Lidar com o atendimento ao cliente de uma operadora de celular está entre as atividades menos favoritas da maioria das pessoas. Primeiro, você navega por uma árvore telefônica automatizada, respondendo a uma voz robótica que muitas vezes não entende o que você diz. Então você passa muito tempo esperando na espera. Então você finalmente alcança um ser humano que não sabe absolutamente nada sobre você, de modo que você tem que dar todas as suas informações e explicar o seu problema novamente.
A T-Mobile está tentando consertar tudo isso com uma nova abordagem de atendimento ao cliente chamada ' Equipe de Especialistas 'que está sendo lançado para seus clientes hoje. Veja como ele difere do atendimento ao cliente com o qual você está acostumado (de maneiras boas e ruins):
1. Sem bots.
'' Sua ligação é importante para nós 'são as seis palavras mais vazias já ditas por um robô', disse o CEO da T-Mobile, John Legere, no evento que anunciou o novo formato. Em vez de navegar por uma árvore de resposta automatizada que tenta resolver ou pelo menos identificar seu problema antes de envolver um ser humano. 'Enquanto outras marcas mecanizam o atendimento ao cliente, estamos indo na direção contrária - sem bots, sem salto, sem B.S.', declarou Legere.
Operadoras de celular e outras empresas usam bots principalmente porque podem cortar custos de atendimento ao cliente, é claro. Mas - se você aguenta falar com um algoritmo - eles às vezes podem resolver problemas comuns ou fornecer informações mais rapidamente do que um ser humano faria. Ainda assim, no geral, Legere está certo ao dizer que a maioria dos clientes está farta deles e prefere não ter que lidar com um bot.
2. Uma equipe dedicada.
Com a 'Equipe de Especialistas', você será automaticamente atribuído a uma equipe de 30-40 agentes de atendimento ao cliente que, segundo a T-Mobile, trabalharão juntos. Isso significa que, se você não está ligando pela primeira vez, há uma boa chance de que a pessoa com quem está falando já esteja familiarizado com você e seu problema - ou pode simplesmente perguntar a alguém por perto. Isso pode aliviar o incômodo frequente de ter que explicar o que você precisa repetidamente para diferentes pessoas que estão ouvindo pela primeira vez. Você e os membros da sua equipe podem se conhecer com o tempo. Para ajudar nesse processo, a T-Mobile mostrará uma foto de sua equipe, para que você possa ver como eles são.
Além disso, você será designado a uma equipe que atende sua região em particular, o que significa que seus membros estarão familiarizados com todos os problemas locais. Quando eu morava em Nova York, certa vez recebi um telefonema da Central Hudson perguntando por que não paguei minha conta durante uma grande tempestade de neve e queda de energia. A pessoa que me ligou estava em Oklahoma e não tinha ideia de que havia algo incomum acontecendo. Portanto, ter uma equipe com conhecimento local é provavelmente uma coisa boa. Por outro lado, parece provável que as equipes possam ficar sobrecarregadas e, portanto, lentas para responder quando um evento local, como uma tempestade ou queda de energia, faz com que muitos clientes liguem ao mesmo tempo.
3. Você pode cronometrar sua conversa (ou bate-papo).
Uma desvantagem óbvia de usar equipes dedicadas e evitar bots é que há o perigo de tempos de espera mais longos, especialmente se um evento local fizer com que muitos clientes da mesma região entrem em contato com o atendimento ao cliente ao mesmo tempo. Mas a T-Mobile está fazendo a aposta razoável de que o que realmente frustra os clientes é menos o fato de eles não estarem recebendo respostas imediatas e mais o fato de terem de perder seu tempo em espera ou aguardando a próxima mensagem de bate-papo.
A T-Mobile está tentando corrigir esse problema permitindo que os clientes escolham receber uma chamada de volta ou agendar uma chamada com antecedência. Essas opções estão se tornando padrão para atendimento ao cliente em todos os lugares - até mesmo a Administração da Previdência Social as oferece. Mas a empresa também espera resolver o problema de espera no bate-papo, oferecendo comunicações assíncronas: você pode enviar mensagens para sua equipe de especialistas através do aplicativo T-Mobile ou iMessage (se você for um usuário da Apple) e, em seguida, fechar o aplicativo e cuidar de seus negócios. Quando você voltar a ele, sua mensagem (e esperamos, uma resposta) estará lá esperando por você.
4. A equipe não funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Pelo menos ainda não e não para todos. Com 30 a 40 pessoas em uma equipe, não há 'especialistas' suficientes para estar disponíveis o tempo todo para todos os clientes. Portanto, se ligar depois das 21h ou 19h em seu fuso horário, você entrará em contato com um agente de 'atendimento ao cliente' padrão, em vez de um membro da equipe. A T-Mobile diz que começará a oferecer serviço Equipe de Especialistas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para clientes pós-pagos no início de 2019.
5. Você não está preso a ele.
Ao contrário da maioria dos cenários de atendimento ao cliente, você não precisa usar sua equipe de especialistas se não quiser. Você pode optar pelo atendimento tradicional com respostas automatizadas e uma central de atendimento em todo o país.
Outras operadoras irão copiar esta abordagem?
O setor de telefonia móvel é aquele em que um melhor atendimento ao cliente pode oferecer uma vantagem competitiva séria. Isso porque as operadoras de celular provaram ser muito boas em conseguir novos clientes, mas não tão boas em fazer com que esses clientes permaneçam. Os números de telefone estão cada vez mais portáteis e os contratos de dois anos que vêm com um telefone subsidiado parecem estranhos hoje em dia. Enquanto isso, sempre há ofertas atraentes para atrair clientes.
Um atendimento ao cliente menos desagradável de usar pode motivar os clientes a permanecer na T-Mobile. E encorajar os agentes de atendimento ao cliente e clientes a se conhecerem é definitivamente uma jogada muito inteligente da parte da T-Mobile. Injetar até mesmo uma conexão humana mínima em uma indústria que nunca teve nenhuma pode fazer uma enorme diferença na lealdade do cliente.
Se tudo isso funcionar da maneira que a T-Mobile espera, pode ser apenas uma questão de tempo antes que outras operadoras sigam o exemplo, assim como fizeram quando a T-Mobile trouxe de volta dados ilimitados e todas as outras operadoras seguiram o exemplo. Ele pode até mesmo se espalhar além da indústria móvel para outros serviços e utilitários voltados para o consumidor. Pelo menos espero que sim, porque ter uma equipe de atendimento ao cliente dedicada, e talvez até mesmo uma conexão humana, parece uma coisa boa para mim.
