Absurdamente dirigido olha para o mundo dos negócios com um olhar cético e uma língua firmemente enraizada na bochecha.
É difícil ser enganado.
Para a American Airlines, 2019 envolveu diatribes de clientes, geralmente viajantes de negócios, Wall Street e, aparentemente, todos os clientes do Twitter. Ora, até os próprios pilotos da American agora elogiam claramente companhias aéreas como a United - sim, aquela United - enquanto ridicularizam as suas.
Amostra do porta-voz dos pilotos americanos, Dennis Pneu :
United era pejorativo. Era o trailer (da indústria). American estava do outro lado. Americano agora é o novo United. Nós não gostamos disso. Queremos vencer.
E na semana passada, americano foi declarado por Jornal de Wall Street para ser a pior das principais companhias aéreas da América. Sim, veio abaixo de Frontier, Allegiant e Spirit.
Em contraste, a Delta conseguiu dar passo após passo que a diferenciava das demais. Poucos contestariam que é o melhor dos maiores. O Diário coloque em cima.
Pensei, então, em fazer um teste. Em uma recente viagem de negócios, voei de San Francisco para Miami na American e voltei na Delta. Ambas as viagens seriam em primeira classe, o lugar onde as companhias aéreas gostam de ganhar mais dinheiro.
A diferença seria gritante? Eu esperava que sim.
Na American Airlines, uma estranha surpresa.
Os passageiros da primeira classe reclamaram constantemente dos novos assentos do Projeto Oasis da American. Quem quer que tenha dado o nome de colocar mais assentos dentro dos aviões e até mesmo reduzir o espaço para as pernas na primeira classe do Projeto Oasis deve ter um amargo senso de diversão.
A American está reformando alguns aviões duas vezes para permitir que seus passageiros de primeira classe coloquem algo, qualquer coisa, sob o assento à sua frente. Ainda assim, esse nem é o pior dos problemas da American. A companhia aérea é constantemente criticada pela aparente falta de entusiasmo de seus funcionários - principalmente dos comissários de bordo.
No meu vôo, as coisas não começaram muito bem. Eu não peguei um alô no embarque de qualquer comissário de bordo na frente. Isso incomoda muitos passageiros e confesso que prefiro ser saudado. Mas talvez os dois comissários de bordo tivessem algo importante para conversar, como negociações trabalhistas pendentes.
Depois veio o almoço. Pedi uma salada de frango, acreditando que seria agradável. O que chegou foi salada em uma tigela pequena e fatias de frango ao lado. A salada não tinha um semblante agradável. O frango estava mais seco do que uma narina no deserto. Eu não consegui terminar. Honestamente, eu mal conseguia começar. Isso me fez desejar a alface de Wendy. Pelo menos o vinho era saboroso.
No lado ligeiramente mais claro, o assento era perfeitamente confortável, eu poderia colocar uma bolsa embaixo e, uma vez que meu companheiro de assento aprendeu a não jogar seu cobertor sobre metade do meu peito, eu poderia relaxar.
Devo admitir que o casal na minha frente quase estragou tudo. Eles trouxeram seu gato com eles. O gato não gosta de voar. Ele gemia e gemia, mesmo quando eles o soltavam e ele rastejava sobre eles. Ainda assim, peguei o zen e olhei pela janela.
Foi, entretanto, dois terços do caminho através do vôo que algo muito estranho aconteceu.
Eu fui ao banheiro. Enquanto eu caminhava em direção a ele, pude ver os dois comissários de bordo sentados em suas pequenas poltronas, conversando. Enquanto eu passava, o senhor mais velho olhou para mim e disse: 'Quer outra bebida?'
Pode parecer pequeno, mas foi a primeira vez que vi um atendimento ao cliente verdadeiramente proativo na American por algum tempo.
Eu não precisava de outra bebida, mas o fato de que ele proativamente prestou atenção na verdade me fez sorrir.
Isso, então, fez com que o voo parecesse mais memorável - pelo lado positivo, isto é - do que poderia ter sido de outra forma. Há esperança, americano.
No Delta, ainda são as pequenas coisas.
A Delta não voa diretamente entre Miami e São Francisco, então fui forçado a fazer uma conexão em Atlanta, em uma hora extremamente ímpia da manhã.
Como aconteceu com a American, meu vôo estava no horário. Ao contrário da American, a cabine em ambos os aviões parecia muito mais datada. Os assentos eram bastante confortáveis, sem serem excepcionais. No entanto, os elementos humanos ainda eram habilmente proeminentes.
No vôo de Miami para Atlanta, todos fomos convidados a participar de uma celebração para uma comissária de bordo que passou 50 anos de sua vida com a Delta. Ela foi apresentada na frente do avião. O piloto fez um anúncio, assim como o comissário de bordo da primeira classe. Todos aplaudiram. Poucas pessoas trabalharam em uma empresa por 50 anos.
Mas o que dizer da comida? Quando meu avião decolou de Atlanta em direção a São Francisco, eu estava acordado. No espírito da justiça absoluta, eu também pedi uma salada de frango. Ao contrário da comida americana, esta tinha gosto de salada de frango feita recentemente.
O restante do vôo foi caracterizado por apenas uma coisa - a gentil decência do serviço. Não havia sensação de pressa, nenhuma ideia de que os comissários de bordo precisavam guardar tudo para que pudessem descansar enquanto olhavam para seus telefones.
O elemento mais notável, entretanto, veio logo no final. Uma comissária de bordo desejou a cada passageiro um feliz feriado e um maravilhoso ano novo.
Foi executado com tanta habilidade que cada saudação pareceu pessoal e sincero.
Assim que desci do avião, um piloto se juntou aos comissários para se despedir dos passageiros. De alguma forma, a leve desleixo do avião foi totalmente esquecida.
A lição: é sempre o elemento humano.
Não havia muito o que escolher entre as duas companhias aéreas. Ou, pelo menos, não tanto quanto eu imaginava. Este não era o glorioso versus o grotesco.
A diferença real - além da dolorosa disparidade na qualidade dos alimentos - era que o elemento humano do atendimento ao cliente parecia infundido em toda a experiência da Delta, enquanto na American estava confinado a um gesto excepcionalmente atencioso e espontâneo.
Como tudo se torna robotizado, os toques pessoais ainda têm um efeito enorme. Quer a experiência do produto esteja dando certo ou errado - e com as companhias aéreas as pessoas realmente não gostam do errado - a maneira como seus funcionários lidam com isso é crucial.
Você pode lembrá-los disso todos os dias. Você também deve dar a eles a liberdade de expressar suas próprias personalidades à sua maneira.
Não é como se esses comissários de bordo fossem funcionários necessariamente felizes. Na American, eles estão se preparando para uma negociação de contrato. Na Delta, muitos comissários de bordo estão inflexíveis de que desejam a sindicalização, enquanto a companhia aérea usa meios terríveis para evitar isso.
Ser um excelente profissional de atendimento ao cliente, no entanto, significa fazer o contato pessoal valer e torná-lo espontâneo.
A seu modo, então, ambas as experiências tiveram seus aspectos humanos positivos.
E talvez em uma época em que as companhias aéreas estão desesperadas para arrancar dinheiro dos passageiros, essa foi a maior surpresa de todas.
