ISO 9000

Termos relacionados: Controle de qualidade ; Gestão de qualidade Total

ISO 9000 é um conjunto de padrões internacionais de gestão da qualidade que se tornou cada vez mais popular para empresas grandes e pequenas. A adesão é realizada por meio de um processo de candidatura à certificação ISO 9000 nos padrões da empresa para fiscalização dos processos de produção, atualização de cadastros, manutenção de equipamentos, treinamento de funcionários e atendimento ao cliente. 'ISO é baseado na definição de qualidade de' conformidade com a especificação ', escreveu Francis Buttle no International Journal of Quality and Reliability Management . 'As normas especificam como as operações de gestão devem ser conduzidas. O objetivo da ISO 9000 é garantir que os fornecedores projetem, criem e entreguem produtos e serviços que atendam a padrões predeterminados; em outras palavras, seu objetivo é prevenir a não conformidade. ' Usado tanto por empresas de manufatura quanto por empresas de serviço, o ISO 9000 foi adotado por mais de 100 nações como seu padrão nacional de gerenciamento de qualidade / garantia de qualidade no final de 2005.

Este padrão de qualidade foi introduzido pela primeira vez em 1987 pela Organização Internacional de Padrões (ISO) na esperança de estabelecer uma definição internacional das características essenciais e linguagem de um sistema de qualidade para todas as empresas, independentemente da indústria ou localização geográfica. Inicialmente, era usado quase exclusivamente por grandes empresas, mas em meados da década de 1990, um número crescente de empresas de pequeno e médio porte também havia adotado a ISO 9000. Na verdade, as empresas de pequeno e médio porte são responsáveis ​​por grande parte do crescimento do registro da ISO 9000 nos últimos anos. Em 15 de dezembro de 2003, uma norma revisada substituiu a edição de 1994 da ISO 9000. A nova norma é referida como ISO 9001: 2000, mas freqüentemente ainda é referida simplesmente como ISO 9000. Revisões dos padrões ISO ocorrem periodicamente.

O maior envolvimento de pequenas e médias empresas na busca do registro ISO 9000 é geralmente atribuído a vários fatores. Muitas pequenas empresas decidiram buscar a certificação ISO 9000 por causa de seus clientes corporativos, que começaram a insistir nela como um método para garantir que seus fornecedores estavam prestando atenção adequada à qualidade. Outros proprietários de pequenas empresas, por sua vez, buscaram a certificação ISO 9000 com o objetivo de aumentar suas chances de conquistar novos negócios ou simplesmente como forma de melhorar a qualidade de seus processos. 'A pressão para que as empresas se tornem certificadas pela ISO 9000 está absolutamente aumentando e continuará a aumentar', previu um consultor de gestão em entrevista ao Negócios da Nação . 'A pergunta que muitas empresas menores devem fazer é quando, e não se, elas [obterão] o registro ISO 9000'.

ELEMENTOS DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000

Os padrões da ISO 9000 detalham 20 requisitos para o sistema de gestão da qualidade de uma organização nas seguintes áreas:

• Responsabilidade de gestão
• Sistema de qualidade
• Entrada de pedido
• Controle de Design
• Controle de documentos e dados
• Compra
• Controle de produtos fornecidos pelo cliente
• Identificação e rastreabilidade do produto
• Controle do processo
• Inspeção e teste
• Controle de equipamentos de inspeção, medição e teste
• Status de inspeção e teste
• Controle de produtos não conformes
• Ação corretiva e preventiva
• Manuseio, armazenamento, embalagem e entrega
• Controle de registros de qualidade
• Auditorias de Qualidade Internas
• Treinamento
• Manutenção
• Técnicas Estatísticas

MODELOS DE ISO 9000

Os padrões de qualidade ISO 9000 foram divididos em três conjuntos de modelos - ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Cada um desses modelos, observou Gestão Industrial colaboradores Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani e Walter Willborn, 'estipulam uma série de requisitos nos quais o sistema de qualidade de uma organização pode ser avaliado por uma parte externa (registrador)' de acordo com o padrão ISO de auditorias de sistema de qualidade. 'Um sistema de qualidade', eles acrescentaram, 'envolve estrutura organizacional, processos e procedimentos documentados constituídos para atingir os objetivos de qualidade.'

