A Apple foi um dos primeiros grandes varejistas a fechar quase todas as suas lojas em todo o mundo em março. A empresa fez a mudança quando outros aspectos da vida diária estavam apenas começando a fechar e muitos estados começaram a colocar em prática pedidos para ficar em casa.
Alguns dos locais de varejo da Apple reabriram desde então, mas em algumas áreas a Apple fechou lojas novamente ou as manteve fechadas dependendo das preocupações específicas de saúde pública. Para a Apple, suas lojas icônicas há muito tempo são uma extensão de sua experiência geral de marca para usuários e clientes. Todo o motivo da Apple para lançar lojas de varejo em primeiro lugar foi ter um melhor controle sobre a experiência do cliente ao experimentar e comprar seus produtos.
Em muitos aspectos, as lojas são mais como showrooms, onde, em vez de corredores de estantes com caixas de produtos, apresentam espaços abertos e mesas compridas com produtos que você pode tocar e experimentar. As Apple Stores são ambientes de alto toque, tanto em termos de interação do cliente com iPhones quanto MacBooks e iPads , bem como entre os clientes e os funcionários da Apple que dão aulas, fornecem suporte e ajudam os clientes a decidir qual banda emparelhar com seu novo Apple Watch.
Todos esses pontos de contato fizeram da Apple Store um sucesso tão incrível. Eles também o tornam um negócio muito difícil de administrar durante uma pandemia.
A Apple fez o seu melhor para recriar esses pontos de contato por meio de alguns experiências online criativas , mas há uma razão pela qual as pessoas gostam de ir às lojas, e isso é quase impossível de recriar online. Simplesmente não é o mesmo.
Claro, esse é o ponto. Nada é igual agora. Nada na maneira como fazemos negócios agora parece ter feito negócios há seis meses. E provavelmente vai parecer diferente amanhã. Cada empresa está tentando descobrir como se adaptar e continuar atendendo aos clientes. Em alguns casos, é uma questão de sobrevivência.
No caso da Apple, as lojas abertas estão operando de forma muito diferente do que antes. A empresa exige que todos que entram em suas lojas observem o distanciamento social, usem máscara e façam medições de temperatura. A Apple também está limitando o número de visitantes em suas lojas.
Por exemplo, na loja Fifth Ave em Nova York, onde estive esta semana, os visitantes entram em uma fila do lado de fora de onde foram registrados por um funcionário da Apple que anotou nomes e e-mails e perguntou se você estava lá para fazer compras, para um gênio compromisso, ou para pegar um pedido. Em seguida, você prossegue com um guarda de segurança que pergunta se você foi exposto ou teve sintomas de Covid-19 nas últimas semanas. O guarda então mediu sua temperatura com um termômetro touch-less.
Finalmente, você esperou em uma fila até que um funcionário da Apple Store o deixasse entrar. Quando você entrou, outro funcionário o cumprimentou com base no que você disse que estava lá para fazer. No meu caso, era para fazer compras e fui levado diretamente ao produto no qual estava interessado.
O motivo do tratamento pessoal, disseram-me, era ajudar a garantir o distanciamento social entre os hóspedes. Ou seja, o funcionário da Apple Store leva você até a área em que você está interessado e, em seguida, faz perguntas para ajudá-lo a tomar a melhor decisão sobre o que deseja comprar.
Para ser sincero, normalmente detestaria a ideia de estar acompanhado por um 'vendedor'. Então, novamente, eu normalmente não vou à Apple Store para realmente comprar nada, mas sim para dar uma olhada e experimentar os 'brinquedos'. Nesse caso, no entanto, não foi excessivamente 'vendas' e apenas conversamos sobre diferentes produtos da Apple. Ela me convidou para experimentar o que eu quisesse e respondeu a todas as minhas perguntas. Era muito parecido com a Apple.
Não parecia uma pressão, e você pode dizer que a Apple pensou muito em como equilibrar as necessidades de um cliente com a experiência que eles esperam, ao mesmo tempo em que tenta manter todos seguros.
Não sei se o modelo da Apple é a resposta para todos os negócios, mas a empresa parece ter descoberto uma experiência de compra que mantém a experiência da Apple que seus clientes esperam.
Veja por que isso é importante: um dos maiores desafios é como criar a mesma experiência com a qual seus clientes estão acostumados, mesmo quando as circunstâncias são diferentes. Quando seus clientes estão acostumados com a maneira como você faz negócios, pode ser difícil traduzir isso para um mundo de distanciamento social, uso de máscaras e capacidade interna limitada.
Também é especialmente complicado quando existe uma tensão entre a melhor forma de servir seus clientes e como mantê-los - junto com sua equipe - seguros. Se você ainda não começou, esse é o desafio que você precisa descobrir.
