CitizenM encontrou uma maneira de criar o Shangri-la do viajante econômico: um hotel de baixo custo com design sofisticado. Não há concierge, serviço de quarto e você faz o check-in. Mas os quartos elegantes e compactos são decorados com aparelhos de alta tecnologia e camas king-size luxuosas - e todos os filmes sob demanda gratuitos, água mineral e Wi-Fi você pode pedir.
Os hotéis são criação de Rattan Chadha, um empresário nascido em Nova Delhi que vendeu sua empresa de roupas holandesa, Mexx, para Liz Claiborne em 2001. Desde o lançamento cidadãoM em Amsterdã em 2008, a Chadha abriu mais quatro hotéis na Europa, recebendo ótimas críticas. Em abril, ele lançou seu primeiro hotel nos Estados Unidos na Times Square de Nova York, e outros estão a caminho. Chadha falou recentemente com Inc. sobre como ele começou.
A ideia
Vindo de fora da indústria hoteleira, posso desafiá-lo. Também significa que devo criar um hotel no qual realmente gostaria de me hospedar.
Tive a ideia do citizenM enquanto trabalhava na Mexx. Tivemos cerca de 100 jovens designers que viajaram para todas as grandes cidades para desfiles de moda e feiras de pulgas. Não tínhamos orçamento para eles ficarem em hotéis cinco estrelas e eles não gostavam da imagem do Holiday Inn. Eu queria criar um híbrido: grande estilo por um preço que um designer de 25 anos pudesse pagar. Esse conceito existia na moda, mas não em hotéis. Originalmente, eu queria chamá-lo de One Star e recriar o conceito de hotel de uma estrela. Em vez disso, optei por citizenM - o M significa móvel.
Redesenho da sala
Jogamos fora tudo o que não gostávamos nos hotéis, começando pelos quartos. Eu fiquei em quartos de hotel tão grandes que eu poderia ter vivido lá. Esse é um espaço inútil. Estou aqui por uma noite - tudo que preciso é uma cama confortável. No citizenM, todos os cômodos são exatamente iguais - a mesma metragem quadrada, a janela do mesmo tamanho. Decidimos nos concentrar no que é relevante para o cliente: um colchão fantástico, lençóis de alta qualidade, cortinas blackout, um chuveiro fantástico, Wi-Fi e entretenimento gratuitos - e água mineral gratuita. E cada quarto tem o mesmo preço. Os quartos na cidade de Nova York custam menos de US $ 250 por noite.
Check-in de um minuto
Como a maioria de nossas ideias, esta veio da frustração. Os check-ins em hotéis regulares são terríveis. Fiquei em filas em Hong Kong atrás de 20 turistas japoneses que esperavam pela minha chave. Depois de um longo vôo, por que devo esperar se o hotel já tem todas as minhas informações? No citizenM, você enfia seu cartão de crédito em um quiosque no saguão e pega sua chave. Check-in e check-out de um minuto - sua fatura é enviada automaticamente para você.
Localização, localização, localização
Encontrar os locais certos é a parte mais difícil deste conceito. Nossos hotéis devem estar localizados em uma região central, e abrimos apenas em lugares onde as pessoas que buscam imagens, mas com fundos limitados, gostam de visitar. Cidades maiores, como Nova York, Paris, Londres.
Glasgow foi um erro. Depois de abrir nossas duas primeiras propriedades em Amsterdã, estávamos procurando no Reino Unido em 2007. Os preços de Londres estavam nas alturas, então, quando encontramos um lugar privilegiado no centro de Glasgow, dissemos: 'Não é o ideal, mas vamos tentar.' É o hotel número 1 em Glasgow, mas não atrai nossos clientes-alvo. A maioria das pessoas vem da Inglaterra ou de outras partes da Escócia e gosta de beber. Quando os bares fecham, eles trazem a festa de volta para o hotel. Não era isso que pretendíamos. Todas as noites, alguém cai da escada. Tivemos que contratar segurança extra.
