Em 18 de setembro, a Toys 'R' Us entrou com pedido de concordata, Capítulo 11, e sacudiu a temporada de compras de fim de ano muito antes de começar. Parece que a falência foi devido a uma combinação da dívida incapacitante de US $ 5 bilhões da empresa, sua incapacidade de acompanhar os varejistas online e o fracasso da empresa em oferecer preços competitivos com as grandes lojas.
Mas qual foi o último prego no caixão deste gigante varejista de brinquedos?
Pode resultar do fracasso da empresa em investir em sua própria transformação digital. Um investimento anterior em ofertas de comércio eletrônico e experiências omni channel pode ter salvado a Toys 'R' Us de uma morte prematura.
Mas para realmente entender o que deu errado, vamos dar uma olhada em alguns eventos cruciais na linha do tempo da Toys 'R' Us:
1978: A Toys 'R' Us se torna pública.
Meados dos anos 80 - meados dos anos 90: Toys 'R' Us é um assassino de categoria em seu setor.
1998: o Wal-Mart vence a Toys 'R' Us pelo título de maior vendedor de brinquedos dos EUA.
2005: A Toys 'R' Us toma a decisão fundamental de passar de público a privado novamente em um acordo de aquisição alavancado de US $ 6,6 bilhões. O plano para essa aquisição era aumentar as vendas e aumentar as ofertas de ações para que os investidores pudessem sacar.
2010: A empresa tenta abrir o capital novamente, mas depois desiste devido à queda nas vendas.
2015: Toys 'R' Us assume seu quarto novo CEO em 16 anos para tentar ajudar a empresa em dificuldades.
2017: A empresa anuncia o pedido de falência.
A partir dessa linha do tempo, parece que a ameaça inicial veio das grandes lojas, mas, curiosamente, o Amazon Prime foi lançado no mesmo ano em que a Toys 'R' Us se tornou privada novamente. A falta de desenvolvimento no e-commerce parece ter encerrado o que o Walmart começou em 1998 (e agora até o Walmart está lutando para competir no espaço do e-commerce).
A loja de brinquedos poderia ter evitado a falência investindo no digital em 2005? Claro, não saberemos a resposta com certeza, mas com base na minha experiência de trabalho na Centric Digital, existem vários métodos que a empresa poderia ter focado para colocá-los em uma posição melhor, tanto do ponto de vista competitivo quanto financeiro. Aqui estão apenas alguns caminhos que eles poderiam ter trilhado:
Investindo na estratégia de e-commerce
Isso é um acéfalo e deveria ter sido levado mais a sério antes de 2017. Até mesmo o CEO da Toys 'R' Us, David Brandon, admitiu que a empresa estava atrasada para o jogo de comércio eletrônico com um recente demonstração , 'Algumas organizações reconhecem mais rápido do que outras que há mudanças nas maneiras como os clientes desejam se comunicar e como os clientes desejam comprar produtos. Provavelmente demorou um pouco.
Embora a Toys 'R' Us tenha atualizado e simplificado a experiência do usuário em seu site no início deste ano, o estrago já estava feito. Garantir que seus clientes tenham uma experiência perfeita de e-commerce é vital. Para qualquer empresa que não esteja investindo atualmente em suas experiências de compra online, a melhor época para investir nisso foi há 15 anos. O segundo melhor momento é agora.
Oferecendo uma experiência omni channel
Se os clientes desejam obter os melhores preços, eles procuram os brinquedos na Amazon, Target ou Walmart. Mas se um cliente estiver procurando por algo especial ou precisar de orientação personalizada, ele irá a uma loja de brinquedos local e estará disposto a pagar mais do que o preço mais baixo por um ótimo serviço.
A Toys 'R' Us, infelizmente, não forneceu nenhuma dessas soluções aos clientes. Seus preços não eram competitivos, mas eles ofereciam a mesma experiência na loja que uma grande loja. O que eles deveriam ter feito era usar o digital para preencher a lacuna entre essas duas opções.
A empresa poderia ter fornecido uma experiência digital personalizada na loja para os compradores por meio de um aplicativo móvel que personalizaria a viagem de compras. Recursos móveis poderiam ter sido usados para orientar pais ou filhos na loja, oferecer um mapa de brinquedos recomendados com base em comportamento anterior ou fornecer cupons por RFID. Isso teria sido diferente de tudo o que a Amazon ou o Walmart estavam oferecendo e poderia ter mantido a Toys 'R' Us à frente do jogo.
Explorando tendências digitais recentes
Quando Pokémon Go conquistou o mundo, onde estava Toys 'R' Us? Essa teria sido a oportunidade perfeita para o varejista fazer parceria com a franquia Pokémon e criar experiências de RA interativas para seus clientes enquanto estão na loja. Só agora, um ano depois, a Toys 'R' Us está lançando um recurso AR, Play Chaser ™ - um aplicativo de jogos que transformará as lojas em um playground interativo. Este esforço parece ser muito pequeno, muito tarde.
Palavra final
As empresas que não investem na transformação digital de sua organização são mais suscetíveis a interrupções no mercado. A Toys 'R' Us deveria ter desenvolvido uma estratégia digital que atendesse seus clientes e atraísse clientes potenciais antes que a Amazon decolasse. A falta de foco nesta área tornou a dívida avassaladora e a incapacidade de competir com gigantes como Amazon, Walmart e Target intransponíveis. Investir em recursos digitais teria tornado essa empresa mais ágil e proporcionado a seus clientes os tipos de experiências que eles procuravam.