Na revisão final de 2003 da ISO 9000, esses três padrões foram combinados em uma única ISO 9001: 2000. O novo padrão foi publicado em 2000 e as empresas migraram para os novos padrões durante os primeiros três anos do novo século. Organizações e empresas que foram certificadas sob os antigos sistemas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram obrigados a tomar medidas para transferir ou atualizar sua certificação para o novo padrão. Uma organização foi solicitada a demonstrar a um organismo de registro credenciado que seu sistema de gestão da qualidade atendia aos requisitos da nova ISO 9001: 2000.

VANTAGENS DO SISTEMA ISO 9000

As vantagens associadas ao sistema de certificação ISO 9000 são inúmeras, como os analistas de negócios e proprietários de negócios irão atestar. Esses benefícios, que podem afetar quase todos os setores de uma empresa, variam de maior estatura a economia operacional de resultados financeiros. Eles incluem:

• Maior comercialização - Quase todos os observadores concordam que o registro ISO 9000 fornece às empresas uma credibilidade acentuadamente elevada, tanto com clientes atuais quanto em potencial. Basicamente, prova que a empresa se dedica a fornecer qualidade aos seus clientes, o que não é pouca vantagem se a empresa está negociando com um cliente antigo ou se esforçando para afastar um cliente potencialmente lucrativo de um concorrente. Este benefício se manifesta não apenas no aumento da retenção de clientes, mas também no aumento da aquisição de clientes e maior capacidade de entrar em novos mercados; na verdade, o registro ISO 9000 foi citado como sendo de valor particular para pequenas e médias empresas que desejam estabelecer uma presença em mercados internacionais.
• Despesas operacionais reduzidas - às vezes perdido nas muitas discussões do cache de relações públicas da ISO 9000 está o fato de que o rigoroso processo de registro muitas vezes expõe deficiências significativas em várias áreas operacionais. Quando esses problemas são trazidos à luz, a empresa pode tomar as medidas adequadas para melhorar seus processos. Essas eficiências aprimoradas podem ajudar as empresas a economizar tempo e dinheiro. 'O custo de sucata, retrabalho, devoluções e o tempo do funcionário gasto na análise e solução de problemas de vários produtos são consideravelmente reduzidos ao iniciar a disciplina da ISO 9000', confirmou Richard B. Wright em Distribuição Industrial .
• Melhor controle de gerenciamento - O processo de registro da ISO 9000 requer tanta documentação e autoavaliação que muitas empresas que passam por seus rigores citam o aumento da compreensão da direção geral e dos processos da empresa como um benefício significativo.
• Aumento da satisfação do cliente - como o processo de certificação ISO 9000 quase inevitavelmente revela áreas nas quais a qualidade do produto final pode ser melhorada, esses esforços geralmente resultam em níveis mais altos de satisfação do cliente. Além disso, ao buscar e obter a certificação ISO 9000, as empresas podem oferecer a seus clientes a oportunidade de divulgar a dedicação de seus fornecedores à qualidade em seus próprios negócios.
• Comunicação interna aprimorada - A ênfase do processo de certificação ISO 9000 em questões de autoanálise e gerenciamento de operações incentiva várias áreas internas ou departamentos de empresas a interagirem entre si na esperança de obter um entendimento mais completo das necessidades e desejos de seus clientes internos.
• Melhor atendimento ao cliente - O processo de obtenção do registro ISO 9000 frequentemente serve para redirecionar as prioridades da empresa em agradar seus clientes em todos os aspectos, incluindo as áreas de atendimento ao cliente. Também ajuda a aumentar a conscientização sobre as questões de qualidade entre os funcionários.
• Redução dos riscos de responsabilidade do produto - Muitos especialistas em negócios afirmam que as empresas que obtêm a certificação ISO 9000 têm menos probabilidade de serem atingidas com ações judiciais de responsabilidade do produto, etc., devido à qualidade de seus processos.
• Atratividade para investidores - Consultores de negócios e proprietários de pequenas empresas concordam que a certificação ISO-9000 pode ser uma ferramenta potente para garantir financiamento de empresas de capital de risco.

