Esta é uma história sobre a American Airlines, a confiança do cliente e os tempos em qualquer empresa quando as ações falam mais alto que palavras.
A partir de amanhã, a American Airlines iniciará uma série de cinco voos de sua aeronave Boeing 737 MAX, 'exclusivamente para membros da equipe', como disse a companhia aérea.
Esses aviões ficaram parados por mais de 20 meses, depois que duas aeronaves 737 MAX de companhias aéreas da Ásia e da África caíram, matando 346 pessoas. A FAA acaba de suspender a ordem nos EUA, o que levanta duas grandes questões: eles são realmenteseguro agora? E os passageiros os levarão?
Daí a decisão de voar nesses voos de demonstração - tanto para garantir que os funcionários se sintam confortáveis com os aviões quanto para tentar transmitir essa confiança aos clientes.
O site da companhia aérea Vista da asa publicou parte da mensagem da American Airlines aos funcionários sobre esses 'voos para lugar nenhum', incluindo a programação: amanhã em Dallas, dois na próxima semana em Nova York e Miami, e mais dois na semana seguinte.
A American então planeja devolver o 737 MAX à sua frota operacional no final de dezembro em uma função limitada, provavelmente meses antes de seus concorrentes domésticos.
Mas percebi algo que não tinha visto: não havia nenhuma palavra sobre se Doug Parker , o CEOda American Airlines,tinha decidido estar naquele primeiro vôo de demonstração amanhã.
Em abril de 2019, eu escrevi que para os passageiros se sentirem confortáveis novamente em aeronaves 737 MAX, isso seria parte do que seria necessário: executivos voando ostensivamente - provavelmente até levando suas famílias a bordo para uma boa medida.
Do contrário, escrevi, os passageiros não se importariam com quantas vezes são informados de que o avião é seguro; eles têm que ver por si mesmos.
Agora, crédito onde é devido, acontece que quase na terça-feira que eu perguntei à American Airlines quando Parker poderia voar uma dessas aeronaves, ele estava literalmente fazendo isso - sem alarde antecipado.
Esta foi uma decisão importante, e na noite passada, ele postou a prova : nove fotos do Instagram mostrando ele mesmo, seus companheiros de viagem (todos mascarados; ainda estamos em uma pandemia), a tripulação, o avião 737 MAX em que ele estava - e a vista pela janela.
'Há muito tempo digo que, quando os pilotos da American Airlines - que são os melhores no ramo - se sentem confortáveis e confiantes em voar no MAX, eu também estou.' Parker escreveu no Instagram, acompanhando as fotos. 'Então, hoje, junto com minha esposa, Gwen, o presidente da American, Robert Isom, e muitos outros, embarcamos no MAX em nossa base de manutenção de Tulsa com a maior tranquilidade.'
Uma porta-voz da American Airlines confirmou que as fotos foram tiradas na terça-feira, e Doug Parker, Gwen Parker, Isom e o resto voaram de Tulsa para Dallas a bordo da aeronave 737 MAX.
Existe uma expressão no mundo dos negócios: 'Coma sua própria comida de cachorro', o que significa que você deseja que seus funcionários usem seus produtos.
No setor de aviação, no entanto, o produto principal é a confiança. A maioria de nós não é piloto; ainda menos de nós são engenheiros aeronáuticos. Portanto, se não tivermos fé nas companhias aéreas e no julgamento de suas equipes, não haverá muito negócio.
É por isso que sempre aconselho os líderes de pequenas empresas a estudar as companhias aéreas: elas são altamente competitivas, têm ações negociadas em bolsa e operam principalmente em um negócio de commodities: transportando passageiros com segurança de um lugar para outro.
É também por isso que acho que há uma lição tão boa aqui.
Se você está pedindo confiança aos clientes, também deve mostrar a eles sua confiança. Você tem que demonstrar sua fé nas coisas que está pedindo a eles (e a seus funcionários) que acreditem.
Ironicamente, bem no início da crise do 737 MAX, alguns funcionários da American Airlines estavam totalmente céticos. Se as pessoas têm memória longa, me pergunto se isso pode ajudar a American Airlines agora.
Os comissários de bordo pediram que o avião parasse em março de 2019, antes que realmente fosse, se juntando a seus pares em outras companhias aéreas. Mais colorido, o áudio gravado secretamente vazou de uma reunião acalorada entre funcionários da Boeing e a American Airlines em novembro anterior.
Se o ceticismo deles era típico da época - e ainda assim, se esses mesmos tipos de profissionais estão dispostos a voar no 737 MAX agora (até mesmo para colocar suas famílias nele) - isso poderia dizer algo importante?
Claro, eu realmente espero que isso funcione em todas as frentes. Obviamente, espero que as aeronaves 737 MAX estejam seguras do ponto de vista humano.
E, considerando as questões econômicas envolvidas e os desafios que o setor de aviação enfrenta no momento, certamente espero que a American Airlines e seus concorrentes tenham sucesso.
Eu também estarei observando com interesse como isso se desenrola. E se você está administrando uma empresa e a confiança do cliente é importante para você, acho que também valerá a pena.
