Absurdamente dirigido olha para o mundo dos negócios com um olhar cético e uma língua firmemente enraizada na bochecha.
Algumas coisas são dadas, certo?
Os ônibus não chegam a tempo, a Starbucks vai soletrar seu nome errado e as companhias aéreas só querem atendimento ao cliente.
O que estou dizendo?
Muitos passageiros irão atestar que muitos funcionários de companhias aéreas agem como se fossem membros de uma força de segurança, em vez de representantes de uma marca que supostamente faria os clientes se sentirem bem.
Não é (principalmente) culpa deles.
Seus chefes os levaram para esses cantos, onde são instruídos a errar no lado draconiano.
No ano passado, a United Airlines concluiu que precisava fazer muito melhor no lado humano de seus negócios.
Ser visto arrastando um passageiro pagante pelo chão e seu rosto sangrando pode fazer isso com você.
Talvez não devamos nos surpreender, então, que a American Airlines esteja trabalhando duro para ensinar os funcionários a oferecer um bom serviço.
Eu tropecei em um podcast recente no americano Diga-me o porquê Series.
Apresentava Jim Fahnestock, diretor administrativo de treinamento da companhia aérea, explicando algo chamado programa Elevate.
Isso existe para lembrar aos funcionários - ou talvez até mesmo ensiná-los pela primeira vez - o básico de como criar uma boa experiência para outro ser humano.
Fahnestock disse que a companhia aérea trabalhou com consultores especializados para descobrir o que os funcionários estavam fazendo bem e o que eles - ou pelo menos alguns deles - estavam fazendo mal.
O resultado foram cinco essências básicas que, para alguns, podem parecer tão básicas que nem vale a pena mencionar, quanto mais ensinar.
Veja como isso se enquadra com sua experiência média da American Airlines.
1. Reconheça o cliente.
Não mesmo. Parece que a companhia aérea acredita que os funcionários precisam ser lembrados de que eles têm clientes. Eu sei que existem clientes difíceis. Existem também humores humanos naturais vivenciados pelos funcionários das companhias aéreas. Mas as pessoas realmente não gostam de ser ignoradas.
2. Esteja presente.
Isso é básico, mas não necessariamente fácil. Os funcionários em todos os empregos às vezes desejam estar em qualquer lugar, menos aqui. E em um negócio em que os reclamantes são - muitas vezes com razão - uma parte importante de sua dieta diária, é fácil dar aquele olhar estúpido tão frequentemente amado, em minha experiência, pelos agentes de check-in da American Airlines no Aeroporto de Miami e Agentes de embarque da Southwest Airlines em LAX.
3. Mostre que você se importa.
Mas e se você não quiser? Especialmente para aquele idiota presunçoso que acredita que merece um upgrade em virtude de ser um idiota presunçoso. Fahnestock explicou que, se você fizer o mesmo trabalho todos os dias, ficará complacente. No entanto, uma parte essencial do serviço ao cliente é fazer com que o cliente sinta que o problema é seu. Ou, pelo menos, um problema humano válido. Não posso confirmar se a American usa o Método Stanislavski como parte deste treinamento.
4. Comunique-se de forma proativa.
Estranhamente, uma das insistências da American aos comissários de bordo na primeira classe é que eles deveriam cumprimentar o cliente pelo nome e oferecer-lhe uma bebida antes da decolagem. Na minha última experiência na Primeira Classe da American, isso não aconteceu. Em parte, isso se devia ao fato de a única comissária de bordo parecer tão incomodada que ela tinha pouco tempo para qualquer coisa. Talvez seja por isso que a companhia aérea sente a necessidade de ensinar a importância de, você sabe, falar proativamente com as pessoas.
5. Dê opções.
Raramente vi este na prática, embora seja claro que seria bom. A opção que eu suspeito que muitos panfletos veem - e não apenas na American - é Minha maneira ou a estrada . Muitas vezes, histórias dramáticas que emergem de voos envolvem passageiros que podem ou não ter sido difíceis e funcionários de companhias aéreas que parecem ter sido intransigentes. Ora, parece que me lembro de um incidente em que um comissário de bordo desafiou um passageiro para uma luta. Isso foi em, oh, American Airlines.
Alguns podem achar que é triste que a American Airlines tenha que ensinar - ou mesmo re-ensinar - elementos aparentemente óbvios como esses.
Temo, no entanto, que reflita o impulso de muitas companhias aéreas - e certamente da American - em direção à receita em detrimento do serviço ao cliente, o que significa que este último é frequentemente eliminado do processo.
Fahenstock diz com razão no podcast que seu pessoal geralmente é a única maneira de você realmente diferenciar sua companhia aérea.
Mesmo assim, os números da empresa aérea - que hoje em dia parecem compreender a maior parte da alta administração - não conseguem quantificar os benefícios do atendimento ao cliente.
Até, ou seja, algo dá muito errado e a companhia aérea começa a perder negócios.
