Originalmente publicado por Colin Shaw no LinkedIn: Como pequenas coisas têm grande influência no comportamento do cliente
Influência inconsciente tem um efeito significativo no comportamento do seu cliente. Influências não conscientes são estímulos dos quais o cliente não está ciente. Além do mais, essas influências inconscientes existem na experiência do cliente, mesmo que você não tenha sido deliberado sobre o design delas.
Em nosso último podcast , definimos alguns termos que descrevem as informações que influenciam o comportamento, incluindo:
- Subliminal: Algo que você sente, mas que sua mente consciente não registrou, o que significa que foi captado pela mente subconsciente. Você não sabe que viu (ou provou, ou sentiu, etc.), mas seu olho o detectou (ou língua, ou pele, etc.).
- Superliminal: Algo que você sente que está ciente, o que significa que está acima do nível da mente subconsciente. Você está ciente de que viu (ou provou ou sentiu).
O professor Daniel Kahneman define nossos sistemas de pensamento em seu livro Pensando rápido e devagar. Ambos estão trabalhando aqui com esses efeitos subliminares e superliminais. Os dois sistemas são o Sistema Um rápido e instintivo (ou o que me referi em nosso livro, O cliente intuitivo , como o Sistema Intuitivo), e o Sistema Dois mais lento e metódico (que chamamos de Sistema Racional). Nosso sistema intuitivo recebe todas as informações subliminares e superliminais e as seleciona até o que é mais importante para você, levando-as para a mente consciente. O Rational System permite.
É bom que o Sistema Intuitivo faça essa classificação para você. Caso contrário, você ficaria sobrecarregado de informações. Dessa forma, sua mente consciente obtém informações essenciais. Por exemplo, digamos que você estava ouvindo uma pessoa lhe dizer algo em uma festa. Você está se concentrando no que a pessoa está dizendo, apesar do ruído de fundo. Então, alguém em outra conversa na festa diz seu nome. Seu sistema intuitivo perceberia isso também e o transmitiria à sua consciência. Ignoraria, no entanto, o relato do festeiro vizinho sobre onde eles tiveram que estacionar no supermercado hoje.
Publicidade Subliminal não é Consciente para Começar
Você já ouviu a história de como, em 1957, o pesquisador James Vicary acrescentou publicidade subliminar a um filme sobre concessões para comer e beber e isso fez com que as vendas de lanches disparassem? Bem, isso nunca aconteceu. Vicary inventou. Apesar do início desfavorável de seu estudo, a publicidade subliminar continua sendo uma coisa até hoje.
A publicidade subliminar é divertida e tem um efeito sobre as pessoas, mas a publicidade subliminar não é algo sobre o qual você possa construir um relacionamento com o cliente. Do ponto de vista do marketing, esta área é um campo minado. As pessoas não gostam de ser influenciadas pela publicidade subliminar, portanto, usá-la pode ter efeitos prejudiciais para a marca. Além disso, enganar as pessoas com trapaça não estabelece uma base sólida para um relacionamento. A publicidade subliminar é a melhor para uma história de quebra-gelo em uma festa quando alguém lhe pergunta o que você faz, o que é, se nada mais, infinitamente melhor do que uma história sobre uma vaga de estacionamento!
Por que a influência não consciente é significativa para a experiência do cliente
A publicidade subliminar é boa para uma coisa relacionada à experiência do cliente. Isso prova que pequenas coisas significam muito, principalmente para os clientes. Quando você descobrir o que são essas pequenas coisas, terá uma chance substancial de recrutá-las para sua experiência.
Como L.T. sobre Os Simpsons diz, é um ataque em três frentes:
Você pode usar palavras e posição de marketing sobre seu produto e serviço que influenciem alguém. Não tem que ser nada. Pode ser um banner que diga: 'Somos os mais baratos!' (superliminal). No entanto, também pode ser o uso de palavras como 'acessível', 'economia' e 'redução no preço', juntamente com imagens específicas de apoio que influenciam as pessoas a pensar que seu produto tem um valor alto (subliminar).
As coisas que influenciam as pessoas são sutis. Podem ser as palavras e as imagens que você usa em sua publicidade. Pode ser o ambiente que as pessoas encontram em sua localização. Pode ser a maneira como seu pessoal se posiciona ou o que eles fazem com as mãos quando falam com os clientes. Todas essas coisas influenciam o que as pessoas pensam sobre a experiência do cliente. Cabe a você gerenciar todas essas pequenas coisas.
Muito do que faz essas influências inconscientes funcionarem juntas para a experiência do cliente é a consistência. Ele começa definindo a experiência do cliente que você deseja oferecer. Em seguida, comunique isso a toda a organização para que todos estejam na mesma página. Em seguida, você decide como pode transmitir essa mensagem em todos os detalhes da experiência do cliente, mesmo os inconscientes.
Quando você transmite uma mensagem consistente com todas as pequenas coisas que faz e diz, isso envia a seus clientes a mensagem inconsciente de que você está falando sério. Também diz a eles que você sabe o que está fazendo e que pode ser confiável para cumprir a promessa de sua marca. O melhor de tudo é que ele faz tudo isso em um ataque em três frentes que usa os dois sistemas de pensamento para oferecer a experiência do cliente que você deseja.
Você já ouviu falar de alguma propaganda subliminar? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.