Nos EUA, temos planos de abrir mais locais na cidade de Nova York. Também gostaríamos de expandir para Boston, Miami, Los Angeles e San Francisco.
O saguão como sala de estar
Os hotéis são a sua casa longe de casa, por isso concebemos os espaços comuns a pensar na sala de estar. A maioria dos hotéis está reduzindo o espaço comum e tornando os quartos maiores. Isso não faz sentido. Quanto tempo quero ficar no meu quarto? Eu vou lá dormir. Mas também quero sair, fazer networking e conhecer pessoas.
Fizemos uma parceria com a [empresa de design suíça] Vitra, então todos os móveis nos espaços comuns são modernos e elegantes. Dissemos: por que não usar os saguões de nossos hotéis como showrooms? Eu coleciono arte, então há obras de arte - da minha coleção e encomendadas por artistas locais - em todos os lugares. Também nos associamos à MENDO, empresa holandesa especializada em livros de fotografia, moda e design de interiores e gráfico. Nossos espaços residenciais funcionam também como bibliotecas: você pode pedir emprestado ou navegar. Eu queria tornar o citizenM mais amigável para as mulheres do que qualquer outro hotel, para que uma mulher possa se sentar e relaxar com uma taça de vinho ou um café com leite e ler um livro sem se sentir estranha.
Embaixadores, não Bellhops
Em nossa unidade em Nova York, há 35 funcionários em todo o hotel e sete ou oito embaixadores trabalhando o tempo todo. Não há recepção, nem concierge - nossos embaixadores estão lá para ajudá-lo a encontrar o que você quiser, sejam ingressos para a ópera ou os melhores tacos. Eles não pegam sua bolsa nem o incomodam a cada cinco minutos. Se você precisar de algo, pergunte. Caso contrário, vamos deixá-lo sozinho.
Nosso treinamento de embaixador leva de 6 a 10 semanas e começa com um casting no site do hotel. Muitos de nossos embaixadores em Nova York são da escola de teatro - não costumamos aceitar pessoas da indústria da hospitalidade, porque eles adquirem hábitos ruins. Procuramos pessoas genuínas, que possam até se tornar amigas do cliente. A equipe de gerenciamento sênior vem da Holanda para fazer treinamento cultural. Enviamos nossos embaixadores a restaurantes e lojas de varejo e depois fazemos sessões em grupo para discutir a experiência: Quem foi bem tratado? Quem não foi? Em seguida, vamos a outros saguões de hotéis e conversamos sobre essa experiência. Também realizamos workshops sobre criatividade e confiança. Em seguida, voamos com todos para Amsterdam por 10 dias para treinar em nossos hotéis lá.
Autoatendimento substitui serviço de quarto
Não há minibar nos quartos. Há uma geladeira com água mineral gratuita. Não sei do que você gosta, então não posso encher a geladeira para você. E quem sabe há quanto tempo essa coisa do mini-bar está lá. Um mês? Três meses? Temos uma cantina onde você pode pegar uma taça de vinho e um sanduíche ou uma tigela de sopa - ou café da manhã, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, porque não sabemos de onde você acabou de chegar. Toda a nossa comida é trazida por fornecedores locais - feita na hora e altamente selecionada. Encontramos o melhor que cada cidade tem a oferecer e fazemos alimentação diária. E todos os nossos embaixadores são baristas treinados - então eles podem fazer o café do jeito que você gosta.
A indústria hoteleira pensa que somos loucos porque não temos restaurante. Minha resposta é: 'Vendemos uma noite de sono.' Além disso, quando o serviço de quarto é bom? Isso leva uma eternidade. O café está sempre frio. Então, em vez disso, vá até a cantina, pegue seu cappuccino do jeito que quiser e aprecie-o lá ou de volta ao seu quarto.
Afinal, sou um empresário. Não vou pagar por um chocolate no seu travesseiro que você vai jogar fora.
Como dito para Inc. colaboradora da escritora Liz Welch.
