ação, apresentando o caso de um funcionário que estava completamente errado em sua estimativa de quando terminaria seu trabalho, forçando a empresa a atrasar o lançamento de um novo aplicativo. Não é a primeira vez que essa pessoa fica extremamente otimista.
Comece dizendo ao funcionário 'muitas vezes você está errado em uma ordem de magnitude em suas estimativas', ela sugere e, em seguida, detalhe o impacto da última falha, incluindo uma campanha de RP cancelada e a necessidade de manter o aplicativo antigo por mais tempo. Em seguida, pergunte: 'Você entende por que isso é tão importante?' e espere que o funcionário reflita as realidades que você acabou de expor para ele.
O movimento final pode ser o mais importante. Seu objetivo final é melhorar a situação mudando o comportamento da pessoa, então Clatterbuck sugere que você encerre perguntando: 'Qual é a sua sugestão para garantir que isso não aconteça no futuro?'
“Se você deixar a pessoa refletir e reconhecer como ela pode melhorar no futuro, é mais provável que ela siga uma mudança de comportamento do que se eu sugerisse a ela o que eu faria”, ela conclui.
Essa técnica exige um pouco mais de estômago de aço por parte do gerente? Claro, mas isso não significa que seja. Feedback claro e específico é a única maneira de as pessoas melhorarem. Ao ter uma discussão livre de vergonha, mas explícita, focada no comportamento futuro, você oferece ao membro da equipe uma chance muito melhor de evoluir para os funcionários famosos que vocês dois esperam que se tornem.