DESVANTAGENS DO SISTEMA ISO 9000

Apesar das muitas vantagens associadas à ISO 9000, no entanto, os proprietários de negócios e consultores alertam as empresas para pesquisar o processo de certificação rigoroso antes de comprometer recursos com ele. A seguir está uma lista de obstáculos potenciais para os empresários estudarem antes de se comprometerem com uma iniciativa para obter a certificação ISO 9000:

• Proprietários e gerentes não têm uma compreensão adequada do processo de certificação ISO 9000 ou dos próprios padrões de qualidade - Alguns proprietários de negócios são conhecidos por direcionar os recursos de suas empresas para o registro ISO 9000, apenas para descobrir que seu entendimento incompleto do processo e seus requisitos resulta em perda de tempo e esforço.
• O financiamento para estabelecer o sistema de qualidade é inadequado - os críticos da ISO 9000 afirmam que obter a certificação pode ser um processo muito caro, especialmente para empresas menores. Na verdade, de acordo com um 1996 Atualização de sistemas de qualidade pesquisa, o custo médio da certificação ISO para pequenas empresas (aquelas que registram menos de US $ 11 milhões em vendas anuais) foi de US $ 71.000.
• Grande ênfase na documentação - O processo de certificação ISO 9000 depende muito da documentação dos procedimentos operacionais internos em muitas áreas e, como Meyer afirmou, 'muitos dizem que os exigentes requisitos de documentação da ISO consomem tempo. Na verdade, existem histórias de terror sobre empresas que perdem negócios substanciais porque a obsessão por documentação redirecionou suas prioridades. ' De acordo com Negócios da Nação , os proprietários de pequenas empresas precisam encontrar um equilíbrio adequado entre os requisitos de documentação ISO, que são reconhecidamente 'uma é a marca registrada da ISO 9000', e atender ao negócio fundamental de administrar uma empresa: 'Encontrar um equilíbrio entre escrever obsessivamente as tarefas de cada funcionário, oferecendo treinar para o trabalho e deixar o bom senso ditar como uma tarefa deve ser realizada. '
• Duração do processo - Executivos de negócios e proprietários familiarizados com o processo de registro da ISO 9000 avisam que é um processo que leva muitos meses para ser concluído. O 1996 Atualização de sistemas de qualidade A pesquisa indicou que as empresas levavam em média 15 meses para passar dos estágios iniciais do processo para a aprovação da auditoria final, e que processos de 18-20 meses ou até mais não eram incomuns.

SELEÇÃO DE UM LÍDER PARA O PROCESSO DE REGISTRO ISO 9000

Os especialistas em ISO 9000 e as empresas que passaram pelo rigoroso processo de certificação concordam que as empresas que designam alguém para orientar o processo têm muito mais probabilidade de passar pelo processo de maneira saudável e produtiva do que as empresas com relações de subordinação obscuras. A contratação de um consultor externo é uma opção para as empresas. 'Um consultor ISO 9000 poderia dar-lhe um esboço do processo de registro e ajudá-lo a começar', afirmou Negócios da Nação . 'Ou o consultor pode aconselhá-lo durante todo o processo, redigindo a declaração da política de qualidade da empresa e até mesmo os procedimentos operacionais específicos.' Além disso, as empresas devem contratar um registrador ISO-9000 com experiência em seu setor, legitimidade com clientes internacionais e conhecimento de questões de pequenas empresas.

Algumas pequenas empresas optam por nomear um funcionário como seu representante ISO 9000 em vez de contratar um consultor externo. Muitas empresas têm feito isso com sucesso, mas os proprietários de pequenas empresas devem tomar muito cuidado ao tomar essa decisão. “O representante da ISO 9000 [deve ser] uma pessoa que engloba um compromisso genuíno e apaixonado com a qualidade e o sucesso, conhecimento dos processos e sistemas dentro da empresa e poder de influenciar os funcionários em todos os níveis”, escreveram Karapetrovic, Rajamani e Willborn. 'Ele deve estar familiarizado com os padrões. Se este não for o caso, existem amplas oportunidades de treinamento disponíveis para adquirir experiência suficiente. '

Para obter mais informações sobre o registro ISO 9000, os proprietários de pequenas empresas podem entrar em contato com várias organizações diferentes. Uma organização que oferece ajuda com os registros ISO 9000 é a American Society for Quality, localizada na 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Eles podem ser contatados pelo telefone 800-248-1946 e online em http: // www. asq.org/. Outra organização é o American National Standards Institute, localizado em 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Eles podem ser contatados pelo telefone 202-293-8020 e online em http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAFIA

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