Caro Jeff,
Tenho uma academia de ginástica e, obviamente, a retenção de sócios é um fator importante. O problema é que vi a retenção de clientes calculada de maneiras diferentes. Existe uma fórmula padrão?
- Nome retido a pedido
A retenção de clientes é enorme para qualquer empresa, mas ainda mais para empresas baseadas em assinaturas ou membros. (A academia que eu uso parece constantemente inscrever novos membros, mas o número de pessoas que realmente se exercitam nunca parece aumentar. Claramente, eles estão agitando membros como um cachorro grande.)
Não sei se existe uma fórmula 'padrão', mas existe uma fórmula matematicamente precisa:
Taxa de retenção = ((CÉ-CN) / CS)) X 100
CÉ = número de clientes no final do período
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período
CS = número de clientes no início do período
Se você não for um gênio da matemática (definitivamente não sou), a fórmula pode parecer complicada, mas na verdade é muito simples. Aqui está um exemplo:
Você inicia o (semana / mês / ano / outro período de sua escolha) com 200 clientes. Você perde 20 clientes, mas ganha 40 clientes. No final do período, você tem 220 clientes.
Agora faça as contas:
220--40 = 180; 180/200 = 0,9; 0,9 x 100 = 90. Sua taxa de retenção no período foi de 90 por cento.
90 por cento é um bom resultado? Como muitas coisas, depende - de sua indústria, seu mercado, seus objetivos. Pelo valor de face, é difícil dizer.
Na verdade, seu modelo de negócios pode significar que sua meta é manter uma taxa de retenção relativamente baixa. Eu conheço alguns proprietários de academia, por exemplo, que cobram uma taxa de adesão inicial bastante alta; na verdade, eles não se importam (muito) se os clientes existentes se afastarem porque estão ganhando dinheiro com novas assinaturas. (Não tenho certeza se essa é uma abordagem viável de longo prazo, já que eles acabarão por extinguir seu mercado, a menos que consigam atrair novamente clientes antigos dispostos a pagar outra taxa de adesão.)
Mas, na maioria dos casos, o objetivo é manter as taxas de retenção o mais altas possível, mesmo porque é caro conquistar novos clientes.
Os mesmos dados permitem calcular a taxa de aquisição de clientes. Você conquistou 40 novos clientes, então sua taxa de aquisição foi de 20%. Excelente! Por outro lado, sua taxa de desgaste foi de 10%.
Muitos proprietários de empresas conhecem sua taxa de aquisição, porque conseguir novos clientes é divertido. Relativamente poucos sabem sua taxa de desgaste; perder clientes não é divertido.
O rastreamento de sua taxa de retenção permite que você coloque essas duas métricas em perspectiva e fornece uma maneira fácil de medir seus resultados ao longo do tempo.
Algumas outras postagens sobre métricas e cálculos financeiros:
- Métricas de desempenho: números Posso Mentira
- Como escolher entre contabilidade UEPS e PEPS
- 4 métricas de negócios que você não pode se dar ao luxo de ignorar
- O que é valor econômico agregado?
- 2 métricas da web que todo empreendedor deve saber
- Cliques mais importantes para rastrear em seu site
- Como calcular o giro de contas a receber
